今年2月份，我在淘寶網(wǎng)通過不夜城國旅購買了4月中旬上海往返青島（上航）的特價機票，5人往返共10張，并當場支付票款2900余元。去程票號為774-1782212068~72，返程票號為774-1782212075~9。 近日，上航通過不夜城國旅短信通知我，往返航班都將推遲起飛，其中，去程將推遲15分鐘，回程將推遲5分鐘。 3月28日，我通過淘寶申請全額退票，但不夜城國旅工作人員（工號8376）告知我，中國民航局有規(guī)定，航班推遲30分鐘以上才能全額退票，像我這種情況退票，航空公司將收取80%的手續(xù)費。我要求工作人員提供民航局有關(guān)文件的具體名稱，她又說不上來。后來我和上航熱線10105858聯(lián)系，工作人員（工號8080）核實了航班推遲的情況，但她表示，上航?jīng)]有“航班推遲30分鐘以上才能全額退票”的規(guī)定，退票手續(xù)費是機票代理商不夜城國旅收取的。能不能退，退多少，都是不夜城國旅決定的，上航不負責退票工作。 經(jīng)過多次電話溝通，上航與不夜城國旅互相推諉，均稱是對方在收取高額退票費。 我認為，我購買機票，就與航空公司之間形成了客運合同關(guān)系，雙方應(yīng)該嚴格按照合同的約定履行。根據(jù)《合同法》第七十七的規(guī)定，當事人協(xié)商一致才能變更合同。航空公司單方面推遲起飛時間，變更合同，已經(jīng)違反了該條規(guī)定。 銷售特價機票只是航空公司的促銷手段，航空公司單方面制定的關(guān)于特價機票不予辦理退票或收取超高比例退票費的規(guī)定，屬于格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款視為無效。因此，航空公司的這種內(nèi)部規(guī)定應(yīng)認定為無效。 中國民航總局相關(guān)規(guī)定，以及2003年國家計委出臺的《規(guī)范旅客運輸退票費意見》，旅客提前要求退票，而運輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應(yīng)收取退票費，并在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時段，合理設(shè)置差別退票費率。根據(jù)這一規(guī)定，退一萬步講，即使航空公司沒有推遲航班，我在距離航班起飛尚有20天的時間自愿退票，不影響航空公司二次銷售的，航空公司也不應(yīng)收取退票費，或最高收20%的退票費。上航擅自收取高額退票費，屬于典型的霸王條款。 航空公司收取高額退票費，與機票代理商互相推諉的做法既違反了上述法律及政策的規(guī)定，也違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。 為切實保護消費者的合法權(quán)益，維護航空運輸市場的健康發(fā)展，請中國質(zhì)量萬里行核實有關(guān)情況并予以處理為盼。