家電、電信業(yè)投訴成2012年度消費者投訴重災區(qū)

2012-12-12 央視網(wǎng) 點擊：次

　　根據(jù)央視網(wǎng)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止2012年11月底，央視網(wǎng)315在線消費投訴平臺（http://jingji.cntv.cn/315/tousu/index.shtml）共審核發(fā)布8632條有效消費投訴（不含郵件、電話等其他形式的投訴），月均審核發(fā)布投訴800余條。

　　根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年度家電數(shù)碼、電信業(yè)、零售業(yè)三大領域為消費者投訴重災區(qū)，三者占投訴總量的比重分別為29.4％、27.1％和14.7％。化妝美容及餐飲娛樂領域投訴量最少，均占1％。

圖為央視網(wǎng)315在線消費投訴平臺十大投訴類別比例圖

　　家電數(shù)碼產(chǎn)品投訴居首

　　2012年，在央視網(wǎng)315在線投訴平臺上，投訴量居前的以家電數(shù)碼產(chǎn)品為主，除產(chǎn)品的質(zhì)量問題外，消費者在網(wǎng)上購買家電數(shù)碼產(chǎn)品時遇到的問題或者商品在使用中遇到的售后服務問題的投訴比例較大。

　　部分企業(yè)的經(jīng)銷商或售后維修點服務不規(guī)范，經(jīng)兩次或兩次以上維修不好的商品，消費者在提出退換貨時，商家故意拖延或者不予處理，引發(fā)消費者不滿。如消費者苗先生購買康佳品牌的T600手機，1年內(nèi)出現(xiàn)了性能故障，且維修三次都無法正常使用，商家堅持只能為其更換一部裸機，拒絕消費者提出的退款要求。

　　智能手機刷機后在三保內(nèi)無法享受免費維修服務，引發(fā)消費者不滿，并質(zhì)疑廠家出霸王條款。如消費者穆先生新買的HTC手機，使用了5個月后出現(xiàn)性能故障，但HTC售后服務中心以其刷機為由拒絕提供免費維修服務，維修需再交500元。消費者劉先生購買的華為某系列的手機，也是3個月后出現(xiàn)了性能故障，但華為售后服務中心也因其刷機拒絕在質(zhì)保內(nèi)提供免費維修服務……

　　電腦、筆記本批量質(zhì)量問題遭消費者群體投訴，廠家遲遲不出處理方案。如聯(lián)想Y430、Y450、Y550、G430等型號筆記本中使用的L08O6D13電池存在質(zhì)量問題，筆記本電腦電池“暴斃”現(xiàn)象嚴重，三四百消費者抱團維權，但最后廠家不了了之；聯(lián)想E420筆記本主板存在質(zhì)量質(zhì)量問題，消費者投訴剛使用3個月左右主板無故被燒無法開機等，且存在類似問題的消費者之眾，600名左右的消費者再次抱團維權，但廠家至今沒有出臺令消費者滿意的解決方案。

　　電信業(yè)老問題依舊新問題凸顯

　　2012年電信行業(yè)投訴中，亂扣費、資費不明、通話信號、強行定制業(yè)務、擅自開通增值業(yè)務等老問題仍舊讓用戶怨聲不斷，而寬帶質(zhì)量依舊是電信行業(yè)的首要投訴問題。此外，涉及電信、聯(lián)通或移動合約機（定制機）霸王條款，隱性陷阱，3G天價上網(wǎng)費，iptv亂收費等新問題的投訴呈現(xiàn)每月漸長趨勢。

　　電信行業(yè)三巨頭中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的投訴量，以中國聯(lián)通居首，2012年間315在線投訴平臺審核發(fā)布涉及消費者對中國聯(lián)通的有效投訴共計300余宗，涉及中國電信投訴240條左右，中國移動投訴210條左右。

圖為2012年央視網(wǎng)315在線投訴平臺三大運營商投訴量對比

　　網(wǎng)購投訴超傳統(tǒng)零售投訴比重

　　根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年間商業(yè)零售類投訴中，網(wǎng)購投訴不斷攀升，投訴總量是傳統(tǒng)零售領域的3.4倍。網(wǎng)購投訴多涉及電商網(wǎng)站延遲發(fā)貨、退貨退款遲緩、烏龍價、電商單方面毀約、網(wǎng)上購買到假冒偽劣產(chǎn)品維權難等問題。如消費者郁女士在淘寶商城“優(yōu)夢家居旗艦店”上購買了一張榻榻米雙人床，但在收到貨后且放置了6個月后，該床仍然散發(fā)出撲鼻的刺激味，拿到檢驗機構經(jīng)檢測后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品甲醛超標6.3倍。消費者要求退貨時，淘寶賣家讓其自己承擔高達1000多元的物流費，且不影響二次銷售，而淘寶商城對消費者的投訴也置若罔聞，既不對賣家核查和監(jiān)管，任其在淘寶網(wǎng)平臺上繼續(xù)售賣違規(guī)產(chǎn)品，也不對消費者的正常維權申訴進行客觀處理。