2013年3月15日，以“用心承諾 服務(wù)升級(jí)”為主題的東風(fēng)Honda售后服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)在全國(guó)354家特約銷售服務(wù)店同時(shí)舉行。在東風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)郭和平先生、東風(fēng)本田特約銷售服務(wù)店全體員工、媒體和車主的共同見證下，“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌正式發(fā)布，為東風(fēng)Honda售后服務(wù)領(lǐng)域揭開了歷史新篇章。
售后服務(wù)品牌-實(shí)質(zhì)的信賴
東風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)郭和平先生致辭
如今中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展愈發(fā)迅猛，消費(fèi)者意識(shí)也在不斷升級(jí)，周到細(xì)致的售后服務(wù)已成為提升消費(fèi)者口碑的重要因素。東風(fēng)Honda此次發(fā)布“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌，正是為了進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者一份實(shí)實(shí)在在的服務(wù)承諾。據(jù)了解，此次東風(fēng)Honda發(fā)布全新售后服務(wù)品牌，將給客戶帶來實(shí)實(shí)在在的五大服務(wù)承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”：
“情”——熱情的關(guān)愛：除了對(duì)客戶的日常關(guān)愛之外，東風(fēng)Honda承諾在保修期內(nèi),對(duì)行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生無法安全行駛的故障的車輛提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用。
“快”——快速的應(yīng)對(duì)：第一時(shí)間回應(yīng)客戶所有問題，包括高效快捷的備件供應(yīng)、24小時(shí)救援等，并保證在約定時(shí)間內(nèi)交車。
“確”——確切的保障：用專業(yè)的服務(wù)技能解決客戶難題，服務(wù)結(jié)束后對(duì)客戶的愛車提供專業(yè)建議，并在3日內(nèi)回訪。
“實(shí)”——實(shí)在的價(jià)格：服務(wù)全程對(duì)所有費(fèi)用100%明確說明，并隨時(shí)與客戶確認(rèn)。
“誠(chéng)”——真誠(chéng)的回應(yīng)：如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后，東風(fēng)Honda會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送客戶一次全車5000km級(jí)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)。
“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌的發(fā)布，不僅僅是東風(fēng)Honda在售后服務(wù)領(lǐng)域的一次全新嘗試，更體現(xiàn)了東風(fēng)Honda多年來對(duì)售后服務(wù)體系的不斷改善。從最初售后服務(wù)部的成立，到“531工程”，到持續(xù)系統(tǒng)的用品開發(fā)，到舉辦全國(guó)售后技能競(jìng)賽，再到開展聯(lián)合辦學(xué)，最后到“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌發(fā)布，東風(fēng)Honda售后服務(wù)一直不斷呈現(xiàn)新的變化、新的活力。
據(jù)了解，東風(fēng)Honda已連續(xù)七年舉辦了售后技能競(jìng)賽，為各個(gè)特約店之間提供了相互之間學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，也讓特約店的專業(yè)技能得以提高。每次競(jìng)賽還能選出一批在售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)秀的標(biāo)桿店，成為全國(guó)其他特約店學(xué)習(xí)的榜樣，最終增強(qiáng)東風(fēng)Honda特約店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度No.1。
此外，東風(fēng)Honda自 2012年起正式開展聯(lián)合辦學(xué)項(xiàng)目，這不僅能為中國(guó)汽車行業(yè)培養(yǎng)售后服務(wù)人才，體現(xiàn)東風(fēng)Honda一貫堅(jiān)守的社會(huì)責(zé)任感；而且能夠進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，最終將成為東風(fēng)Honda售后服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃。
自2010年起，東風(fēng)Honda連續(xù)三年在中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告中位列三甲，其中2011-2012年均獲得第二名，這無疑肯定了東風(fēng)Honda在售后服務(wù)領(lǐng)域的堅(jiān)持和投入，更代表了140萬車主對(duì)東風(fēng)Honda的高度認(rèn)可。
為了感謝廣大消費(fèi)者一直以來對(duì)東風(fēng)Honda的支持，從3月15日到4月30日，東風(fēng)Honda將在全國(guó)各地開展春季服務(wù)月活動(dòng)，每一位車主均可獲贈(zèng)一年安心保障服務(wù)，同時(shí)享受空調(diào)濾芯、空調(diào)壓力和空調(diào)各功能全面檢測(cè)等多種售后服務(wù)，真正做到免除后顧之憂。
隨著中國(guó)逐步邁入汽車社會(huì)，售后服務(wù)品牌似乎已成為每個(gè)汽車廠商的必要選項(xiàng)。如何在蕓蕓眾生中脫穎而出，保持自身的差異化是關(guān)鍵。對(duì)于東風(fēng)Honda來說，“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌從來不追求量的最大化，而是不斷精益求精，通過“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”五大承諾，讓消費(fèi)者在服務(wù)過程感受到最真切的誠(chéng)意，從而進(jìn)一步提升品牌忠誠(chéng)度，助力東風(fēng)Honda實(shí)現(xiàn)更大的市場(chǎng)飛躍。
