隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的日趨成熟，“售后服務(wù)”越來(lái)越被企業(yè)重視。近日有專家指出，中國(guó)售后服務(wù)發(fā)展速度并沒(méi)有與市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)相匹配，反而在一定程度上制約了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，削弱了中國(guó)汽車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)力。在“微增長(zhǎng)”時(shí)代下服務(wù)顯得十分重要，不應(yīng)只看到產(chǎn)銷，更應(yīng)重視汽車(chē)后市場(chǎng)。
重產(chǎn)銷輕服務(wù)
汽車(chē)流通協(xié)會(huì)有形汽車(chē)市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉指出，目前，人們過(guò)于關(guān)心產(chǎn)銷數(shù)據(jù)是否放緩，是否增加，而沒(méi)人關(guān)心汽車(chē)后市場(chǎng)。本該提高汽車(chē)置換率，通過(guò)置換來(lái)實(shí)現(xiàn)新車(chē)銷售的今天，卻因?yàn)槟承┑胤叫缘南拗普邔?dǎo)致二手車(chē)無(wú)法順利落地，給汽車(chē)流通帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。
在北京限購(gòu)一年零八個(gè)月之后，很多消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)向后市場(chǎng)，但是事實(shí)上卻沒(méi)有。第三季度已過(guò)大半，經(jīng)銷商的銷售壓力以及庫(kù)存壓力并未得到良好改善，部分經(jīng)銷商由于經(jīng)銷壓力大，反而將后市場(chǎng)變成了彌補(bǔ)銷售利潤(rùn)下降的補(bǔ)充。
有意識(shí)沒(méi)提高
目前在新車(chē)銷售越來(lái)越艱難的情況下，越來(lái)越多的車(chē)企認(rèn)識(shí)到發(fā)展后市場(chǎng)的重要性，全力提升客戶滿意度，打造服務(wù)品牌，但是服務(wù)水平并不盡如人意。
根據(jù)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布的《2012上半年汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，分析稱當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀有兩大發(fā)展趨勢(shì)：一是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上愈發(fā)銷售化。具體表現(xiàn)為，拿服務(wù)品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關(guān)注進(jìn)行帶動(dòng)新車(chē)銷售的手段。又或打著服務(wù)品牌的旗號(hào)、服務(wù)用戶的口號(hào)，協(xié)助4S店綁架汽車(chē)用戶，如保養(yǎng)工時(shí)、使用成本水平高，頻繁推出季節(jié)性免檢活動(dòng)，增值服務(wù)搞大而全。二是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過(guò)于店內(nèi)化，硬件設(shè)施、服務(wù)顧問(wèn)等4S店內(nèi)體驗(yàn)成為售后部門(mén)關(guān)注和投入的重點(diǎn)，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續(xù)不作為。如對(duì)易損件、偽劣配件的車(chē)主告知與講堂培訓(xùn)，對(duì)于配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)的公示明示，對(duì)于車(chē)輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。
近日北京大學(xué)企業(yè)文化研究院教授、服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明指出，服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)力，這是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題，特別是在汽車(chē)市場(chǎng)當(dāng)中，服務(wù)并不是單一成品，而是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán)，不可分割。以消費(fèi)者需求而服務(wù)才是后市場(chǎng)服務(wù)的目的。他指出，競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)并不復(fù)雜，中國(guó)車(chē)企應(yīng)該除去現(xiàn)有服務(wù)的浮華外表，切切實(shí)實(shí)的做好服務(wù)行為的管理來(lái)真正提升競(jìng)爭(zhēng)力。蘇暉認(rèn)為，目前很多企業(yè)后市場(chǎng)意識(shí)有，但是還不夠重視。事實(shí)上“誰(shuí)擁有忠實(shí)的客戶群，誰(shuí)就更加能夠生存”，都應(yīng)該重視汽車(chē)后市場(chǎng)，因?yàn)楹笫袌?chǎng)是品牌影響力的充分體現(xiàn)。
市場(chǎng)空間10%以上
據(jù)了解，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，有業(yè)內(nèi)人士曾以“3000億元市場(chǎng)規(guī)模、40%利潤(rùn)率”來(lái)概括未來(lái)幾年的中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)。一位4S店負(fù)責(zé)人告訴記者，一輛新車(chē)購(gòu)買(mǎi)兩三年后，車(chē)輛保養(yǎng)將成為車(chē)主的主要消費(fèi)。另外隨著私家車(chē)主年輕化，他們對(duì)車(chē)輛的個(gè)性需求越來(lái)越多，對(duì)汽車(chē)內(nèi)飾從材質(zhì)到樣式的要求也越來(lái)越高，這是未來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)巨大商機(jī)。另外，目前的汽車(chē)租賃、融資租賃、汽車(chē)用品、車(chē)載信息、汽車(chē)文化等方面發(fā)展都不成熟，有很大的發(fā)展空間。
新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO林雷在近日舉辦的“中國(guó)國(guó)際汽車(chē)零部件發(fā)展高峰論壇”上指出，售后服務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)入到比較繁榮的階段。據(jù)有關(guān)方面預(yù)計(jì)，到2015年，中國(guó)的維修保養(yǎng)產(chǎn)值將達(dá)7000億元。另外，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)呈現(xiàn)了售后服務(wù)市場(chǎng)的全面發(fā)展態(tài)勢(shì)，多種業(yè)態(tài)已出現(xiàn)。值得關(guān)注的是，國(guó)際性品牌、國(guó)際性售后服務(wù)品牌開(kāi)始全面進(jìn)入中國(guó)。隨著用戶的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，消費(fèi)重點(diǎn)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，這都會(huì)導(dǎo)致未來(lái)中國(guó)的售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)幾個(gè)變化：一是多元化的問(wèn)題，因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者是非常多元的，中國(guó)經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)多元化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)非常多元化；另外是新的格局，以4S店為核心的格局發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，之后，每一個(gè)出現(xiàn)的模式都在搶占自己的市場(chǎng)，希望搶到市場(chǎng)，并且在未來(lái)能夠鞏固和發(fā)展。
對(duì)于未來(lái)發(fā)展，林雷建議，一是4S店體系最大的核心問(wèn)題是考慮如何留住客戶，讓客戶在4S店體系維持更長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在很多廠商已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)各種方式，甚至通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)一對(duì)一營(yíng)銷的方式來(lái)留住客戶；對(duì)于傳統(tǒng)大中型維修公司，現(xiàn)在是發(fā)展比較快的，對(duì)于這塊，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，過(guò)去形象偏低，吸引更多普通用戶，而不是過(guò)去傳統(tǒng)上的機(jī)構(gòu)用戶；連鎖維修店市場(chǎng)基本成熟，它需要吸引對(duì)品質(zhì)和時(shí)間有一定要求的用戶；專業(yè)維修店是具有很大吸引力的，特別是對(duì)技術(shù)和配件信賴度非常高，需要吸引一些長(zhǎng)期用戶，擴(kuò)大基礎(chǔ)用戶群；美容其實(shí)是很大的生意，美容店如何能增加新的利益點(diǎn)，增加自己的收入。林雷認(rèn)為，在未來(lái)，售后市場(chǎng)將是一個(gè)非常巨大的市場(chǎng)，在國(guó)外把它列為黃金產(chǎn)業(yè)，也是中國(guó)未來(lái)黃金產(chǎn)業(yè)很大一塊。
