小米投訴居高不下 期待官方正面回應(yīng)

　　小米手機(jī)從2011年8月在北京798藝術(shù)中心發(fā)布到今天不到兩年時(shí)間，經(jīng)過多輪的限量搶購(gòu)，發(fā)展速度令人驚奇。在2012年端午節(jié)這天，又完成新的一輪融資，金額達(dá)到2.16億美金，自此小米整體估值高達(dá)40億美金（約合250億元人民幣），市值接近諾基亞的一半。多方面資料顯示，2012年小米手機(jī)共銷售719萬臺(tái)；從2013年1月開始，小米手機(jī)月銷量超過百萬臺(tái)。雷軍不久前也表示，2013年小米手機(jī)產(chǎn)能將翻番達(dá)到1500萬臺(tái)。按照這樣的數(shù)據(jù)，小米手機(jī)在短短不到兩年的時(shí)間里，飛速成長(zhǎng)變成了手機(jī)行業(yè)的巨頭。最新消息顯示，3月12日，小米科技涉及另一產(chǎn)品小米盒子（高清互聯(lián)網(wǎng)電視盒）也獲得廣電批文，最快將于兩周內(nèi)發(fā)布；同時(shí)當(dāng)天中午12點(diǎn)開放購(gòu)買的25萬臺(tái)小米手機(jī)也不出意外短短數(shù)分鐘內(nèi)就被消費(fèi)者搶購(gòu)一空，各種利好消息似乎都在預(yù)示著這個(gè)年輕的公司充滿活力，前途無量。

　　不過事實(shí)上真是這樣嗎？伴隨著小米的光速發(fā)展、快速擴(kuò)張，其背后無疑也留下不少的問題。“饑餓營(yíng)銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越大，小米用戶越多，所曝出問題也越多，其嚴(yán)重性也在同比增長(zhǎng)。在各個(gè)手機(jī)論壇或貼吧中，小米手機(jī)問題隨處可見。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于小米手機(jī)的投訴已經(jīng)超過400條。發(fā)貨速度緩慢、售后服務(wù)不佳、質(zhì)量問題頻出、山寨小米橫行等等問題層出不窮。

　　一、饑餓式營(yíng)銷，遲遲不見貨

　　盡管雷軍自己從來不承認(rèn)小米玩的是饑餓營(yíng)銷，但是廣大消費(fèi)者卻心如明鏡。很早之前有網(wǎng)友貼出先下單再生產(chǎn)的圖片，而如今這個(gè)局面似乎有所改觀，但是問題依舊不少。

周先生的小米手機(jī)發(fā)貨圖

　　吉林長(zhǎng)春潘先生2月5日在小米官網(wǎng)訂購(gòu)了一臺(tái)小米2電信版手機(jī)，但是直到25日都沒收到手機(jī)。

　　據(jù)潘先生描述，手機(jī)16日從北京出庫(kù)，19日到的長(zhǎng)春，但是到25日中間有6天都沒收到手機(jī)，更可氣的是前后多次聯(lián)系小米客服都沒有解決問題。

　　21日答復(fù)“已經(jīng)聯(lián)系順豐，給加急了”；

　　22日答復(fù)“不清楚具體情況，等待順豐解決，小米沒辦法”；“客戶和小米只能等順豐解決，解決時(shí)間不知道“。

　　25日答復(fù)"請(qǐng)耐心等待,我們的工作人員會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給你回話,幫你解決問題"；"本公司無其它電話幫你解決問題,不知道什么時(shí)候能解決,不能承諾什么時(shí)候給你解決"；"已經(jīng)幫你反應(yīng),不能讓你聯(lián)系本公司其它人員"。

　　25日下午答復(fù)"請(qǐng)耐心等待,我們正在和快遞公司聯(lián)系,不清楚你的手機(jī)在哪?"；"我公司未接到快遞公司郵件丟失確認(rèn)的情況下,不能給你提供任何其它幫助。"只是說48小時(shí)會(huì)有上級(jí)人員和客戶聯(lián)系,別的什么也不知道。

　　3月5日“兩會(huì)”記者招待會(huì)上雷軍表示小米手機(jī)產(chǎn)量將翻番，每周開放一次購(gòu)買，改變“饑餓營(yíng)銷”的局面，在此也希望小米手機(jī)在提高產(chǎn)能的同時(shí)，也不忘提高發(fā)貨的速度。#p#副標(biāo)題#e#

　　二、死機(jī)重啟黑屏，一個(gè)都不能少

　　從第一代小米問世的時(shí)候死機(jī)重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經(jīng)批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。

　　廣東深圳辰先生3月5日在小米官網(wǎng)搶購(gòu)一臺(tái)小米2，用了不到2天就死機(jī)，扣掉電池之后才能重啟，然而過不多久又遇到自動(dòng)重啟。通過在線咨詢小米客服，得不到合理解釋，建議刷機(jī)。刷機(jī)之后，第四天又死機(jī)，需要扣掉電池才能重啟。

　　山西呂梁彭先生也反應(yīng)小米手機(jī)在接電話打電話甚至無任何操作的情況下都可能無限自動(dòng)重啟；并且彭先生也說很多其他的小米手機(jī)用戶也遇到了這樣的問題，可見這個(gè)問題真的是老毛病了。

　　前段時(shí)間網(wǎng)上流傳了一篇《小米總是自動(dòng)關(guān)機(jī) 女友誤會(huì)很傷感情》的文章，其中一段描述小米手機(jī)機(jī)主葛先生與女友打電話的時(shí)候莫名其妙手機(jī)就關(guān)機(jī)，以至于他女朋友以為葛先生掛她電話，跟葛先生鬧了半天別扭，葛先生自言“有苦說不出”。

　　此外電池電量掉的太快，有時(shí)候電量用到30%的時(shí)候就會(huì)自動(dòng)重啟，重啟之后就只剩百分之幾的電量，要不就干脆進(jìn)入無限自動(dòng)重啟的狀態(tài)。出現(xiàn)這樣問題的網(wǎng)友不在少數(shù)，小米論壇上有網(wǎng)友建議在電池板底下墊一塊小紙片可以解決，看起來很荒謬，但確實(shí)有很多消費(fèi)者這樣子解決了問題。到底什么原因小米官方?jīng)]有給出解釋，但是如果通過塞小紙片這樣的辦法來解決手機(jī)問題，這個(gè)可就不大符合小米這樣一家市值40億美金的公司的身份了，相信小米也應(yīng)該明白這一點(diǎn)。

　　三、屏幕發(fā)黑發(fā)黃，米2冷暖不知

冷屏與暖屏手機(jī)區(qū)別很明顯

　　小米2剛上市的時(shí)候，仔細(xì)的消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)與小米1的屏幕有些不一樣，小米2，整個(gè)屏幕呈現(xiàn)泛黃狀態(tài)，整個(gè)屏幕像是蒙了一層膜，看著很不舒服。小米之家的解釋是屏幕手機(jī)屏幕有冷屏與暖屏之分，小米1用的是冷屏，而小米2則是冷屏暖屏隨機(jī)使用，一些用戶收到屏幕泛黃的手機(jī)就是暖屏的。同時(shí)解釋因?yàn)橘|(zhì)量沒問題所以不能因?yàn)槔淦梁团�屏的區(qū)別而要求換貨。

　　北京朝陽區(qū)的樊先生也遇到了這樣的問題，對(duì)此他認(rèn)為與同一款手機(jī)對(duì)比，差異很大，發(fā)生這樣的現(xiàn)象，小米官方提前沒有告訴顧客提醒顧客，而只是選擇隨機(jī)發(fā)貨，顧客收到之后卻又因?yàn)樾∶鬃约憾ǖ?ldquo;拆包了不能換”的規(guī)則不能申請(qǐng)換貨和退款，這是嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

圖中圈出部分很明顯可以看出手機(jī)黑斑存在
 

　　遼寧丹東的周先生遭遇的則都是小米2屏幕的黑斑問題，在手機(jī)屏幕下端可以發(fā)現(xiàn)較為明顯的黑斑，并且是每隔固定距離就有一處黑斑，這個(gè)同樣是“普遍問題”，在手機(jī)論壇、百度貼吧都能看到類似問題。周先生送到小米授權(quán)的維修點(diǎn)檢測(cè)，得出的是結(jié)論是手機(jī)背光燈反光板設(shè)計(jì)缺陷，有的手機(jī)有，有的就沒有，同樣以不影響正常使用為由拒絕更換或維修。周先生與北京總部售后交涉之后，同意返廠檢測(cè)并通知周先生會(huì)有維修人員與之聯(lián)系。當(dāng)天下午，北京小米售后開始以超出15天為由拒絕換機(jī)，只能檢測(cè)與維修，周先生同意返廠檢修；但此后售后人員又說根據(jù)周先生描述的情況手機(jī)極有可能在北京總部收到手機(jī)并作出“非功能性故障”的結(jié)論之后將手機(jī)寄還，此期間不但解決不了問題反而會(huì)影響周先生的使用；最后售后人員建議周先生繼續(xù)使用手機(jī)，同時(shí)向周先生解釋哪些屬于維修范圍。

　　周先生的維權(quán)之路以無果告終，但是對(duì)小米公司以這種“設(shè)計(jì)缺陷”和“非功能性故障”為由拒絕提供維修服務(wù)，周先生表示“感到十分失望和遺憾”。#p#副標(biāo)題#e#

　　四、手機(jī)莫名“進(jìn)水”，買得起修不起

　　在質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)查看過上百條關(guān)于小米手機(jī)的投訴之后，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，很多消費(fèi)者小米手機(jī)壞了之后拿到小米官方指定的維修點(diǎn)去維修時(shí)，被檢測(cè)的結(jié)果竟然是手機(jī)“進(jìn)水”，導(dǎo)致相關(guān)主板硬件發(fā)生故障。這個(gè)說法雷到了大批的消費(fèi)者，直言誰沒事會(huì)讓手機(jī)進(jìn)水啊，更何況是這么大面積的“進(jìn)水“故障，激動(dòng)的消費(fèi)者甚至說：這哪是手機(jī)進(jìn)水，這分明是小米的維修點(diǎn)腦子進(jìn)水了”。一些維修點(diǎn)進(jìn)一步解釋說雨天、出汗、哈氣等都有可能造成手機(jī)“進(jìn)水”，發(fā)生故障。很顯然如果這樣都能“進(jìn)水”，小米也未免太嬌氣了點(diǎn)吧。

　　既然發(fā)生故障，那就維修吧，畢竟手機(jī)總還得用，況且大部分的消費(fèi)者手機(jī)還處于保修期內(nèi)。然而維修員的話則更讓消費(fèi)者“凌亂”了：根據(jù)小米的售后維修政策，手機(jī)“進(jìn)水”屬于人為行為，不給保修，一切費(fèi)用由用戶自己承擔(dān)。

　　這是一個(gè)無比荒誕的解釋，手機(jī)作為日常生活中必不可少的交流工具，任何一個(gè)動(dòng)作都算得上是人為行為，產(chǎn)生的故障都不在保修范圍內(nèi)。這樣說來相當(dāng)于小米手機(jī)一旦賣出就不存在什么保修的問題了，所謂的售后三包也只是說說，起不到任何作用。

　　浙江金華的肖先生2012年4月份買了一部小米手機(jī)，使用不到2月就出現(xiàn)死機(jī)和重啟現(xiàn)象，到第6個(gè)月的時(shí)候聽筒出問題，最后聲音越來越小直到聽不見。2013年1月送到維修點(diǎn)檢測(cè)，說是“進(jìn)水”導(dǎo)致。照例這個(gè)不在保修范圍內(nèi)，而換一個(gè)話筒需要105元，沒有價(jià)格表，更沒有發(fā)票，只是一張收據(jù)。維修之后的手機(jī)出的問題越來越多，不斷的死機(jī)重啟黑屏。再次拿去維修，說是屏幕壞了，因?yàn)檫吔怯胁梁郏�所以斷定摔壞的，照例屬于人為行為，費(fèi)用自理，280元，沒有發(fā)票。肖先生義憤填膺的說：“一部手機(jī)，連出汗的這點(diǎn)潮濕都抵御不了，你做手機(jī)給誰用的？手機(jī)從床上掉到床上，屏幕就壞了，你做手機(jī)是放那看的，不是拿來用的？”

　　北京胡先生2012年9月在小米官網(wǎng)買的手機(jī)，2013年1月下旬手機(jī)死機(jī)之后無法開機(jī)，送到維修點(diǎn)檢測(cè)，主板“進(jìn)水”，屬于人為行為，不予保修。如果換主板，費(fèi)用840，如果維修，費(fèi)用300。手機(jī)出故障讓肖先生憤慨不已，而高昂的自理費(fèi)用則更讓他感到“凌亂”。肖先生說：買一個(gè)手機(jī)1599，換一個(gè)主板就得800多；使用其他手機(jī)從來不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)檫M(jìn)水無法開機(jī)的問題，小米手機(jī)明顯存在性能低劣的問題，商家故意隱瞞，存在欺詐行為。

　　很多消費(fèi)者都認(rèn)為小米手機(jī)只要出問題都說是“進(jìn)水”，自己把責(zé)任推的一干二凈，讓消費(fèi)者自掏修理費(fèi)用；而這個(gè)修理也往往是換零件，動(dòng)輒好幾百（如上面的胡先生換主板要800）。消費(fèi)者紛紛表示小米手機(jī)口口聲聲頂級(jí)配置，為發(fā)燒而生，賣價(jià)雖然不貴，可是這個(gè)維修費(fèi)用可就太高了，真真是買得起修不起。有網(wǎng)友甚至懷疑“進(jìn)水”是小米手機(jī)售后維修的統(tǒng)一口徑，目的在于借機(jī)斂財(cái)！對(duì)于這樣的疑問，我們也希望小米官方能站出來解釋清楚，既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。

　　五、售后效率太低，官話多于真話

　　小米目前公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗(yàn)并不理想。一般情況下，想輕松打通小米官方的售后電話是不容易的，這一點(diǎn)中國(guó)質(zhì)量萬里行的記者和投訴中心的工作人員也是深有體會(huì)，網(wǎng)上關(guān)于小米客服電話難打通也是吐槽聲一片，而微博客服和在線客服的受理狀況也不佳。

　　找小米售后的消費(fèi)者或因?yàn)榘l(fā)貨、或因?yàn)槿∠�訂單退款、或因�(yàn)槭謾C(jī)故障檢測(cè)維修，總之各種問題，目的都是很急切的想把問題盡快解決。但是從找客服的這一步開始卻已經(jīng)是“前途漫漫”了。

　　北京于女士2012年12月24日下單購(gòu)買的小米手機(jī)，30日未開封的狀態(tài)下將手機(jī)退回，隨后聯(lián)系小米客服退款事宜。小米客服核實(shí)也認(rèn)為于女士符合退款條件，但是退款卻一直處于辦理中，并且一辦就是一個(gè)月，到2013年1月底退款也沒返還給于女士。再打電話還是在辦理，問具體退款時(shí)間，客服的回答是不知道！

　　同在北京的姬女士在小米官網(wǎng)誤買了一個(gè)移動(dòng)電源，訂單生成之后立刻找客服修改訂單，客服說訂單已經(jīng)生成無法修改，可以收貨之后再退貨。姬女士收到貨之后立刻通過快遞退回給小米公司。在確認(rèn)快遞被簽收之后等了4天沒有人聯(lián)系姬女士，無奈姬女士主動(dòng)聯(lián)系小米客服，但是對(duì)方竟然回答沒收到快遞。姬女士只好將快遞單號(hào)和簽收信息截圖發(fā)給客服，兩天后客服聯(lián)系姬女士表示收到快遞，但是是電池而不是移動(dòng)電源。姬女士確定發(fā)出的是移動(dòng)電源，并對(duì)小米做事的態(tài)度很生氣，準(zhǔn)備投訴。過幾日之后客服打電話說確實(shí)是移動(dòng)電源，之前搞錯(cuò)了，并且已經(jīng)開始檢查，如果質(zhì)量沒問題會(huì)盡快辦理退款。再過幾日客服再次電話聯(lián)系姬女士表示質(zhì)量沒問題，但是產(chǎn)品外包裝打開，無法退貨。也就是說姬女士為了退一個(gè)移動(dòng)電源折騰了半個(gè)多月，電話打了無數(shù)遍，精力耗去無數(shù)，生了一肚子的氣，得出的卻是這樣一個(gè)結(jié)論。也能想象跟小米客服溝通是件很痛苦的事情。

　　吉林潘先生因?yàn)?0天沒收到從小米網(wǎng)上訂購(gòu)的手機(jī)，而連續(xù)幾天追問小米客服。而客服的回答更多的卻是“請(qǐng)耐心等待！”、“不清楚”、“不知道”。

　　小米對(duì)外宣稱已經(jīng)有了超過420家售后服務(wù)點(diǎn)，24小時(shí)在線客服，但是很顯然小米的售后做的是難以讓人滿意的。很多的專家和傳統(tǒng)手機(jī)商都很肯定的說小米極速擴(kuò)張而后續(xù)的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn)跟不上的話必將出大問題。雷軍也說過2013年將加大售后的服務(wù)力度，但愿這句話不是簡(jiǎn)單的說說。

　　六、 山寨小米橫行，官方仍需努力

　　不得不說小米手機(jī)的確名氣很響亮，以至于不少的奸商也打起它的主意，在互相網(wǎng)電商平臺(tái)以及線下商鋪都能看到山寨小米的身影。而小米真正的對(duì)外銷售渠道卻只有兩個(gè)，一個(gè)是官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，另一個(gè)則是運(yùn)營(yíng)商合約機(jī)；此外小米曾授權(quán)在凡客網(wǎng)上對(duì)外銷售，也在嘗試微博銷售。

　　一般來說小米標(biāo)準(zhǔn)版是只能在小米官網(wǎng)上購(gòu)買，而合約機(jī)則因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商分銷問題遍布各處，網(wǎng)商平臺(tái)線下商鋪都有銷售。但是對(duì)于這些更細(xì)節(jié)性的銷售渠道，小米很顯然沒有做到像宣傳“小米，為發(fā)燒而生”這句話一樣廣而告之，以至于上當(dāng)者不計(jì)其數(shù)。

　　2月份有一消費(fèi)者購(gòu)買的小米手機(jī)發(fā)生爆炸，這件事情驚動(dòng)小米高層，后來經(jīng)過三方現(xiàn)場(chǎng)鑒定，該手機(jī)為山寨小米。小米公司虛驚一場(chǎng)，隨后在新浪微博上發(fā)布聲明，并提醒消費(fèi)者購(gòu)買小米手機(jī)請(qǐng)通過小米官網(wǎng)，聯(lián)通/電信營(yíng)業(yè)廳等渠道。

小米官方微博聲明截圖

　　而實(shí)質(zhì)上每天通過其他途徑買到山寨小米的消費(fèi)者卻不在少數(shù)，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上每天都能接收到大量山寨小米的投訴。前不久萬里行還公布了一家淘寶ID“炫童鞋行”的店鋪，專門出售山寨手機(jī)，超過50名消費(fèi)者上當(dāng)受騙（http://www.ganenjy.cn/tousu/redian/252439.html），目前該店鋪已經(jīng)被淘寶查封，而有多少消費(fèi)者能拿回退款，仍然是個(gè)未知數(shù)。

　　在兩會(huì)期間，雷軍自己也坦言當(dāng)前市場(chǎng)上銷售的假冒小米手機(jī)每個(gè)月多達(dá)80萬部，相當(dāng)于每銷售三部小米手機(jī)，就有一部是假的。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)制假售假現(xiàn)象怵目驚心，建議進(jìn)一步加大打擊力度。

　　打假是執(zhí)法部門的事情，但是更完整的服務(wù)體系，更通暢的銷售渠道以及更健康的輿論宣傳卻是小米應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題！