市場競爭日益激烈復(fù)雜的今天，很多企業(yè)都會遭遇“信任危機(jī)”，小到一個消費投訴，大到一件引發(fā)全社會關(guān)注的事件，如果不及時重視處理，很可能會演變成劇烈危機(jī)，給企業(yè)造成嚴(yán)重困擾，比如“滴滴”。人無完人，任何企業(yè)都會犯錯，問題在于，危機(jī)出現(xiàn)后，很多“攤上事兒”的企業(yè)給消費者這樣一個令人生疑的印象：為什么就不能及時有效地去消除危機(jī)呢?

　　應(yīng)對危機(jī)為何總是“慢半拍”

　　企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)就如同人體生病，越及時采取對策損害就越小，但為什么這些企業(yè)總給人一種“慢半拍”的感覺呢?是企業(yè)CEO、領(lǐng)導(dǎo)層和團(tuán)隊麻木不仁、思維遲頓嗎?恐怕未必如此，不少出現(xiàn)危機(jī)的大公司、大品牌，公司內(nèi)部的管理相對健全，公司領(lǐng)導(dǎo)都是業(yè)界精英。問題到底出在哪里?筆者認(rèn)為主要有兩點：一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的價值觀問題;二是企業(yè)文化和制度問題。

　　關(guān)于價值觀問題，有這樣一個例子。今年5月份，陸奇辭任“百度集團(tuán)總裁”。這位曾被比爾蓋茨尊敬和推崇、在界業(yè)響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋�，他一貫的行事風(fēng)格就是將“堅守價值觀”列在原則的第一位，即放在工作精神與專業(yè)能力之前。

　　他很在意對與錯，“對的事情，再難也要去做;錯的事情，誘惑再大也不能做。”當(dāng)初在出任百度總裁后做的第一件事，就是裁撤了醫(yī)療事業(yè)部，撤銷了醫(yī)藥類競價排名，因為他認(rèn)為這是在做不對的事情，不對的事，再賺錢，也不能做。但他辭職后不到一月，百度醫(yī)療競價就卷土重來。陸奇為什么只待了一年就離開了百度?或許從這里就可以看出一些端倪：道不同，不相為謀。百度出現(xiàn)“搜索門”之后中，未能及時面對危機(jī)。后來的事情，已不言而喻。

　　關(guān)于企業(yè)文化和制度問題，是一個根深蒂固的問題。很多企業(yè)都設(shè)有公關(guān)部，主要職能是“公關(guān)和宣傳”，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)“公關(guān)危機(jī)”的時候，真正能及時處理問題的案例并不多，雖然目前一些公關(guān)人員很專業(yè)，但是，由于我們的企業(yè)長期以來并沒有形成關(guān)于“危機(jī)公關(guān)”的內(nèi)部文化和制度，比如公關(guān)人員是否能見微知著，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭;能否敏感地把諸如看似簡單的消費者投訴及時解決不積累矛盾;是否有勇氣把危機(jī)出現(xiàn)后的負(fù)面社會和市場效應(yīng)，以專業(yè)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度及時準(zhǔn)確地傳遞到領(lǐng)導(dǎo)層，都是考驗企業(yè)文化和制度的關(guān)鍵。

　　在文化和制度的表現(xiàn)方面，一些民營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)獨斷性習(xí)慣，日常經(jīng)營中過于依賴個人化的管理風(fēng)格，根本就沒有從企業(yè)的決策和制度上對“公關(guān)危機(jī)”

　　進(jìn)行制度安排，一旦出事，只能由企業(yè)老板一人頂著，因此，很容易出現(xiàn)“滯后公關(guān)”，而在目前的網(wǎng)絡(luò)傳播時代，輿情發(fā)酵異常迅猛，稍有拖延，事態(tài)將一發(fā)不可控制。

　　“危機(jī)公關(guān)”離不開傳統(tǒng)媒體互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)说乃季S方式和生活方式，也改變了媒體的格局。新形勢下，如何做好企業(yè)的聲譽(yù)和危機(jī)管理，特別是當(dāng)出現(xiàn)“危機(jī)”的時候，企業(yè)如何應(yīng)對輿論挑戰(zhàn)?值得重視和探討。

　　除了在戰(zhàn)略上具備“危機(jī)意識”外，具體的策略問題關(guān)系到執(zhí)行力問題，因而顯得更加重要。在制定策略之前，就有必要對新媒體格局有整體把握。

　　過去企業(yè)做品牌或危機(jī)管理，最主要是與專業(yè)媒體打交道，即傳統(tǒng)的主流媒體，但今天的媒體生態(tài)已經(jīng)分化，基本可分為四種媒體類型：第一種即專業(yè)主流媒體外;第二是機(jī)構(gòu)媒體，也就是每一個機(jī)構(gòu)，比如企業(yè)、政府、大學(xué)自己創(chuàng)辦的媒體等等;第三個是自媒體，即以個人名義建立的媒體，包括博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū);第四種就是我們今天的平臺媒體，包括微博、微信的社交平臺媒體，新聞客戶端的資訊平臺如今日頭條，在社交媒體短視頻平臺里的快手和抖音，還有音頻平臺喜馬拉雅等等。

　　實際上，在互聯(lián)網(wǎng)條件下，“萬物互聯(lián)”是一種趨勢，更是一種現(xiàn)實，以上四種媒體類型，實際上最終都會在“信息高速公路”上匯合，也就是說，只要一條信息有足夠的“傳播動能”，是真正的“熱點”，那么就會通過“互聯(lián)”，迅速得以傳播。所以，當(dāng)企業(yè)構(gòu)建起自有微博、微信、微頭條、抖音條等機(jī)構(gòu)媒體矩陣時，一定程度上可以減少對專業(yè)媒體的依賴，自己掌握直接和消費者溝通和對話的渠道，從而進(jìn)行低成本的產(chǎn)品、品牌傳播。

　　然而，另一方面，在“好事不出門，壞事傳千里”的傳播規(guī)律下，一旦某企業(yè)出現(xiàn)“丑聞”，就會迅速在網(wǎng)上“名揚天下”，造成極強(qiáng)的破壞力。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知微見著，對此現(xiàn)象必須引起高度重視。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息的時候，雖然也可以通過自己的機(jī)構(gòu)媒體對外發(fā)聲，但是實踐證明，單靠自己的渠道來發(fā)聲，公信力顯然不夠強(qiáng)，這個時候，傳統(tǒng)專業(yè)媒體尤其是中央和省市主流媒體就變得非常重要。

　　當(dāng)年，農(nóng)夫山泉和《京華時報》的危機(jī)事件中，農(nóng)夫山泉就通過浙江省有關(guān)部門對其產(chǎn)品進(jìn)行檢測，把檢測合格的有關(guān)報道登上了人民日報版面頭條。這個時候，企業(yè)借助的是傳統(tǒng)專業(yè)媒體的權(quán)威資源和政治資本，從這個角度來講，即便有自己的機(jī)構(gòu)媒體，傳統(tǒng)專業(yè)媒體依然重要。

　　應(yīng)對“危機(jī)”樹立新觀念因此，盡管傳播方式和整個媒體環(huán)境和格局都發(fā)生了變化，“輿論場”也從傳統(tǒng)的報紙、雜志、廣播電視轉(zhuǎn)向了以社交媒體為主的網(wǎng)絡(luò)場域，但是，企業(yè)依然要堅守這樣的信念：在中國特色市場經(jīng)濟(jì)條件下，傳統(tǒng)媒體的公信力仍在，企業(yè)無論是進(jìn)行正面的品牌或產(chǎn)品宣傳，還是當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時進(jìn)行“媒體公關(guān)”，不能離開傳統(tǒng)媒體和它建立的新媒體平臺。

　　另一方面，企業(yè)還要改變一些舊觀念，樹立和強(qiáng)化新觀念，例如：過去企業(yè)注重管理產(chǎn)品和品牌，這當(dāng)然沒錯，但是在今天，尤其是面對“90后”，更重要的是要管理這些新時代的網(wǎng)絡(luò)消費者對你的認(rèn)知和認(rèn)可，在日常就要不斷地和他們進(jìn)行溝通，以建立牢固的信任關(guān)系。過去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好“一切都會好”，今天看來未必如此。有調(diào)查就顯示，作為消費主流的“90后”，并不特別看重公司和品牌，他們需要在心理上得到安撫，他們的消費行為非常“情緒化”，他們需要真誠和“接地氣兒”的溝通。

　　如果一個企業(yè)具有真正向善的價值觀，持續(xù)貫徹到每個細(xì)節(jié)、每樣產(chǎn)品和每次服務(wù)，消費者一定能感受得到，這樣才能建立長期信任關(guān)系，才能在企業(yè)出現(xiàn)“危機(jī)”時得到理解、諒解和繼續(xù)支持。

　　面對危機(jī)，過去認(rèn)為企業(yè)的行動很重要，在傳統(tǒng)媒體時代，不斷通過披露你的應(yīng)急措施、事實真相就夠了，但現(xiàn)在企業(yè)對待事實的態(tài)度和在應(yīng)急行動當(dāng)中體現(xiàn)的價值觀，甚至比事實本身更重要。因此，應(yīng)對危機(jī)，既需要足夠真誠的態(tài)度，更需要正確的價值觀。這是決定“危機(jī)公關(guān)”成敗的前提。

　　另一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，當(dāng)你“攤上事兒”的時候，會不會演變成“危機(jī)”，由不得企業(yè)和老板，而是由公眾和消費者決定。

　　企業(yè)必須時刻進(jìn)行換位思考，如果你是消費者，你會質(zhì)疑什么、期待什么?這是決定“危機(jī)公關(guān)”

　　成敗的關(guān)鍵。