2014年6月16日至2014年7月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6041例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少479例，與去年同期相比增長1007例。本期行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡服務、IT通訊、家電行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的三大行業(yè)。

中國質(zhì)量萬里行2014年第7期投訴統(tǒng)計分析報告

　　訂單異常集體維權(quán)也難獲賠

由于互聯(lián)網(wǎng)購買的便捷性，認為網(wǎng)絡消費性價比高的消費者就會做出消費決策，通過電子商務網(wǎng)站購買商品生成訂單后，卻常常遭遇訂單被惡意取消，當問及原因，商家多會以“系統(tǒng)問題”

　　或“供貨不足”等理由回應進行說明。消費者被告知會及時退款，也有平臺會有一定優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。

　　報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡服務類投訴2709例，相比去年同期相比增長22%。

　　其中，消費者通過淘寶、京東商城和1號店購物平臺購買產(chǎn)品的投訴量居于前三位。

　　其中，報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行投訴部短期內(nèi)出現(xiàn)了近百名消費者針對1號店網(wǎng)購訂單異常的案例。6月26日，1號店第三方店鋪云娜箱包專營店發(fā)布“任選2件2折”的促銷活動，28日，消費者的購買信息頁面出現(xiàn)物流變化，消費者根據(jù)單號查詢發(fā)現(xiàn)，快遞流轉(zhuǎn)信息跟實際有差異、包裹簽收時間出現(xiàn)“穿越”、不同收貨地址是同一單號的現(xiàn)象。

　　7月2日，1號店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布《云娜箱包專營店事宜》

　　公告稱，因入駐商家內(nèi)部管理問題導致該問題，1號店平臺決定直接介入處理，并將按既有平臺規(guī)則對所涉用戶給予補償，即對非批量購買的普通用戶給予相應金額的返利。次日，店鋪的頁面已經(jīng)無法顯示。消費者對1號店將商家的“虛假發(fā)貨”判定為“訂單確認操作失誤”并按照支付金額的30%進行賠償，并不能接受。他們認為，給消費者錯誤訂單號，就說明了商家存在主觀上的故意行為，應該按照新消法55條嚴格執(zhí)行，賠償500元。

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺發(fā)布的《2014年上半年投訴分析報告》統(tǒng)計，2014年上半年，該平臺收到消費者關(guān)于“訂單取消”

　　方面的投訴4925例。1號店直營店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費投訴在上半年每月均有相關(guān)案例。

　　電子產(chǎn)品消費活躍 投訴隨之增多

夏季是電子市場消費的活躍階段，同時消費者投訴也進入高發(fā)期。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于電子產(chǎn)品、家電產(chǎn)品的投訴達1272例，其中IT產(chǎn)品達占45%，家電類產(chǎn)品占55%，電子產(chǎn)品維修暗藏貓膩、服務縮水、推諉責任成為消費投訴熱點。

　　有業(yè)內(nèi)專業(yè)分析指出，6月，我國手機市場由于庫存調(diào)整、新老品交替等一些原因，在售機型數(shù)量較上月下降百余款，同時參與競爭的廠商數(shù)量也減少了近十家，手機的市場品牌關(guān)注格局較上期發(fā)生了大范圍變化。

　　有數(shù)據(jù)顯示，我國手機智能化水平快速提升，國產(chǎn)品牌智能手機銷量占國內(nèi)智能手機的份額超過七成，占全球市場份額從2010年幾乎為零躍至2013年的33.8%。

　　從品牌分布來看，本期最受關(guān)注的國產(chǎn)機型分別來自錘子、魅族、OPPO、華為、小米、酷派、聯(lián)想七家品牌旗下。其中華為占據(jù)三席、小米占兩席。

　　報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行共收到家電類投訴710例，較去年同期消費投訴有小幅增長。家電類投訴，集中反映在巧立名目亂收費、報障多日無人提供服務、多次維修故障未解決、上門拆機后不能及時修好且后繼無人跟進、同意換機但換來的卻是舊機、保修期起始從出廠日期算而非發(fā)票開具日期、廣告誤導導致冷暖變單冷，以及空調(diào)類產(chǎn)品連年不制冷，報障后均以加雪種的方式解決等方面。

中國質(zhì)量萬里行2014年第7期投訴統(tǒng)計分析報告 　　

手機品牌的關(guān)注和家電產(chǎn)品的售后問題，增加了消費者對這類產(chǎn)品體驗的吐槽。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于IT通訊方面的投訴占投訴總量的20%。主要存在以下問題：

　　購買階段：集中某一階段的預售，遲遲未收到貨的消費者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問題;針對部分廠商促銷期商品價格的驟降，消費者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價，申請退款周期長引起不滿;較熱門品牌手機遭遇網(wǎng)購后發(fā)現(xiàn)是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”;家電類產(chǎn)品后買后，安裝周期長的現(xiàn)象不斷。

　　退貨換階段：消費者通過電商購買產(chǎn)品拆機后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費者申請退換貨，電商因消費者拆機影響二次銷售，常需要消費者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售后人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。

　　保修期內(nèi)：集中在產(chǎn)品人為因素的界定問題。如手機類產(chǎn)品新機拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費者投訴，是屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題還是人為原因?手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品多次故障后維修未果，售后承諾的換貨被質(zhì)疑是二手貨，究竟誰說了算?售后服務方面，維修周期多次延期，自費維修費用高，售后人員態(tài)度不好等成為消費者投訴比較普遍的問題。

　　隨著網(wǎng)上發(fā)布和購買手機、家電產(chǎn)品的消費方式的改變，消費者更傾向于將購物體驗進行網(wǎng)上反饋，投訴解決率也相對較高。

　　旅游業(yè)又成投訴熱點

報告顯示，以學生為主的暑期旅游市場開始進入旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于旅游方面的投訴121例，與去年同期投訴量相比有所增長。消費者投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預訂機票、酒店以及旅游項目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，因故造成退款問題無法及時得到退還。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，每次假期，旅游方面的投訴都會呈上升趨勢，一些消費者在旅游過程中合法權(quán)益受到侵害，以至乘興而去、敗興而歸。

　　報告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。

　　針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等規(guī)模相對較大的網(wǎng)站能及時為消費者處理問題，并針對問題進行一一回復。

　　在實際旅游項目中，消費者到達旅游目的地被導游“設計”、“誘導”，購買了質(zhì)次價高的產(chǎn)品時有發(fā)生;消費者在機場停留，遭遇會員卡、VIP服務的項目推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款遲遲難兌現(xiàn)。

　　值得一提的是，由于暑期出游者增多，為降低旅游成本、節(jié)約出行時間，一些旅行社和消費者經(jīng)常選擇凌晨發(fā)車的“夜車團”，帶來極大的安全隱患。有的旅行社遇到冷門線路人數(shù)湊不夠時，往往會背著游客與其他旅行社進行“拼團”。“拼團”旅行社之間互相推諉責任，致使消費者權(quán)益受到損害。因此，一旦發(fā)現(xiàn)有“拼團”情況，可以要求當初的旅行社承擔違約責任，并要當場與接轉(zhuǎn)旅行社簽訂新合同，確定雙方的權(quán)利義務。

　　中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，針對“境外游”投訴處理難的現(xiàn)狀，消費者在參團時切勿只考慮價格因素，應該多方面考察旅行社資質(zhì)。在購物時，最好先做一些功課，尤其在購買貴重物品前，要確定是否符合自身需要，避免沖動消費;消費者最好盡量親自參與購物的全過程，不要輕易委托導游或他人代購，確需導游代購時也要主動索要購物憑證;要提前了解相關(guān)免稅、補稅和退稅政策，以免違反規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)商家或?qū)в未嬖趶娰I強賣、欺詐消費等損害消費者合法權(quán)益的行為時，要及時收集權(quán)益受損的相關(guān)證據(jù)，避免正面沖突，依法主動維權(quán)，必要時，可以請求我國駐外機構(gòu)協(xié)助，或在回國后立即向旅游局或消費者協(xié)會投訴反映。

　　除此之外，報告期內(nèi)，全國工商系統(tǒng)以及各維權(quán)平臺，紛紛發(fā)布2014年上半年消費者投訴的分析報告，針對熱議的新消法的網(wǎng)購“七日無理由退款”、網(wǎng)售假冒偽劣產(chǎn)品以及網(wǎng)購、家電、手機、汽車等“三包”等網(wǎng)絡投訴比較集中的行業(yè)進行了投訴數(shù)據(jù)的分析和整理，提出了不少可操作性較強的對應措施。

　　這在一定程度上對消費者多渠道維護其自身權(quán)益，提供了多元化的平臺，值得有維權(quán)需求的消費者關(guān)注。