“您好，我的車打不著火，壞在北京昌平地區(qū)了，請(qǐng)派救援車過來幫我看一下吧。”6月3日，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”)在北京市昌平區(qū)崔村鎮(zhèn)香堂村，通過撥打客服電話申請(qǐng)救援的方式，對(duì)奔馳、豐田、寶馬、捷豹、北京現(xiàn)代等18個(gè)汽車品牌的售后服務(wù)工作進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，14個(gè)汽車品牌能按照汽車“三包”規(guī)定對(duì)保修期內(nèi)的車輛進(jìn)行即時(shí)免費(fèi)救援，合格率為78%。雷克薩斯ES300h、北京現(xiàn)代悅動(dòng)、北汽新能源、上海大眾途觀4家汽車品牌測(cè)評(píng)結(jié)果為不合格，存在客服電話無人接聽、保修期內(nèi)收取救援費(fèi)用等問題。

　　中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)秘書長、服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱介紹說：“此次主要是由測(cè)評(píng)人員模擬車主撥打官方客服電話進(jìn)行求助，再由汽車、法律、消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域等多位專家根據(jù)客服人員專業(yè)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)、救援時(shí)間長短等項(xiàng)目，對(duì)相關(guān)品牌進(jìn)行評(píng)估，以促進(jìn)汽車售后服務(wù)的整改提升，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　在開展暗訪調(diào)查之前，服務(wù)委在北京天通苑地區(qū)隨機(jī)搜集了18個(gè)汽車品牌車輛信息。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十六條規(guī)定，“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù);電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。”第十八條規(guī)定“在包修期內(nèi)，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。在汽車三包有效期內(nèi)的車輛申請(qǐng)救援時(shí)應(yīng)該免除其救援費(fèi)以及人工工時(shí)費(fèi)。”

　　此次測(cè)評(píng)，奔馳改進(jìn)明顯，測(cè)評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀。寶馬、奧迪等服務(wù)比較規(guī)范，客服中心對(duì)救援服務(wù)什么情況該收費(fèi)、什么情況不收費(fèi)，向客戶解釋得合乎情理。有的品牌客服表示，在沒搞清楚責(zé)任前可以預(yù)先救援，并收取救授押金，待分清責(zé)任后，如果不是車主人為原因，押金將及時(shí)退回。中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委汽車服務(wù)專家徐保權(quán)表示，奔馳客服人員對(duì)于車輛情況的問詢，當(dāng)消費(fèi)者不能提供詳細(xì)信息時(shí)要求其先行墊付費(fèi)用等做法，均符合法律規(guī)定。救援人員抵達(dá)的時(shí)間、攜帶的工具也符合救援要求。

　　個(gè)別廠家客服中心和4s店服務(wù)不一致。多數(shù)廠家客服對(duì)于救援時(shí)間和收費(fèi)比較規(guī)范，但個(gè)別客服中心聯(lián)系不到4S店客服人員。如上海大眾，400客服人員告知客戶稍等，聯(lián)系到4S店救援后回電話，可截止當(dāng)天晚上10點(diǎn)暗訪測(cè)評(píng)結(jié)束，測(cè)評(píng)工作人員也末接到廠家方的任何回復(fù)。

　　個(gè)別廠家客服電話無人值守，使用播錄音設(shè)備，讓消費(fèi)者輸入信息求救，全程沒有互動(dòng)，使在荒郊野外的車主心中沒底。如北汽新能源，客服電話始終無人接聽;北京現(xiàn)代，30分鐘內(nèi)測(cè)評(píng)工作人員撥打3次客服電話，一直處于無人接聽的狀態(tài)，客戶體驗(yàn)較差。

　　還有個(gè)別廠家客服表示，無論車輛是否在三包期內(nèi)，救援一律收費(fèi)，如雷克薩斯。

　　李敬凱表示，從總體情況來看，此次測(cè)評(píng)與中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)發(fā)布的2018年暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果相比，汽車救援服務(wù)合格率由20.8%上升到78%，提高了57.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)會(huì)長河山表示，汽車消費(fèi)歷來受到消法研究會(huì)的重視，正在修訂的汽車“三包”制度也將進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)企業(yè)的行為。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是依法享有的相關(guān)服務(wù)，還需社會(huì)各界共同努力。