賈女士已經(jīng)72歲了，行動(dòng)也不太方便，但為了維修自己新買(mǎi)的天語(yǔ)手機(jī)，在家和賣(mài)場(chǎng)、維修點(diǎn)之間往返多次，期間還出現(xiàn)過(guò)“修好了屏幕又壞了滑動(dòng)鍵”的現(xiàn)象。雖然最終手機(jī)修好了，但這事使賈女士生了一肚子氣；“新買(mǎi)了就壞，質(zhì)量差不說(shuō)，這售后服務(wù)實(shí)在讓人心里窩火”。
老人為修手機(jī)多次奔波
2012年1月15日，賈女士到泉城路蘇寧電器(微博)買(mǎi)了一部天語(yǔ)B909手機(jī)。用了十幾天，賈女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)偶爾出現(xiàn)黑屏狀況。開(kāi)始她沒(méi)有太在意，但是當(dāng)黑屏的狀況越來(lái)越頻繁，她不得不找天語(yǔ)客服。
賈女士在電話(huà)里告訴記者，“我買(mǎi)的手機(jī)十幾天就黑屏關(guān)機(jī)，頭一次去店里，沒(méi)找到那個(gè)賣(mài)手機(jī)給我的人，另一個(gè)服務(wù)人員看了看手機(jī)，說(shuō)沒(méi)充好電。實(shí)際上電很足，充好了才去的店里。店里那個(gè)人把電池?fù)赶聛?lái)，給充了一下電，當(dāng)時(shí)就好了。回家之后沒(méi)過(guò)多久，手機(jī)又黑屏了。我又第二次去了店里，他們又說(shuō)是電池不行了。我說(shuō)這是新電池，能用多長(zhǎng)時(shí)間，他也沒(méi)說(shuō)清楚。結(jié)果搗鼓一下又好了。第三次，因?yàn)殡娫?huà)接兩句就停了，有時(shí)候出影，有時(shí)候不出影，我又去了店里，這次還是沒(méi)修。你說(shuō)，我72歲了，跑來(lái)跑去容易么。”
第四次，賈女士的老伴劉先生感覺(jué)她頻繁去蘇寧，怕出問(wèn)題，就陪著一起去。這次，他們找到了當(dāng)初賣(mài)給她手機(jī)的那名銷(xiāo)售員。劉先生給這名銷(xiāo)售員反映了手機(jī)黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題，并說(shuō)明來(lái)了第四次了。
劉先生說(shuō)，“這個(gè)銷(xiāo)售員答復(fù)，你沒(méi)找對(duì)人，別的銷(xiāo)售員對(duì)這款手機(jī)不大了解情況。我給你寫(xiě)個(gè)地址，你趕緊去修去吧，大概半小時(shí)就能搞定了。這個(gè)銷(xiāo)售員給寫(xiě)了個(gè)地址，我們就去了趵北路一處維修點(diǎn)，在一個(gè)地下室找到了他們的正規(guī)專(zhuān)修窗口。這天大概是3月10日。維修人員讓我把手機(jī)放在那里維修，不是半小時(shí)能修好，而是要等兩天時(shí)間。也沒(méi)有給替換使用的手機(jī)，我們用得不是那么頻繁，所以也就沒(méi)計(jì)較。到了3月12日，我又去問(wèn)了一下，還沒(méi)修好。我又找到蘇寧，那邊的銷(xiāo)售員又給問(wèn)了一下，修手機(jī)的人說(shuō)再過(guò)幾天才行。”
手機(jī)換了主板后才能使用
后來(lái)，劉先生又去拿手機(jī)，維修人員告訴他“手機(jī)上的屏幕觸動(dòng)失靈了，滑動(dòng)開(kāi)關(guān)也開(kāi)不了，你先用著吧，再過(guò)個(gè)把星期給換個(gè)主板。”拿回家賈女士試用后發(fā)現(xiàn)，滑動(dòng)鍵功能損壞，開(kāi)不了機(jī)。“我老伴說(shuō)，你這是修的什么手機(jī)啊。也不滑動(dòng)，也不出影的，沒(méi)法打電話(huà)。我又找修手機(jī)的工程師，他說(shuō)，你應(yīng)該先按右上第一個(gè)鍵，再按左邊第二個(gè)鍵。我說(shuō)這么復(fù)雜，我不明白。老伴用的時(shí)候說(shuō)這不行啊，她很著急。”劉先生說(shuō)。“后來(lái)，我們又到了蘇寧那邊，在店里等著，找到了一個(gè)銷(xiāo)售人員，可能是他們的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。他給聯(lián)系換了一個(gè)主板，這樣，手機(jī)暫時(shí)就能用了。”
賈女士的外甥女告訴記者，“老人為這手機(jī)的事很生氣，再加上換了主板，老人感覺(jué)就是舊手機(jī)了，為了維修又跑了這么多趟，之前還給我訴苦呢。老人不知道怎么辦，就讓我?guī)兔ο?2345和黨報(bào)熱線(xiàn)反映。老人身體不好，我真怕她氣出病來(lái)。”
天語(yǔ)售后向老人道歉
3月21日14：46，蘇寧電器天語(yǔ)專(zhuān)柜售后服務(wù)人員對(duì)此事作出回應(yīng)。該服務(wù)人員稱(chēng)，已經(jīng)向老人電話(huà)致歉。
記者問(wèn)，“老人為修理手機(jī)跑這么多趟，且更換主板后老人感覺(jué)剛買(mǎi)的手機(jī)變成了舊手機(jī)，心里不痛快。天語(yǔ)能否為老人更換一部同型號(hào)的新手機(jī)？”
該服務(wù)人員答復(fù)，“按照規(guī)定，要在維修處留下兩次維修記錄，并且在三包期內(nèi)，才能更換。因?yàn)槔先嗽邗辣甭肪S修點(diǎn)只留有一次維修記錄，因此不能換新手機(jī)。”
事實(shí)上，老人第一次修好了屏幕，取回時(shí)又壞了滑動(dòng)鍵，前后至少是兩次到維修點(diǎn)，維修記錄也不應(yīng)該是一次。
記者問(wèn)，“修理手機(jī)的這些天，天語(yǔ)是否提供替代手機(jī)供老人使用？”
該服務(wù)人員答復(fù)：“沒(méi)有提供。”
(本報(bào)記者 張鈺)
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手機(jī)三包有效期內(nèi)兩次修不好可退貨
按照《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)。”
第十四條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線(xiàn)耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話(huà)機(jī)附件出現(xiàn)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷(xiāo)售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款；與主機(jī)一起銷(xiāo)售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷(xiāo)售的價(jià)格一次退還貨款。”
第十五條規(guī)定，“送修的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。”
