吐槽AI客服成段子 莫讓智能服務變“包袱”
2024-10-30 中國質量萬里行 點擊：次
AI客服崛起后，為什么轉人工卻越來越難了?
相信很多消費者都經歷過AI客服的“折磨”，也有不少消費者吐槽其“兜圈子”且識別不了個性化問題。還有一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。
前不久，在一檔綜藝節目上，一位脫口秀演員在表演中吐槽了詢問商家修馬桶遭遇AI客服的段子，聽起來好笑，但背后還是有繞不開的現實問題，AI客服真的能解決問題嗎?
隨著人工智能技術的發展，AI客服應運而生。當下，很多企業開始用機器人來代替人工客服，從快遞公司到網購平臺，從銀行保險到旅游出行，越來越多的商家利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。
第三方機構發布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，2023年中國智能客服整體市場規模接近40億元，預計到2027年將達到90.7億，2022—2027年復合增長率達到22.6%。
不過，AI客服的不足，也是顯而易見的。一方面，AI客服只是按照預設的問答模板進行服務，難以解答消費者復雜化、個性化的問題;另一方面，AI客服無法和消費者進行深入互動交流，不能解決消費者更改送貨時間、退貨退款等實際問題。
近日，浙江省消保委發布的數據顯示，今年前三季度組織共受理涉及客服相關消費投訴3480件，消費者投訴的問題主要有：智能客服不智能，許多智能客服答非所問，模板式的回答無法解決消費者問題;此外就是人工客服轉接難，部分商家只設置智能客服，沒有人工客服選項，消費者找不到人工客服轉接入口，撥打人工客服電話經過層層轉接排長隊仍難以接通。
同樣，江蘇省消保委系統數據顯示，三季度共收到有關智能服務消費相關投訴127件，監測到消費維權輿情信息8585條。早在2021年，江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”;23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。
幾年前出現的問題到現在看來仍然存在。
對企業而言，希望AI客服的出現能夠填補溝壑。但又不得不面對的難題是：“機器人根本沒有用，用戶還是習慣轉人工，該怎么辦?”
最近，出現在某電商平臺的代言風波引發熱議，不少消費者在網上曬出退會員的截圖，在線上咨詢窗口輸入“轉人工”，卻沒有辦法像往常一樣跳轉。于是，AI客服再次成為網友吐槽的焦點。在這起風波當中，AI客服顯然還無法給消費者提供更好的情緒價值。
究其近些年消費者訴求解決難的原因，其中有一部分投訴問題就是涉及客服未能在承諾的期限內反饋、解決問題，服務態度不佳，平臺和商家互相推諉，消費者訴求無法得到滿足。特別是在當下“雙十一”網絡促銷期間，消費者在面對AI客服時，部分問答提供的信息不準確、不恰當的時候，客服服務質量直接關系到消費者對品牌的信任度。
分析認為，AI客服應用的初衷本該是提高消費者和經營者的溝通效率，為消費者提供更加高效便捷的服務，更及時地響應消費者需求。經營者在享受AI客服帶來“紅利”的同時，也要注重對智能服務系統的升級完善，使之能夠更加精準地識別消費者的問題，給出有效的指引。
此外，經營者不能將AI客服作為唯一的溝通渠道，更不能利用AI客服人為設置障礙，妨礙消費者正常維權、表達訴求。
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