收費高消費滿意度低 4S店服務(wù)水平還待提升

文/本刊首席記者 劉回春

汽車4S店售后服務(wù)收費之高，已經(jīng)成為所有車主的共識。

4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

顧名思義，4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。

針對4S店維修費用高，從很早前開始，不斷有所爭論。有人認為，“硬件投入大、人力成本高是導(dǎo)致4S店收費高的主要原因，但相比社會汽修廠，其價格透明度更高，服務(wù)更規(guī)范，品質(zhì)更有保障，價格和價值總體是匹配的”。

“花費不一樣，享受的服務(wù)也不一樣”，每家4S店都設(shè)有面積100平方米以上的客戶休息區(qū)，光是物料采購、設(shè)備折舊及人工和水電支出，每月花費都很大。根據(jù)品牌不同，服務(wù)于專一品牌的4S店采購各類專業(yè)工具的費用也較高，少則六七十萬，多則數(shù)百萬，但社會汽修廠常常只配備通用工具，某4S店負責(zé)人認為，“如果沒有專用工具，當(dāng)需要拆解專用卡子、專用螺絲以及調(diào)校拆解發(fā)動機、變速箱時，只能強行破拆，極易造成零部件損壞”。

某汽車品牌總監(jiān)認為，“星級賓館就比快捷酒店貴”。

實際情況是否是這樣哪？4S店“星級賓館”服務(wù)能否被消費者認可？

上海曝光10家投訴量較大的汽車經(jīng)銷商

今年“3.15”期間，上海市消保委又曝光了10家投訴量較大的汽車經(jīng)銷商（均為4S店）。

上海市消保委指出，汽車經(jīng)銷商既是新車的銷售者，又承擔(dān)了大部分車輛保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)，汽車銷售商的誠信度和服務(wù)能力與消費者的滿意度息息相關(guān)，在關(guān)注車輛質(zhì)量的同時，也要督促4S店提升服務(wù)水平。

上海市消保委表示，這些4S店或是投訴量較大，或是投訴量與銷售量相比，比例較高。

圍繞消費者反映及消保專家調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的問題，上海市消保委要求10家企業(yè)開展自查整改。

其中，上海紳某汽車貿(mào)易有限公司、上海昶某汽車銷售有限公司已上報企業(yè)自查整改報告。

上海奧某汽車銷售服務(wù)有限公司因投訴與銷量比較高，奧迪品牌已取消了對該企業(yè)的品牌授權(quán)。

上海市消保委還表示，從去年的投訴情況看，上海頭部汽車銷售集團的服務(wù)質(zhì)量總體較高。

去年，10家頭部汽車銷售集團總共銷售了近36.7萬輛車，同比增長3.12%；消費投訴卻略有下降，10家集團旗下160家品牌經(jīng)銷商的年平均投訴量與年銷量之比為2.2‰，表現(xiàn)較好的汽車銷售集團公司有冠松、永達、綠地。

為保障消費者知情權(quán)，上海市消保委計劃在今年聯(lián)手行業(yè)協(xié)會，研究出臺汽車企業(yè)消費評價機制。結(jié)合企業(yè)實際銷售、投訴等情況綜合評價，以張貼“哭笑臉”標(biāo)識的形式進行公告，幫助消費者擇優(yōu)選擇服務(wù)企業(yè)。同時，督促汽車生產(chǎn)廠家及汽車銷售集團公示汽車優(yōu)惠政策，明確讓利形式和內(nèi)容，防止終端銷售企業(yè)利用信息不對稱，擅自變更讓利形式和內(nèi)容，侵害消費者的實際利益。此外，支持汽車企業(yè)建立健全客戶評價體系，及時掌握消費者反映的問題，推動爭議解決。

上海市消保委建議國家相關(guān)部門盡快完善新能源汽車“三包”責(zé)任，將智能設(shè)備、駕駛輔助系統(tǒng)等納入整車“三包”范圍，進一步提升新能源汽車的消費者滿意度。

售后服務(wù)也要權(quán)衡性價比

車主在4S店維修保養(yǎng)，梳理相關(guān)4S店的數(shù)據(jù)，有不少關(guān)于服務(wù)的問題常常被車主投訴或媒體曝光。

小病大修、無病大修，汽車本來只是小小的故障，沒什么大毛病，有些不誠信的維修商欺負車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來沒什么故障的，維修不需要的維修項目，趁機大幅提高維修費用，讓車主白白交了冤枉錢；

配件只換不修車輛一些配件出現(xiàn)非致命的小故障，只需要簡單維修更換即可。但是一些不誠信的經(jīng)銷商，為了趁機賺取利潤也節(jié)省時間，完成維修任務(wù)就把這些費用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，他們硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無奈，受氣，吃盡啞巴虧；

事故車越修越傷不幸出了小事故，把車送去維修，然而經(jīng)常遇到的情況是，愛車越修越有問題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問題，還越修月頻繁，修得沒完沒了；

虛報所加機油量，汽車發(fā)動機要更換機油，在加油過程中，一桶4升的機油，實際加了3.8升，但在向車主報賬時卻是4升，剩下的0.2升機油，維修人員多作幾次就可以收集成一桶賣給下一個車主；

還有的嚴(yán)重的就是本來車只需要加4升機油，向車主說需加5升；

熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規(guī)則”，然而，在一些不誠信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會顯得蒼白無力；

本來不需要更換的零件或通過維修就可以使用的部件，在維修過程中要求全部更換；服務(wù)態(tài)度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現(xiàn)出不耐煩，態(tài)度惡劣等等不一而足。

顯然，消費者對4S店所謂高價的“星級賓館”服務(wù)并不買賬。

“大家買車看重性價比，選擇服務(wù)同樣要權(quán)衡性價比。”人民大學(xué)商學(xué)院教授陳冠曾經(jīng)表示，貴不貴可以通過價格來體現(xiàn)，但值不值就要綜合分析服務(wù)的品質(zhì)和效率。

4S店維修費用高，服務(wù)水平差，導(dǎo)致大量消費者投訴甚至在允許的條件下直接放棄在4S店維修及保養(yǎng)。