央視3·15晚會(huì)曝光蘋果公司售后服務(wù)問(wèn)題，在西單蘋果專賣店內(nèi)，銷售人員接受多家媒體的質(zhì)問(wèn)。 本報(bào)記者 和冠欣攝
本報(bào)實(shí)習(xí)記者 陳博 記者 竇紅梅
打開(kāi)問(wèn)號(hào)，拷問(wèn)良心！昨天晚上，央視3·15晚會(huì)將一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)砸向了蘋果公司。為什么中國(guó)消費(fèi)者獲得的售后服務(wù)低于發(fā)達(dá)國(guó)家？為什么蘋果公司敢于不遵守中國(guó)的手機(jī)和筆記本“三包”規(guī)定？ 就在央視3·15晚會(huì)播出的同時(shí)，本報(bào)記者趕赴北京蘋果西單大悅城專賣店探訪，央視的報(bào)道讓店方有些不知所措，而不少顧客當(dāng)即對(duì)蘋果公司的做法表示不解。
今天凌晨，蘋果中國(guó)公司稱，已向美國(guó)總部緊急請(qǐng)示。
曝光
蘋果保修期嚴(yán)重“縮水”
小小的后蓋，竟然成了蘋果公司拒不執(zhí)行中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定的擋箭牌。
消費(fèi)者顧先生發(fā)現(xiàn)，蘋果售后為他“整機(jī)更換”回來(lái)的新手機(jī)，使用的是原來(lái)的舊后蓋。央視3·15晚會(huì)曝光，長(zhǎng)期以來(lái)，蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。
蘋果售后工作人員說(shuō)，用戶“以換代修”時(shí)要想更換后蓋，只有一個(gè)辦法：那就得另外付錢。然而，在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)等其他國(guó)家，蘋果的售后政策卻大不一樣，如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘋果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新的產(chǎn)品。
中國(guó)消費(fèi)者“以換代修”回來(lái)的iPhone手機(jī)，保修期竟然只有90天。因?yàn)榘凑仗O果規(guī)定，更換后的手機(jī)三包期仍然延續(xù)舊手機(jī)的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。而我國(guó)《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。此外，蘋果電腦主要部件僅保修一年，違反我國(guó)“三包”規(guī)定。
現(xiàn)場(chǎng)
媒體圍訪下店方“打太極”
昨晚8時(shí)30分許，西單大悅城的蘋果專賣店里人頭攢動(dòng)。由于是周五晚上，顧客數(shù)量比平時(shí)多了不少。幾乎每臺(tái)展示產(chǎn)品前都站著人。
央視3·15晚會(huì)播出之后，涌進(jìn)的記者讓店員們一下子亂了方寸。
“請(qǐng)問(wèn)如果蘋果手機(jī)壞了，保修期是多長(zhǎng)？”“請(qǐng)問(wèn)保修期內(nèi)維修的話，是換整機(jī)還是保留后蓋？”記者們連珠炮似的問(wèn)題拋向店方。店員有些慌亂，紛紛躲避提問(wèn)。隨后，一名胸牌上寫著“王飛”的店方負(fù)責(zé)人表示，店員按規(guī)定不能接受記者采訪，他們馬上聯(lián)系公司發(fā)言人回應(yīng)媒體的問(wèn)題，并要求記者不要在店內(nèi)拍照和采訪消費(fèi)者。“請(qǐng)不要影響我們正常營(yíng)業(yè)，請(qǐng)你們給我2分鐘，我馬上聯(lián)系公司發(fā)言人。”王飛說(shuō)。
有記者提出自己也是蘋果產(chǎn)品的消費(fèi)者，希望以消費(fèi)者的名義獲得店方的解答。店方負(fù)責(zé)人對(duì)此表示拒絕，“就算您是消費(fèi)者，我現(xiàn)在也不方便回答您的問(wèn)題。”
“怎么了怎么了？蘋果被曝光了？”看到很多記者堵在門口，正在逛街的顧客紛紛帶著驚訝跑來(lái)圍觀。蘋果店方對(duì)此很快做出了反應(yīng)，把所有記者委婉地請(qǐng)出了店門。
等記者們退出店門后，蘋果店內(nèi)很快多了五六名安保人員，并陸續(xù)鎖上了蘋果店的兩扇玻璃門，僅留下一道玻璃門和商場(chǎng)內(nèi)入口。店方給記者們的答復(fù)不斷改口，一會(huì)兒稱可以給記者們一個(gè)售后熱線電話號(hào)碼，讓記者們撥打電話獲得回復(fù)，過(guò)了一會(huì)兒又說(shuō)公司會(huì)通過(guò)官方渠道發(fā)表回應(yīng)，該店人員不接受采訪。
昨晚9時(shí)30分許，本報(bào)記者在內(nèi)的多名記者進(jìn)入該店，發(fā)現(xiàn)店員們盡量回避售后問(wèn)題。記者追問(wèn)為何整機(jī)保修不更換后蓋時(shí)，該店員說(shuō)“您的產(chǎn)品如果有故障了，需要預(yù)約維修，等檢測(cè)以后，會(huì)有專人給您解釋具體維修方案。”
昨晚記者多次撥打蘋果售后服務(wù)熱線，均是語(yǔ)音提示“現(xiàn)在過(guò)了客服工作時(shí)間，如馬上需要支持，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)蘋果官方網(wǎng)站”。
記者們的到訪讓店方慌亂的同時(shí)，也讓店內(nèi)顧客大感驚訝。當(dāng)?shù)弥胍?·15晚會(huì)曝光蘋果產(chǎn)品保修期時(shí)長(zhǎng)國(guó)內(nèi)國(guó)外有別、整機(jī)維修涉嫌縮水保修期等售后問(wèn)題時(shí)，多名顧客表示不理解。“蘋果公司不應(yīng)該這樣吧，我平時(shí)只關(guān)注了蘋果產(chǎn)品的炫和酷，總以為售后不會(huì)有貓膩，從沒(méi)想過(guò)這么知名的企業(yè)會(huì)在售后方面忽悠消費(fèi)者。”顧客許先生說(shuō)。
“咱們還是先別買了，等等看蘋果怎么回應(yīng)電視臺(tái)的曝光吧。”昨晚9時(shí)30分許，西單大悅城蘋果店內(nèi)一對(duì)情侶一邊商量一邊走出了店門。
專家
加重違法者的違法成本
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)蘋果這樣的跨國(guó)公司，有關(guān)部門的執(zhí)法依據(jù)是部門規(guī)章，法律層級(jí)較低，處罰力度不足，難以達(dá)到應(yīng)有的震懾力度。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號(hào)朋教授認(rèn)為，蘋果公司售后條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師認(rèn)為：針對(duì)蘋果的維修難題，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費(fèi)者難以進(jìn)行集體抱團(tuán)維權(quán)，而單個(gè)消費(fèi)者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，解決此類問(wèn)題的根本途徑則是加重違法者的違法成本。
【相關(guān)閱讀】
蘋果中國(guó)聲明全文:
蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。
