京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首
2012年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到京東商城投訴603件，列全年同類電商投訴首位。其中3月、7月、8月、9月投訴量大，占全年總投訴量一半。
“送貨不及時(shí)、商品涉嫌假貨、虛假宣傳、屏蔽差評(píng)等”經(jīng)常被網(wǎng)友們投訴，在這些問(wèn)題背后凸顯了京東商城的服務(wù)缺失、商品質(zhì)量缺乏保證等根源性問(wèn)題。
送貨不及時(shí)是屢遭投訴的老問(wèn)題。這一問(wèn)題屢次被訴，屢次重犯。尤其是在舉辦活動(dòng)期間，因京東商城備貨不足，導(dǎo)致缺貨，無(wú)法發(fā)貨。京東商城應(yīng)對(duì)這種情況時(shí)一般采用慣用手段--取消訂單，給網(wǎng)友補(bǔ)充積分。這種做法并不討巧，網(wǎng)友反饋他們需要的是京東商城履行訂貨合同。網(wǎng)友認(rèn)為京東商城在舉辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備充足貨源，或時(shí)時(shí)更新商品剩余庫(kù)存量，讓網(wǎng)友對(duì)訂單情況一部了然，不用耗費(fèi)精力爭(zhēng)奪已售完的商品，同時(shí)也能及時(shí)購(gòu)買到需要的商品。
商品涉嫌假貨。大部分網(wǎng)友選擇在京東商城購(gòu)物，看重的是貨源有保證。然而京東商城卻帶給網(wǎng)友殘酷的現(xiàn)實(shí)、部分網(wǎng)友投訴他們買到的商品或是水貨、假貨。這部分商品涉及手機(jī)、化妝品、食品等。
吳先生去年11月在京東商城購(gòu)買摩托羅拉me525+手機(jī)，買了沒(méi)多久，手機(jī)聽筒出現(xiàn)雜音，通話聲音斷斷續(xù)續(xù)。經(jīng)當(dāng)?shù)厥酆缶S修兩次后，故障沒(méi)有解除。10月20日，吳先生把手機(jī)寄回京東商城換機(jī)。幾日后，京東商城售后來(lái)電稱吳先生手機(jī)的條形碼和手機(jī)串號(hào)碼不一致，不能維修。吳先生按京東商城提供的條形碼114072000449845查詢，查不到此條形碼信息，按手機(jī)IMEI串碼356514040570624查詢，能查到信息。吳先生質(zhì)疑”大家都知道，手機(jī)沒(méi)有條形碼意味著它沒(méi)有獲得工信部的認(rèn)證，是不能進(jìn)入市場(chǎng)銷售的，為何京東商城出售的手機(jī)條形碼和手機(jī)串號(hào)碼會(huì)不一致？為什么銷售非法手機(jī)？”
吳先生在京東上的購(gòu)物清單
王先生去年10月在京東商城購(gòu)買了三星i9300手機(jī)，簽收后發(fā)現(xiàn)手機(jī)相機(jī)功能不能用，維修標(biāo)簽有被動(dòng)過(guò)的痕跡。京東客服稱不能確定是不是顧客自己動(dòng)了標(biāo)簽，拒絕承擔(dān)責(zé)任。 王先生到三星售后做質(zhì)量檢測(cè)，鑒定此手機(jī)是翻新機(jī)，不能出具相機(jī)功能損壞的檢測(cè)報(bào)告。王先生將手機(jī)寄回京東商城退貨，一周時(shí)間過(guò)去了京東方面沒(méi)有任何消息。
虛假宣傳。京東商城的商品介紹與所售商品不符。
遲先生去年11 月在京東商城購(gòu)買了一款電腦，該商品描述：“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片組；原生支持最新的USB3.0接口；可以提供超快的4.8Gbps傳輸速度；可輕松與新一代組件及外圍設(shè)備實(shí)現(xiàn)連接；USB 3.0的傳輸速度提升10倍；同時(shí)也向下與USB 2.0的組件兼容。
使用時(shí)，遲先生發(fā)現(xiàn)該商品的實(shí)際傳輸速度僅有90MB/S。他測(cè)試了多款高速外置USB 3.0磁盤陣列設(shè)備，鏈接到在其他支持USB3.0的電腦上傳輸數(shù)據(jù)，可以達(dá)到230MB/S的速度，用在這款主板上只能達(dá)到100MB/S的速度。
遲先生多次重裝系統(tǒng)，更新官方最新驅(qū)動(dòng)都沒(méi)有辦法加速傳輸速度。
商品瑕疵，不能直接退換。商品表面存在瑕疵，無(wú)需鑒定即可識(shí)別，京東商城讓用戶必須去廠家鑒定才能退換。
鄧先生去年11月15日在京東商城購(gòu)買長(zhǎng)虹電視，簽收后發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損，京東商城客服告知需要出具長(zhǎng)虹電視的檢測(cè)報(bào)告，才能換貨。鄧先生稱屏幕破損很明顯，不需檢測(cè)就成看出來(lái)。客服仍要求鄧先生把電視送到當(dāng)?shù)鼐S修站出具檢測(cè)報(bào)告。鄧先生只得照做，后經(jīng)長(zhǎng)虹維修人員查看，鑒定屏幕破損是野蠻裝卸造成的，不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，拒絕出具檢測(cè)報(bào)告。
清晰可見的瑕疵，依然需要檢測(cè)報(bào)告
鄧先生陸陸續(xù)續(xù)給京東上打了至少20余次電話，都沒(méi)能更換新電視。
12月11日，迫于無(wú)奈，鄧先生聯(lián)系京東商城退貨。京東商城客服要求，把商品送回簽收地。鄧先生告知當(dāng)時(shí)京東商城讓做檢測(cè)，電視在長(zhǎng)虹維修站。京東商城客服稱換地址就不受理了。鄧先生再次致電京東商城客服，客服讓鄧先生用快遞郵寄到京東商城的庫(kù)房，郵費(fèi)報(bào)銷，庫(kù)房地址發(fā)短信至手機(jī)。第二天，鄧先生沒(méi)收到短信，聯(lián)系京東商城稱郵費(fèi)自理。
京東商城不能及時(shí)解決網(wǎng)友投訴
受理這些網(wǎng)友投訴時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)京東商城一直處于強(qiáng)勢(shì)狀態(tài)，京東商城的客服熱線只記錄網(wǎng)友反饋的問(wèn)題，相關(guān)處理人遲遲不露面解決問(wèn)題，經(jīng)常讓網(wǎng)友陷入無(wú)限期的等待。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部在去年一年中也多次試圖與京東商城取得聯(lián)系，及時(shí)幫助網(wǎng)友跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，京東商城也置之不理，拒絕回應(yīng)。
