讓百姓的錢花得順心樂意(民生視線·2013民生對(duì)話·維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益)

——對(duì)話中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長姜天波

本報(bào)記者 杜海濤

剛剛過去的2012年，消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的最強(qiáng)勁引擎，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到55%。2013年，擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需仍將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主戰(zhàn)場。然而，不論是進(jìn)商場，還是選網(wǎng)購，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依然面臨這樣那樣的困難和問題。如何進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，本報(bào)記者對(duì)話中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長姜天波，看消協(xié)如何為消費(fèi)者作主。

假劣產(chǎn)品屢禁不絕

農(nóng)村地區(qū)、中老年群體、低收入人群是假貨“重災(zāi)區(qū)”

一些假劣商品足以亂真，有時(shí)專業(yè)人士憑肉眼也難以分辨

現(xiàn)有法律法規(guī)對(duì)制售假劣商品經(jīng)營者的約束作用還不夠大

【鏡頭】 去年4月，安徽濉溪縣的王女士在一家化妝品店購買了一瓶某品牌日霜，價(jià)格95元，使用后發(fā)現(xiàn)，氣味和潤膚感覺都和之前買的不一樣。王女士把外包裝與以前的比較發(fā)現(xiàn)，兩者非常近似，后者稍顯粗糙。由此王女士確定購買了假冒商品并到消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)，獲雙倍賠償。

記者：這些年，政府部門下了很大力氣打擊假冒偽劣，市場秩序改善明顯，但制假售假、摻假、非法添加等現(xiàn)象仍然時(shí)有發(fā)生。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

姜天波：假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，是我國經(jīng)濟(jì)生活中的一大問題。從去年全國消協(xié)系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴情況看，質(zhì)量問題占全部投訴數(shù)量的50%以上。從商品種類看，家用電子電器、服裝鞋帽、日用消費(fèi)品等商品質(zhì)量投訴居高不下。

分析制售假冒偽劣商品的行為存在的原因，利益驅(qū)動(dòng)是最重要、最直接的因素。現(xiàn)今，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一些假冒偽劣商品幾乎到了以假亂真的地步，有時(shí)專業(yè)人士憑肉眼也難辨真?zhèn)�。此外，由于消費(fèi)者識(shí)別真假能力有限，社會(huì)監(jiān)督和服務(wù)還有漏洞，給假冒偽劣商品提供了生存空間。

制假售假、摻假、非法添加是現(xiàn)階段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題之一，它不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更主要的是影響消費(fèi)信心。這些年人們出國，都愿意大包小裹地往國內(nèi)帶東西，海外代購等網(wǎng)絡(luò)營銷方式也發(fā)展很快，主要就是人們對(duì)國內(nèi)的商品質(zhì)量沒信心。

記者：有人說，假冒偽劣商品存在的一大原因，是市場有需求，“假貨不愁賣”。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？

姜天波：根治假冒偽劣，改善消費(fèi)環(huán)境，一方面要不斷完善法律法規(guī)，約束心存僥幸的黑心經(jīng)營者，讓制假售假、非法添加的違法者付出沉重代價(jià)。

從法律規(guī)定看，現(xiàn)有法律法規(guī)對(duì)生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品經(jīng)營者的約束作用還不夠大。比如說，有的經(jīng)營者觸犯了相關(guān)法規(guī)，根據(jù)規(guī)定，執(zhí)法部門只能罰款了事。這樣的處罰明顯偏輕，起不到震懾和約束作用，從而導(dǎo)致效仿者繼續(xù)鋌而走險(xiǎn)。

另一方面，要引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)適銷對(duì)路的商品，滿足不同消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求。“假貨不愁賣”主要是在一些地方消費(fèi)者選擇余地少，難以買到中意的商品。

從中消協(xié)受理投訴的情況看，農(nóng)村地區(qū)、中老年群體、低收入人群是深受假貨影響的“重災(zāi)區(qū)”，這些人購買力低、自我保護(hù)意識(shí)差。政府部門要認(rèn)真研究這些人群的消費(fèi)現(xiàn)狀和需求，積極引導(dǎo)企業(yè)為他們特別是農(nóng)村消費(fèi)者提供適銷對(duì)路、質(zhì)量過硬、價(jià)格合理的商品和服務(wù)，滿足他們的消費(fèi)需求。

虛假宣傳、格式合同誘人上當(dāng)

保健食品、美容等行業(yè)利用信息不對(duì)稱故意欺騙消費(fèi)者

壟斷行業(yè)和公用事業(yè)領(lǐng)域強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制接受商品和服務(wù)

消協(xié)組織破除行業(yè)潛規(guī)則、點(diǎn)評(píng)不平等格式合同大有可為

【鏡頭】 去年5月，山東諸城年近70歲的劉老先生在廣場上晨練時(shí)，收到一份宣傳單，宣稱某膠囊對(duì)治療老年人的高血壓、高血脂、心臟病有奇效。劉老先生覺得很適合自己，經(jīng)不住宣傳員的勸說，就花7680元買了10盒。回家后，劉老先生的子女不放心，趕緊上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，有很多帖子反映這撥人專門冒充專家、教授，高價(jià)銷售廉價(jià)產(chǎn)品，騙取老年人錢財(cái)，不少人都曾上當(dāng)。劉老先生一聽就急了，趕緊去退貨，但已人去樓空。無奈之下，劉老先生只好到消協(xié)投訴，希望有關(guān)部門及時(shí)查處，以免再坑害別人。

記者：一些商品經(jīng)銷商的廣告宣傳天花亂墜，真正將商品買回家，消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)根本不是那么回事兒，紛紛大呼上當(dāng)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

姜天波：在我國消費(fèi)市場總體轉(zhuǎn)為買方市場后，經(jīng)營者越來越重視營銷手段的運(yùn)用，營銷措施不斷翻新。一旦商家的宣傳言過其實(shí)，就是虛假宣傳。也有不少商家故意夸大其辭，甚至無中生有，夸大商品的質(zhì)量、效果，誤導(dǎo)消費(fèi)。

從中消協(xié)受理投訴的情況看，虛假宣傳一直呈上升趨勢。特別是在電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者缺少對(duì)商品的直觀感受，一些缺乏誠信的經(jīng)營者就利用信息的嚴(yán)重不對(duì)稱，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。相當(dāng)多的經(jīng)營者采用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，誘使消費(fèi)者上當(dāng)。這在保健食品、美容等行業(yè)更為普遍。

記者：不僅僅是虛假宣傳，由于消費(fèi)者和商品、服務(wù)的供應(yīng)商之間信息不對(duì)等，消費(fèi)者處于劣勢地位。在交易過程中，消費(fèi)者還面臨著“格式合同”、“強(qiáng)制交易”等許多消費(fèi)障礙。

姜天波：是這樣的。格式條款簡化了當(dāng)事人訂立合同的過程，是市場經(jīng)濟(jì)中的必然現(xiàn)象。但格式條款的提供者往往利用其優(yōu)勢地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費(fèi)者由于自身的弱勢地位，對(duì)格式條款只能被動(dòng)接受。這些格式條款無視消費(fèi)者意愿，明顯違反了公平原則。

格式條款、強(qiáng)制交易對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的損害典型表現(xiàn)，主要是在壟斷行業(yè)和公用事業(yè)領(lǐng)域。一些公用事業(yè)單位、壟斷行業(yè)的經(jīng)營者和商品經(jīng)銷單位，利用其優(yōu)勢地位，采用合同、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設(shè)定消費(fèi)者義務(wù)，強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品和服務(wù)項(xiàng)目。比如，一些人到銀行存款，卻被“存”成了“保險(xiǎn)”；一些人購買了“特價(jià)商品”，卻被告知“不退不換”，諸如此類，無一不是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害，無一不是制約消費(fèi)的障礙。

記者：如何保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，讓交易過程更透明，讓人們對(duì)消費(fèi)更有信心？

姜天波：在加大違法處罰力度的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵是推動(dòng)誠信建設(shè)。企業(yè)是誠信建設(shè)的第一責(zé)任人，政府部門要以搭建消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)誠信監(jiān)督、評(píng)價(jià)平臺(tái)為抓手，充分發(fā)揮典型引路的示范作用，不斷提升企業(yè)誠信自律水平，促進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)。

社會(huì)組織大有可為。2013年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將以破除行業(yè)潛規(guī)則和點(diǎn)評(píng)不平等格式合同條款為抓手，多方面開展與重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的合作。開展供電、供水、通訊、有線數(shù)字電視等公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，及時(shí)向相關(guān)部門提出建議，推動(dòng)形成企業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者利益雙贏的良好局面。

各級(jí)消協(xié)要為消費(fèi)者撐腰

投訴是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的最后一道保障

去年受理投訴60多萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾6億元

消費(fèi)者投訴仍面臨舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難等問題

【鏡頭】 去年10月5日，北京的徐先生一家到江蘇揚(yáng)州旅游，入住市區(qū)某快捷酒店后，徐先生對(duì)房間衛(wèi)生狀況不滿，遂與酒店發(fā)生爭執(zhí)。協(xié)商未果，徐先生撥打當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴熱線。消協(xié)工作人員經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查和耐心調(diào)解，使店家意識(shí)到自身服務(wù)中的不足，并向徐先生一家人表示了歉意，退還了部分費(fèi)用，表示會(huì)及時(shí)整改存在的問題，徐先生非常滿意。消協(xié)組織的及時(shí)介入，有效化解了消費(fèi)糾紛。

記者：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門組織，在改善消費(fèi)環(huán)境、化解消費(fèi)糾紛方面大有可為。展望新的一年，中消協(xié)有哪些新打算？

姜天波：消費(fèi)投訴是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最后一道保障。去年，全國消協(xié)組織受理投訴60多萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過6億元。中消協(xié)聯(lián)合地方消協(xié)組織開通了投訴和解平臺(tái)，已有30家大型企業(yè)申請加入和解平臺(tái)，共接到和解投訴信息案件1029件，和解954件，網(wǎng)上投訴和解率超過93%，更多的消費(fèi)糾紛實(shí)現(xiàn)快速和解。

但總的看來，消費(fèi)者維權(quán)還存在不少問題，消費(fèi)者投訴仍然面臨著舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難等問題。有些消費(fèi)糾紛久拖不決，消費(fèi)者十分不滿。

2013年，中消協(xié)將以搭建投訴糾紛綜合解決平臺(tái)為抓手，總結(jié)和推廣地方消協(xié)組織在受理投訴、和解機(jī)制建設(shè)、訴調(diào)對(duì)接及維權(quán)體系建設(shè)等方面的經(jīng)驗(yàn)，大力推進(jìn)消協(xié)調(diào)解與其他矛盾糾紛解決渠道的對(duì)接與融合，增強(qiáng)全國消協(xié)組織投訴調(diào)解能力。

一是創(chuàng)新商品服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，積極服務(wù)社會(huì)誠信體系和長效監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。二是創(chuàng)新投訴糾紛處理手段，積極服務(wù)消費(fèi)維權(quán)效能建設(shè)和社會(huì)和諧穩(wěn)定。三是強(qiáng)化法律理論研究服務(wù)消費(fèi)維權(quán)實(shí)際的能力，破解消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)。

記者：創(chuàng)造和維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境，離不開消費(fèi)者的積極參與。中消協(xié)將開展哪些宣傳引導(dǎo)活動(dòng)，讓人們消費(fèi)更科學(xué)、更健康？

姜天波：去年，中消協(xié)圍繞汽車消費(fèi)、日用品消費(fèi)、電子產(chǎn)品消費(fèi)，開展了一系列比較試驗(yàn)和消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，收到較好效果。一些地方消協(xié)組織也開展了豐富多彩的消費(fèi)教育活動(dòng)。比如，江蘇省消協(xié)組織提出在全省建成100家“消費(fèi)教育示范基地”，并統(tǒng)一編印分類消費(fèi)教育教材，以未成年、老年人為重點(diǎn)分類指導(dǎo)開展消費(fèi)教育。浙江力推消費(fèi)教育常態(tài)化、社會(huì)化，走時(shí)效性及實(shí)驗(yàn)性相結(jié)合的道路，籌建省級(jí)國民消費(fèi)教育中心。這些活動(dòng)形成了聲勢，提升了宣傳效果。

2013年，中消協(xié)將創(chuàng)新消費(fèi)教育引導(dǎo)方式，加強(qiáng)生態(tài)文明意識(shí)教育，鼓勵(lì)節(jié)能低碳消費(fèi)，努力做好老年人、學(xué)齡前兒童、學(xué)生、農(nóng)民消費(fèi)者等特定人群的分類消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。

中消協(xié)還將以消費(fèi)教育示范點(diǎn)和消費(fèi)教育基地建設(shè)為基本聯(lián)動(dòng)抓手，以消費(fèi)警示、比較試驗(yàn)等為基礎(chǔ)聯(lián)動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)一步挖掘消費(fèi)潛能，增強(qiáng)消費(fèi)活力，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康平穩(wěn)發(fā)展做貢獻(xiàn)。