中新網北京12月18日電 (記者 杜燕)今年以來，北京網絡購物消費投訴超過2.5萬件，占投訴總量的52.3%，同比增長1.86倍。18日，中國內地的電子商務大佬們共同承諾，將誠信經營并及時處理消費者投訴等。
18日，“圣誕、元旦、春節、情人節、元宵節”五節消費提示發布會暨2012年網絡零售業提升客戶服務倡議書簽字儀式在京舉行。北京電子商務協會秘書長林亞在會上表示，該協會進行的一項調研顯示，在B2C或B2B2C平臺上，消費者評論的前兩位關注點是物流和客服質量，產品質量和使用情況則是消費者發布購買評論的兩個主要議題。這顯示中國的網絡消費環境正朝著者注重消費體驗和消費維權建設的方向發展。
北京市工商局12315投訴中心任亞娜透露的數字顯示，2012年，該中心已接收網絡購物消費投訴近2.57萬件，占投訴總量的52.30%，較去年同期增長了1.86倍。消費者投訴的問題主要集中于消費合同、售后服務和商品質量問題。
不過，她表示，一些知名電商企業也遇到了“過度維權”甚至“惡意維權”的困擾。
北京市工商局和北京電子商務協會等共同呼吁中國年輕的電子商務行業需要一個公平、公正的發展環境，消費者、政府和企業要攜手遏制極少網購用戶以惡意或無理投訴侵害企業資源及政府服務資源，侵蝕本應屬于合規消費者利益行為的蔓延或升級，以促進電子商務網購行業的良性發展。
當天，亞馬遜(中國)、當當網、京東商城和凡客誠品等44家電子商務企業共同承諾，將誠信經營，明示退款流程、時間，明示預收款規則，按照承諾時間返還因未能實現消費或服務的顧客預付款。針對消費者投訴，4小時內做出回復；企業工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時，非工作時間的客戶投訴響應時間不超過12小時。
企業們還承諾，網站實施大型促銷、店慶活動前向當地工商部門提請備案，并制定客戶服務應急事件處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發生。
