保監(jiān)會發(fā)布通報，一季度收到涉及保險消費者權益有效投訴1120件，銷售誤導成壽險投訴主因

新京報訊 （記者張軼驍）保監(jiān)會昨日發(fā)布通報，2012年一季度，保監(jiān)會及各地保監(jiān)局共收到涉及保險消費者權益的各類有效投訴1120件，同比下降11.25%，反映有效投訴事項共1239個。其中，財產(chǎn)險投訴量最高的是人保財險，壽險投訴量最高的是中國人壽。

一季度，各保監(jiān)局查實存在侵害消費者權益的違法違規(guī)問題62件，對相關保險公司和責任人員警告8次，罰款18.8萬元，此外還召集18人次進行監(jiān)管談話。

退保糾紛多數(shù)由銷售誤導引起

通報顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門共收到壽險公司涉及消費者權益的投訴事項878個，其中，涉及銷售違規(guī)的全部457個投訴中，含有欺詐誤導的投訴占386個，是壽險領域投訴最集中的問題。

通報指出，保險公司對客戶的欺詐誤導主要有以下三種形式，一是印制帶有誤導客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時夸大承諾收益、不如實告知投保人權利等。三是模糊保險產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。

值得注意的是，在退保糾紛中，大多數(shù)也由于銷售誤導引起。數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門共收到134件退保糾紛投訴，退保除了由于對分紅險、投連險產(chǎn)品的保障功能不認同外，相當一部分投訴人還反映，銷售人員在投保時對產(chǎn)品特性和投資收益做了不實宣傳，消費者受到誤導購買了不符合自身實際情況的保險產(chǎn)品，或合同約定與銷售人員解釋不一致，是導致退保的重要原因。

此外，監(jiān)管部門還收到51個涉及保險中介機構的銷售誤導投訴。

四大險企投訴量占比六成

有著保險理賠“第一人”之稱的武漢索佳保險索賠咨詢有限公司總經(jīng)理程華清表示，誤導反映出保險行業(yè)銷售的體制問題，第一，基層銷售員有銷售任務壓力，如果如實告訴消費者產(chǎn)品弊端，往往會影響銷售業(yè)績。第二，消費者對保險行業(yè)了解甚少，容易受到銷售誤導。

程華清建議，相關部門通過發(fā)展保險經(jīng)紀人，使之成為介于保險公司和消費者之間一種獨立的第三方力量，支持并監(jiān)管保險行業(yè)的銷售。

根據(jù)通報數(shù)據(jù)，2012年第一季度，各級監(jiān)管部門共收到壽險投訴779件，其中涉及中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽四大上市險企壽險公司的投訴有469件，在全部投訴中的占比接近60%，而四大上市險企也排在壽險投訴榜的前四位。另外，2012年第一季度，各級監(jiān)管部門共收到財產(chǎn)險投訴296件，排在投訴量前五名的公司依次是人保財險、太平洋產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、安邦產(chǎn)險和陽光產(chǎn)險。

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產(chǎn)險投訴6成為“車險理賠”

新京報訊 （記者張軼驍）通報顯示，2012年第一季度，產(chǎn)險公司涉及消費者權益的投訴事項306個，其中，車險理賠投訴186個，占產(chǎn)險公司投訴的61.7%，是產(chǎn)險領域投訴最集中的問題。

通報指出，車險投訴主要反映定損價格低于維修成本、定損人員吃拿卡要、理賠周期過長和服務態(tài)度差等問題。

為此，保監(jiān)會曾于3月20日發(fā)布規(guī)定，要求各保險公司原則上實行車險報案即立案，最晚在接到車險報案3日內(nèi)也應實行強制立案。報案中心或報案專線應由保險公司總公司統(tǒng)一管理，不能授權省及省以下分支機構管理。

一家大型財險公司人士告訴記者，目前大城市的財險公司與車輛維修點基本都在維修價格上達成了協(xié)議，定損和維修都具有相對合理的尺度。出現(xiàn)定損價格低于維修成本的現(xiàn)象，可能是部分小城市的保險分支機構在查勘定損時與客戶未能達成一致，也有可能是非定點維修廠惡意抬高修理價格導致。