服務(wù)條款上注明提供3年免費維修，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障、消費者要求企業(yè)提供服務(wù)時，企業(yè)卻表示他們的服務(wù)遵守國家“三包”規(guī)定。中國消費者協(xié)會提醒消費者：家電消費中暗藏文字游戲陷阱，消費者應(yīng)多留心。

　　8月26日，河南省洛陽市12315指揮中心工作人員楊凱向記者反映，他們剛剛接到了當(dāng)?shù)叵�費者周先生的咨詢。周先生2006年購買了一臺海信電視，當(dāng)時他注意到產(chǎn)品的服務(wù)條款上注明了“遵守國家‘三包’規(guī)定”、“提供3年免費維修”的字樣。按照周先生的理解，這是表示企業(yè)的售后服務(wù)在遵守國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上另外還將免費包修期延長至3年。但是當(dāng)前不久家里的彩電出現(xiàn)故障、周先生聯(lián)系海信當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)時，得到的答復(fù)卻是他們僅按照國家“三包”規(guī)定提供維修，周先生家的彩電已經(jīng)超出了1年的免費包修時間，因此只能為周先生提供收費服務(wù)。周先生向洛陽市12315指揮中心提供了注明了服務(wù)條款的保修卡，并詢問該條款中的第一和第二條應(yīng)該作何解釋。

　　楊凱表示，他與同事進行了認(rèn)真的討論，最后一致認(rèn)為，意思模糊的這兩句話其實是企業(yè)與消費者玩的一個文字游戲。“三包”規(guī)定是企業(yè)必須遵守的，即使企業(yè)不在服務(wù)條款中注明，也必須遵守。但是后面標(biāo)注的“提供3年免費維修”卻可以有多種解釋，消費者在購買時可能大多會與周先生的理解一致，但是企業(yè)可以解釋說，免費維修只是免除上門費，維修費、零件費等卻不能免，甚至可以解釋說“3年免費”是針對主要零部件，而這是符合國家“三包”要求的。

　　楊凱解釋說，這種文字游戲前幾年在空調(diào)銷售中曾流行一時，后來出現(xiàn)在彩電消費中。但因售后服務(wù)問題的顯現(xiàn)都具有一定的滯后性，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)時，往往是產(chǎn)品已經(jīng)使用了若干年，有些甚至是出現(xiàn)在生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)消失之后，消費者只好自認(rèn)倒霉。

　　中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任王前虎指出，文字游戲一直是企業(yè)促銷時慣用的伎倆，比如一個“終身保修”就大有說頭，這個“終身”到底是企業(yè)的終身、消費者的終身還是產(chǎn)品的終身？隨著科技的發(fā)展、功能的逐步完善、原材料的改進等，一種產(chǎn)品必將被新產(chǎn)品所替代，有的商品更新?lián)Q代速度甚至以幾個月為周期，加之有的企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或產(chǎn)品在某一領(lǐng)域的退出，零部件短缺等因素使得產(chǎn)品維修或保修不可能“終身”。而包修、保修一字之差，結(jié)果也是相差千里。包修是不需要消費者支付任何費用的維修，而保修則是保證維修的意思，有可能是收費的，也可能是不收費，這要看企業(yè)銷售產(chǎn)品時做出的承諾。

　　王前虎指出，誠信是任何經(jīng)營行為所必須遵守的一條準(zhǔn)則。為消費者設(shè)置文字陷阱也許能夠獲得一時的利益，但這樣的企業(yè)必定會被消費者拋棄，這陷阱其實是企業(yè)給自己挖掘的墳?zāi)埂?

　　消費者在購買商品時,一定要看清服務(wù)條款,避免經(jīng)營者在此問題上做文章。遇見以“免費保修”招攬生意的商家，消費者一定要多個心眼，不要被不實的承諾迷了眼。針對很多企業(yè)售后服務(wù)承諾中普遍存在的“包修”、“保修”等專業(yè)術(shù)語，消費者必須弄明白這些專業(yè)概念，才能有理有據(jù)地維護自身權(quán)益。