彩電、冰箱、洗衣機等家用電器是市民生活中不可或缺的。隨著生活水平的提高，電磁爐、微波爐、電熱水器等家電也漸漸普及到尋常百姓家中。家用電器雖然是耐用品，可一旦出了毛病，或因找不到配件，或因產品更新換代，維修起來費時費力又費錢。因此，關于家用電器的投訴一直是申訴舉報熱點之一。記者從省工商局12315指揮中心獲悉，許多家電賣場已經開通了“綠色通道”，家電維修也更加方便。在此，本報提醒——

　　投訴：

　　家電出問題售后服務難

　　市民楊先生投訴說，5年前他在某商場購買了一款品牌洗衣機，現在出現了質量問題，可當他撥打售后服務電話時，卻被告知售后服務點已經撤銷。當他來到該商場咨詢時，工作人員告訴他說，該品牌洗衣機已經撤柜。無奈之下，他只好撥打12315進行投訴。

　　市民田女士前段時間花1580元買了臺燃氣熱水器。打開包裝才發現未提供合格證，且沒用多久就出現了燃氣閥內的問題。田女士要求退貨，商家卻不予接受。

　　市民陳女士的VCD出了問題后，為圖省事，就找到了小區內一家私人開的家電維修部修理，維修人員開口就要80元。第二天，陳女士取回VCD放入碟片后，發現機子不讀碟的問題還是沒有解決。當她找到維修部，維修人員一口咬定VCD已經修好，是她操作不當造成的。如果維修，仍需要交80元。由于沒有發票和憑證，工商部門不予受理，陳女士只能吃了啞巴虧。

　　調查：

　　家電維修體系不完善

　　記者聯系了楊先生購買洗衣機的商場，工作人員表示他們已經了解了情況。目前，只能想辦法和其他品牌的售后服務點聯系，看能否修好洗衣機。

　　對于田女士的投訴，蘭州市工商局城關分局酒泉路工商所的工作人員已經進行了調解，商家為田女士更換了一臺新的燃氣熱水器，田女士也對調解表示滿意。

　　記者了解到，造成家電維修難主要有三個原因：一是大部分廠家、銷售商沒有完善的售后服務體系，導致消費者無處求助；二是家電產品更新換代速度加快，一些廠家在原有產品淘汰后連配件一并停產，造成無法維修。三是一些家電雖可維修也有配件，但維修起來費時費力，利潤空間不大，部分售后服務商索性找推辭，或是漫天要價。

　　此外，一些家電企業規模不大，受成本制約，很少建立售后服務體系，大多委托特約服務單位負責維修，但這種委托關系往往不穩定，讓消費者想維修卻難找到門。

　　對策：

　　建立“綠色通道”開具票證很重要

　　針對消費者的困惑，省工商局12315指揮中心工作人員告訴記者，家電維修應該是售后服務的必要內容，在保修期內不論該款產品是否停產，廠家都有承擔售后維修責任的義務，必要時應退、換貨或退款。如果廠家不盡責，消費者可撥打12315熱線進行投訴。

　　為了方便廣大消費者，省工商局12315指揮中心與重點行業和領域的各大企業、市場、商場之間建立起互聯互通互動的網絡平臺，開通了一批“綠色通道”。

　　12315指揮中心將受理的申訴通過12315網絡直接分派給企業、市場、商場等相關的經營者予以處理，并進行監督辦理。現已建立的“綠色通道”有20多個企業集團所覆蓋全省的475個單位。 

　　“‘綠色通道’企業設立了專門的機構，配備了專兼職人員和可上互聯網的專用電腦、電話等辦公設備，并有專人與省工商局12315指揮中心加強聯系。企業自接到下派案件之日起，于規定的辦理時限內依據相關法律、法規及政策規定，對消費者的申訴正確處理，并及時向12315指揮中心予以反饋。遇到家電出現問題時，消費者可以通過這個‘捷徑’進行維權。”該工作人員說道。

　　省工商局12315指揮中心的工作人員還說，對于超過保修期的產品維修，應按《部分商品修理更換退貨責任規定》第七條規定：生產者應向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用，保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件。同時，消費者應該盡量去正規商家購買知名品牌產品，因為這些品牌都和商家建立合同，售后服務能夠得到保證，消費者權益也能得到保障。