2012年11月28日第一屆福田奧鈴“福康杯”服務(wù)技能大賽全國(guó)總決賽在北京火熱引爆。來自北京、上海、深圳、成都大區(qū)的20支精英強(qiáng)隊(duì)合計(jì)60名參賽隊(duì)員進(jìn)行了一場(chǎng)高水準(zhǔn)的服務(wù)技能較量。經(jīng)過2天緊張有序的比賽來自上海賽區(qū)、深圳賽區(qū)、北京賽區(qū)的和杭州蕭山遠(yuǎn)東\廣州新城\諸城方勝3個(gè)代表隊(duì)，分獲團(tuán)體組冠亞季軍。另外根據(jù)個(gè)人成績(jī)排名，現(xiàn)場(chǎng)還產(chǎn)生了5名“金牌服務(wù)顧問”和5名“金牌工程師”。這些獲獎(jiǎng)服務(wù)精英將作為奧鈴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的排頭兵，扛起奧鈴金牌服務(wù)的大旗，為廣大用戶提供更加專業(yè)、更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

    高手過招技高一籌

    本次服務(wù)技能大賽從3月份啟動(dòng)到總決賽歷經(jīng)8個(gè)月。比賽準(zhǔn)備期間，全國(guó)近600家服務(wù)站對(duì)奧鈴服務(wù)政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)配件信息系統(tǒng)操作進(jìn)行了反復(fù)的學(xué)習(xí)和大練兵，通過此次比賽不僅全面考核了奧鈴終端服務(wù)人員的服務(wù)技能水平，還確保了產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)與服務(wù)體系升級(jí)之間步調(diào)的一致性，為進(jìn)一步提升奧鈴品質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    總決賽當(dāng)天福田汽車北京培訓(xùn)中心各路高手云集、熱鬧非凡。選手們要經(jīng)過理論考試、服務(wù)信息系統(tǒng)操作和實(shí)際維修操作的三輪較量。理論考試占總成績(jī)的25%，主要考察選手對(duì)理論知識(shí)和維修知識(shí)掌握的深度及廣度。上機(jī)操作占總成績(jī)的25%，主要考察選手對(duì)于信息化管理流程的熟練程度。實(shí)際操作考試占50%，主要偏重于維修人員的對(duì)汽車新技術(shù)尤其是電控技術(shù)的考核；為保證考核接近實(shí)際維修情景，總決賽還特別設(shè)置了奧鈴CTX康明斯動(dòng)力的整車維修環(huán)節(jié)。各隊(duì)在三輪競(jìng)賽中合計(jì)分?jǐn)?shù)最高者獲勝。

    賽后福田奧鈴還組織全體參賽人員舉辦了服務(wù)及維修技術(shù)交流座談會(huì)。會(huì)議主要內(nèi)容包括客戶溝通技巧、產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋和交流、典型故障案例分析等、高新技術(shù)的維修案例等，旨在真正讓奧鈴售后服務(wù)人員走在行業(yè)技術(shù)前端。

    獲得金牌服務(wù)顧問第一名稱謂的江西輝達(dá)服務(wù)站夏起兵表示：“能夠得到這個(gè)榮譽(yù)，首先要感謝福田奧鈴對(duì)于我的培養(yǎng)和肯定。在這次服務(wù)技能的比賽中，使我對(duì)奧鈴新技術(shù)、新產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)有了更全面的學(xué)習(xí)。今后，我將持續(xù)地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的提升，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的的售后服務(wù)工作，讓用戶購(gòu)買奧鈴汽車更有信心，使用奧鈴汽車更加放心。

    品質(zhì)爭(zhēng)先服務(wù)護(hù)航

    福田汽車是首個(gè)在商用車中提出轎車化服務(wù)理念的車企，經(jīng)過六年多的服務(wù)品牌持續(xù)建設(shè)，“全程無憂”已經(jīng)成為福田汽車最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。自2011年起福田汽車開展了配件物流平臺(tái)、服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)“三大平臺(tái)”的建設(shè)，并對(duì)“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，將品牌理念由“全程服務(wù)一路無憂”升級(jí)為“全程關(guān)愛一路無憂”。為積極貫徹福田汽車的服務(wù)升級(jí)理念，完善售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多層次、全天候、全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大客戶營(yíng)造一個(gè)方便、快捷、及時(shí)、周到、溫馨的服務(wù)環(huán)境，奧鈴品牌在今年成立了“關(guān)愛之家”奧鈴客戶服務(wù)俱樂部，為客戶提供工時(shí)、救援優(yōu)惠，代辦二保、年審、保險(xiǎn)理賠、運(yùn)營(yíng)證等業(yè)務(wù)，同時(shí)免費(fèi)提供“車輛養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)”、“配貨信息交流會(huì)”、“聯(lián)誼會(huì)”，“新產(chǎn)品試駕”等各項(xiàng)增值服務(wù)，讓客戶真正感受到一站式服務(wù)關(guān)懷，為客戶搭建了暢通無阻溝通的橋梁。

    為提高客戶滿意度，滿足客戶消費(fèi)需求，今年奧鈴品牌發(fā)布了“CRM工程”，即客戶關(guān)系管理工程，以最大化的開發(fā)客戶價(jià)值為目標(biāo)采取了一系列服務(wù)舉措。主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維系客戶關(guān)系,創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的最大化。

    2012年第一屆福田奧鈴“福康杯”服務(wù)技能大賽的成功舉辦，是在“奧鈴品牌CRM工程”的指導(dǎo)下，全國(guó)售后服務(wù)體系的一次大練兵，是檢驗(yàn)一線員工服務(wù)技能水平的重要平臺(tái)，對(duì)于全面提升售后服務(wù)技能水平具有極大的促進(jìn)作用。通過大賽的檢驗(yàn)，也對(duì)外展示了奧鈴員工積極進(jìn)取、追求卓越的精神風(fēng)貌，向外界傳遞了打造奧鈴品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)定信心。