35%受訪者認(rèn)為投訴、索賠、維權(quán)難
本刊對北京60位有車族進(jìn)行的“汽車售后維修服務(wù)滿意度”隨機(jī)調(diào)查表明：有34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車難，修車貴；18%的消費(fèi)者認(rèn)為出現(xiàn)問題車無法退換；50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚龍混雜；48%消費(fèi)者反映，保修或維修缺少文字紀(jì)錄；35%的消費(fèi)者覺得投訴索賠維權(quán)難。
中國汽車走向成熟的標(biāo)志之一就是售后服務(wù)到位。然而，許多消費(fèi)者反映從買車到修車，各個環(huán)節(jié)常常都會遭遇一些堵心的事兒。
去年歲末的北京，冬意很濃。本刊記者與《中國質(zhì)量萬里行》“安兆聯(lián)盟秘書處”的工作人員，冒著凜冽的寒風(fēng)兵分四路，對市內(nèi)的大型汽車交易市場、汽車配件商城、汽車專業(yè)維修店等幾種不同的汽車消費(fèi)場所，進(jìn)行了一次“汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”。經(jīng)過現(xiàn)場對60位消費(fèi)者（包括部分業(yè)內(nèi)人士）隨機(jī)問卷，發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問題最為突出。與快速膨脹的汽車市場相比較，售后服務(wù)環(huán)境不容樂觀，消費(fèi)者維權(quán)意識普遍薄弱。問題表現(xiàn)在如下幾個方面：
34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車難，修車貴；18%的消費(fèi)者認(rèn)為，保修期內(nèi)出現(xiàn)問題車無法退換；50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚龍混雜、真假難辨；48%消費(fèi)者反映，保修或維修時缺少文字紀(jì)錄；35%的消費(fèi)者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難；5%的消費(fèi)者感覺進(jìn)口汽車汽車維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價格虛高、以假充真。
第一難：汽車好買維修難
記者在調(diào)查中從有關(guān)方面了解到這樣一組數(shù)字：2004年，我國有各類摩托車、汽車維修企業(yè)34．9萬家，全年維修量達(dá)到1．29億輛次，年維修產(chǎn)值超過300億元。機(jī)動車維修行業(yè)已經(jīng)成為汽車售后市場的重要組成部分。
北京消費(fèi)者劉先生，是此次問卷中認(rèn)為修車難、修車貴消費(fèi)者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩！冬天的北風(fēng)呼呼吹，街道上的行人捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)還覺得不暖和。可劉先生在接受記者訪問時，因?yàn)榧樱羌馍暇谷灰绯隽思?xì)細(xì)的汗珠。他說，自己駕駛的愛車“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時，出現(xiàn)了車內(nèi)發(fā)動機(jī)接觸摩擦聲加重的問題，便來到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒有減輕。劉先生前后六次來到汽修廠，一次要跑30多公里，總共花費(fèi)了3000元錢，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問題依然沒有解決。
供職于某新聞機(jī)構(gòu)的靳先生，對汽車問題頗有研究。靳先生告訴記者：因?yàn)閲夷壳安]有制定統(tǒng)一的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，懂行的消費(fèi)者，被蒙騙的機(jī)會可能要少一些，而絕大多數(shù)消費(fèi)者，還處于僅僅會開車，而不懂得修車的狀態(tài)。所以常常是當(dāng)愛車出現(xiàn)故障以后，去汽修廠維修時，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠要多少錢就付多少錢，具體這些錢花得是否合理，大多數(shù)消費(fèi)者非但不清楚，根本就不知收費(fèi)詳情。除非過于離譜的收費(fèi)，才會觸動消費(fèi)者無知的神經(jīng)。
第二難：維修記錄索要難
“到圖片社洗印照片，店方還給開個收據(jù)，可為什么10萬20萬元的汽車交出去了，維修店竟連個白條也不給開？”不少車主在維修汽車過程中，經(jīng)常遭遇維修領(lǐng)域消費(fèi)不透明，缺少知情權(quán)。有48%的受訪者對廠家修車是對方不出具工料清單、結(jié)算清單頗有怨言。盡管國家交通部于2005年8月1日頒布并實(shí)施了《機(jī)動車維修管理規(guī)定》，但實(shí)際的貫徹執(zhí)行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點(diǎn)，與消費(fèi)者、經(jīng)營者分頭了解情況，發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題。
北京消費(fèi)者田宇鵬向《中國質(zhì)量萬里行》“安兆聯(lián)盟”投訴道：我于2005年5月3號在朝陽區(qū)某東南汽車4S店訂購了一輛手動款1.6排量的菱帥轎車，原因是我的好朋友半個月前在也在東城某東南4S店購買了一輛相同款型的菱帥車，說性能好，維修、保養(yǎng)也不貴，開起來比較省油。
然而，田先生想不到買車4個月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時間，損失了錢，還沒有得到滿意的答復(fù)。剎車發(fā)軟，感覺剎不住，空擋滑行或怠速駐車時熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現(xiàn)在連工料單都不給，4S店說，有時間去總店找工單。總店的人說，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托。”
記者調(diào)查了數(shù)位車主發(fā)現(xiàn)，在看似規(guī)范的維修服務(wù)店，接車后前臺服務(wù)人員多出具一個一式兩份的維修任務(wù)委托書，而這張委托書上雖然有消費(fèi)者簽字，但是委托書是交給站內(nèi)維修人員的，車主交車后手中則無任何字據(jù)。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現(xiàn)象。
律師劉先生對此評議說：“對消費(fèi)者來講，因無維修憑證而導(dǎo)致無法要求對方返修只不過是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發(fā)生其他重大事故，對消費(fèi)者的損害則是無法估計(jì)的！
第三難：問題新車退換難
在亞運(yùn)村汽車交易市場，記者見到了正在陪朋友選購新車的趙先生，他怒氣沖沖高聲說道：“您一旦買了新車，甭管出現(xiàn)什么問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水，根本收不回來。”原來，他買的新車在第一次修理時，意外發(fā)現(xiàn)車身有曾經(jīng)重新噴過漆或者刮過膩?zhàn)拥暮圹E，就懷疑自己是不是買了輛事故車。他曾經(jīng)找過商家卻被認(rèn)為是車主自己出的事。
在調(diào)查中記者了解到，有些新車的產(chǎn)品質(zhì)量問題比較明顯，但在解決問題時，銷售方通常都不能滿足車主的退換要求，絕大多數(shù)解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規(guī)定尚未出臺，對銷售商而言，退回的新車也只能流二手車交易市場。因此，消費(fèi)者無論是要求退車還是換車，生產(chǎn)廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。目前的狀況是，消費(fèi)者購買的新車，只要上了牌照，不管車輛出現(xiàn)什么質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家或其維修門店，對用戶只是負(fù)責(zé)修理，若談及“包退、包換”，對消費(fèi)者來說，無異于水中撈月，可望而不可即。
第四難：進(jìn)口轎車維修難
隨著進(jìn)口轎車的大幅度降價，追求者也漸漸增加。然而，高昂的維修費(fèi)用、保養(yǎng)費(fèi)、配件費(fèi)，成為不少擁有進(jìn)口車消費(fèi)者擺不脫的煩惱。問卷中有6%的消費(fèi)者反映說，進(jìn)口車雖然性能好、款式新、功能全，但是網(wǎng)點(diǎn)稀缺，收費(fèi)太高，索賠極難。
進(jìn)口車出現(xiàn)質(zhì)量問題之后的消費(fèi)者無法進(jìn)行鑒定、舉證和索賠的矛盾相當(dāng)突出。宋先生的遭遇就是一個典型的例子。那還是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生與同事駕駛著剛剛做過首次保養(yǎng)的寶馬車，從石家莊前往濟(jì)南出差，沒想到，在高速路上剛開出大約二三十公里后，車底前端突然發(fā)出金屬聲響，便決定靠邊停車。“此時的車速是140公里左右。誰知在靠邊時方向盤失去了控制，沖向隔離帶，打了個滾兒以后，趴在了草坪上。”剛行駛10000多公里的新車又剛做完保養(yǎng)，怎么就翻了車？出事的第二天，驚魂未定的宋先生開始向有關(guān)部門咨詢?nèi)绾舞b定車子的質(zhì)量。國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心的答復(fù)是：鑒定必須是雙方共同委托或者由法院委托；發(fā)生事故之后，很難再鑒定事故前是否有質(zhì)量隱患；而中國消費(fèi)者協(xié)會則推薦到位于天津市的國家轎車質(zhì)量檢驗(yàn)中心作權(quán)威鑒定。
后來汽車的銷售方——寶馬中國代理商予以鑒定。于是，宋先生只得把車運(yùn)到了北京。但寶馬代理商對事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。宋先生認(rèn)為在沒有第三方裁決的情況下，這樣“判決”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份維修報(bào)價單，維修費(fèi)達(dá)47萬余元。此車僅外殼及兩前輪脫離，報(bào)價如此之高讓人覺得不可思議。據(jù)了解，在國外此款寶馬新車售價僅40萬人民幣左右，而這一維修報(bào)價竟比新車還貴。
“配件貴不說，正規(guī)授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也太少。”5年來一直駕駛某款進(jìn)口車的李先生說起修車來感慨頗深。據(jù)了解，缺乏正規(guī)的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是進(jìn)口車服務(wù)的“老毛病”，很多車主都希望把自己的車交給正規(guī)的服務(wù)人員來修理。但目前的情況是，某歐洲品牌汽車的授權(quán)服務(wù)點(diǎn)只有一家，有的連一家都沒有。配件價格昂貴也是讓車主頭疼的一件事，一次常規(guī)養(yǎng)護(hù)要上千元、一個燈泡也要好幾百元，如果是動力系統(tǒng)出了問題那更要“大出血”。
今年進(jìn)口汽車已經(jīng)進(jìn)入了大眾消費(fèi)的視野，開始和國產(chǎn)車一較高下，維修服務(wù)也就成了普通消費(fèi)者的后顧之憂。
第五難：索賠投訴維權(quán)難
目前，汽車“三包”規(guī)定沒有出臺，解決汽車質(zhì)量糾紛缺少法定依據(jù)，如果雙方意見分歧太大，往往導(dǎo)致問題久拖不決，最終吃虧的總是消費(fèi)者。
有關(guān)汽車及其配件發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛尋求質(zhì)量鑒定存在困難，使消費(fèi)者往往處在不能舉證的尷尬地位。
在調(diào)查中，記者了解到，汽車上的小部件也會惹出“大麻煩”。消費(fèi)者周蒙就經(jīng)歷了一次險境。2002年1月22日，周蒙駕駛一輛進(jìn)口本田雅閣2．0小轎車通過一個居民區(qū)時，車頭突然栽了下去。經(jīng)檢查，是因左前輪下擺臂球頭突然斷裂所致。周先生后怕地說：“好在當(dāng)時是在居民小區(qū)，車速很慢。否則，我必死無疑！”
事故發(fā)生后，周蒙去廣州本田中國總部要求鑒定，遭到拒絕。他要求本田提供和“肇事”球頭同樣規(guī)格球頭的參數(shù)，以判斷這個“肇事”球頭是否是本田的產(chǎn)品。但本田以“鑒定需要專業(yè)的科學(xué)知識和科學(xué)手段，僅對球頭的編號進(jìn)行鑒定不科學(xué)”為由，拒絕提供相關(guān)資料。兩年多來，周蒙四處奔走、吶喊。甚至發(fā)起了第二屆“進(jìn)口汽車消費(fèi)者維權(quán)會”，準(zhǔn)備與廠家對簿公堂。
天津車主王黎志，購買的廣州本田雅閣轎車也發(fā)生了汽車球頭脫落事故。廣州本田則認(rèn)為球頭脫落是由于使用過程中護(hù)罩受到外力破損，塵土沙粒等異物進(jìn)入球頭，并不是零件本身質(zhì)量原因造成的。雙方各執(zhí)一辭，事情進(jìn)展不順利。
質(zhì)量鑒定是一個非常復(fù)雜的過程，鑒定費(fèi)用十分可觀，消費(fèi)者投訴維權(quán)十分艱難。
在當(dāng)今的汽車消費(fèi)市場上，消費(fèi)者普遍反映，在汽車質(zhì)量糾紛中消費(fèi)者的權(quán)益被漠視被踐踏、消費(fèi)者無助甚或無奈的“弱勢地位”凸現(xiàn)無遺。“投訴難，舉證難、鑒定難、索賠難”已成為汽車消費(fèi)售后服務(wù)難以融化的冰山一角。
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