近日，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)投訴專區(qū)中，投訴率最高的當(dāng)屬騰訊公司（以下簡稱“騰訊”）旗下運(yùn)營的《地下城與勇士》（以下簡稱“DNF”）。目前，在電腦維護(hù)投訴專區(qū)中，加入“DNF維權(quán)”群組的人數(shù)已達(dá)9800多人，比其他所有群組人數(shù)的總和還要多。究其原因，應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于騰訊最近的DNF封號(hào)風(fēng)波。
騰訊自從引進(jìn)并代理運(yùn)營韓國游戲《地下城與勇士》以來，就以其外掛不斷和掉線頻繁為廣大玩家所詬病�？赡苁浅鲇诖驌敉鈷斓脑�，去年9月，騰訊就曾進(jìn)行了一次大規(guī)模的封號(hào)行動(dòng)。然而，大規(guī)模的封號(hào)，并沒解決外掛和掉線問題。今年1月，一次更大規(guī)模的封號(hào)行動(dòng)又在DNF中開始了。而騰訊客服的解釋是，凡是游戲中被發(fā)現(xiàn)賬號(hào)異常的，均在被封之列，被封時(shí)間長度從數(shù)小時(shí)到一年甚至永久不等。
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筆者翻閱了最近大多數(shù)有關(guān)DNF投訴的帖子，發(fā)現(xiàn)“被封玩家”的申訴中，存在著幾個(gè)共同現(xiàn)象：
一、被封玩家的游戲角色通常有較高的級(jí)別和裝備；
二、被封的玩家賬號(hào)內(nèi)通常有較大數(shù)額的虛擬貨幣或物品；
三、被封的大部分玩家承諾，游戲中從來沒有使用外掛，只是被封前無端掉線了幾次，再次登錄發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封；
四、被封的一部分玩家承認(rèn)在游戲中曾經(jīng)使用過“外掛”，但在近一個(gè)月內(nèi)并沒有“外掛”行為；
五、無故被封玩家無法從游戲客服那得到具體、合理的解釋，得到的大多只是一個(gè)“無法查詢您的賬號(hào)信息”的自動(dòng)回復(fù)。
我們無心去揣測游戲公司的本意和用心，但單憑事實(shí)就可以看出：
一、游戲運(yùn)營過程中，存在著外掛和掉線頻繁現(xiàn)象；
二、游戲運(yùn)營方存在著明顯的“無故封號(hào)”行為；
三、在接受玩家的咨詢時(shí)，游戲運(yùn)營方并沒能做到及時(shí)周到的服務(wù)。
出于這些原因，導(dǎo)致了玩家對騰訊DNF封號(hào)的投訴源源不斷。
亡羊不補(bǔ)漏 反而殺羊
首先，從商業(yè)的角度來講，游戲運(yùn)營公司作為商品和服務(wù)的提供方，必須要嚴(yán)格保證該商品和服務(wù)的質(zhì)量。而“外掛”不斷和頻繁掉線，歸根結(jié)底，應(yīng)該是游戲運(yùn)營方自身產(chǎn)品的缺陷，本身在防范外掛的技術(shù)上不過關(guān)。游戲玩家作為產(chǎn)品和服務(wù)的購買方，應(yīng)該有權(quán)利要求所購買的產(chǎn)品和服務(wù)不存在任何質(zhì)量問題，這是當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)的客觀要求，也是我們法制社會(huì)的基本準(zhǔn)則。然而我國當(dāng)前游戲運(yùn)營事實(shí)卻是，游戲本身質(zhì)量尚不過關(guān)，就推向市場開始運(yùn)營牟利。例如，騰訊旗下的DNF在運(yùn)營中，就存在著明顯的“外掛”和掉線現(xiàn)象。玩家在游戲里花費(fèi)了大量的金錢，尚未要求游戲公司提高自己的服務(wù)，相反游戲公司卻以玩家“數(shù)據(jù)異常”為由大規(guī)模封停玩家賬號(hào)，不能不說是一種對商品經(jīng)濟(jì)規(guī)則的挑戰(zhàn)與諷刺。
其次，針對小部分玩家的“外掛”行為，卻使得游戲運(yùn)營公司藉機(jī)向大部分玩家進(jìn)行大規(guī)模封號(hào)，未免有些極端，其行為值得商榷。游戲中存在的“外掛”漏洞，好比現(xiàn)實(shí)中一個(gè)破了洞的收費(fèi)公園圍墻。該圍墻被一部分貪圖小便宜的人所利用，時(shí)常通過其進(jìn)出公園。這些貪圖小便宜的人，就相當(dāng)于游戲中使用“外掛”的玩家，他們不但傷害了大多數(shù)正常“購票”進(jìn)入的游客，也大大損害了公園的運(yùn)營收益。“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，作為公園的管理方，首先應(yīng)做的是要把洞給堵起來，防止大家再從“漏洞”中進(jìn)出，而不是躲在洞口后面，發(fā)現(xiàn)進(jìn)出者一概進(jìn)行罰款，借此彌補(bǔ)自身的經(jīng)濟(jì)損失。
作為游戲的運(yùn)營方，首先需要保證自己的游戲沒有“漏洞”，就算發(fā)現(xiàn)了“漏洞”，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)，以防止外掛的泛濫。那些通過濫用“外掛”被罰者尚有情可原，而一些無辜玩家卻因形跡可疑“被外掛”，從而被懲罰。騰訊這種處理方式，實(shí)在是讓玩家不能接受。“亡羊不補(bǔ)漏，反而殺羊”，真是讓人恥笑。
作為商品和服務(wù)的提供方，在做出對商品和服務(wù)購買方不利的決定或處罰時(shí)，應(yīng)提供合理的證據(jù)以及充分的解釋，這是買方的知情權(quán)，也是一個(gè)公司擁有良好客戶服務(wù)的體現(xiàn)。然而騰訊DNF客服在處理用戶申訴時(shí)的回復(fù)，卻不得不讓大眾質(zhì)疑其服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度。
今年3.15的主題是“消費(fèi)與服務(wù)”，而作為國內(nèi)一流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的騰訊，卻讓大眾看到的是“消費(fèi)與‘被外掛’”。
