“雙11”槽點(diǎn)起底：反饋消費(fèi)者的心聲與反思
2024-11-26 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
“雙11”從最初的0.52億元成交額，到2024年的1.44萬(wàn)億元，“雙11”不僅見(jiàn)證了電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，也折射出了消費(fèi)者在購(gòu)物節(jié)期間的種種遭遇與心聲。
今年的“雙11”，盡管各大電商平臺(tái)紛紛打出“簡(jiǎn)化規(guī)則”“真金白銀補(bǔ)貼”等口號(hào)，但消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)中仍遇到了不少槽點(diǎn)。
活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，優(yōu)惠力度不一
盡管每年“雙11”前，電商平臺(tái)都會(huì)宣稱要“簡(jiǎn)化規(guī)則”，但實(shí)際情況卻是，各種優(yōu)惠券、紅包雨、滿減、定金、預(yù)售、贈(zèng)品等促銷手段依舊讓消費(fèi)者眼花繚亂。復(fù)雜的優(yōu)惠機(jī)制不僅未能提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，反而降低了他們的購(gòu)買欲望。
“我特意花了幾個(gè)小時(shí)研究‘雙11’的購(gòu)買規(guī)則，但發(fā)現(xiàn)還是看不懂。”上海消費(fèi)者王女士抱怨道。她打開(kāi)某電商平臺(tái)的規(guī)則鏈接，發(fā)現(xiàn)“每滿300減50”“帶有官方XX折或者官方立減字樣的商品享受優(yōu)惠”等規(guī)則已經(jīng)讓人有些頭大，再加上“跨店滿減優(yōu)惠分?jǐn)?rdquo;“與其他優(yōu)惠疊加”等超鏈接內(nèi)容，更是一頭霧水。王女士表示，“5000多字的規(guī)則正文，還有各種超鏈接，根本算不明白到底什么東西便宜了。”
云川的經(jīng)歷也頗具代表性。她想買護(hù)膚品，但發(fā)現(xiàn)為了使用優(yōu)惠券，不得不大量湊單，最終放棄了復(fù)雜的優(yōu)惠，選擇了基礎(chǔ)的滿減優(yōu)惠。不少消費(fèi)者表示，各種優(yōu)惠券和滿減規(guī)則讓他們覺(jué)得“太復(fù)雜，看不懂，算不明白”，直呼“‘雙11’到底什么東西便宜了”。
除了規(guī)則復(fù)雜，優(yōu)惠力度的不一也讓消費(fèi)者感到不滿。一些消費(fèi)者反映，預(yù)售價(jià)反而比直接購(gòu)買更貴，商家故意提價(jià)后再打折的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。北京消費(fèi)者小李就遇到了這樣的情況，她在第一波“雙11”活動(dòng)中花199元購(gòu)買了某品牌耳機(jī)，剛收到貨就發(fā)現(xiàn)該耳機(jī)又減了30元，但聯(lián)系客服退差價(jià)卻一直沒(méi)有成功，客服表示商品差價(jià)可能是因?yàn)槠脚_(tái)優(yōu)惠券導(dǎo)致，因此不保價(jià)。
直播帶貨存在風(fēng)險(xiǎn)
直播帶貨作為“雙11”期間的重要促銷手段，近年來(lái)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)。然而，直播帶貨的背后，也隱藏著不少風(fēng)險(xiǎn)。一些主播為了吸引流量，使用定金紅包、限時(shí)優(yōu)惠等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)。消費(fèi)者花上大半天蹲守直播間搶紅包，本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款后，價(jià)格反而比其他店鋪直接購(gòu)買還貴。
浙江消費(fèi)者小張今年“雙11”期間就遇到了這樣的情況。他發(fā)現(xiàn)有些主播發(fā)的紅包金額很大，但仔細(xì)一看都是定金紅包，需要預(yù)售下單多才能使用。小張為了使用這些紅包，不得不買了很多預(yù)售商品，結(jié)果越買越多，導(dǎo)致盲目消費(fèi)。他懷疑，所謂的定金紅包不過(guò)是主播用來(lái)引流的工具，充滿了消費(fèi)陷阱。
此外，直播帶貨中的商品質(zhì)量問(wèn)題也不容忽視。一些主播為了賺取傭金，對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，甚至銷售假冒偽劣產(chǎn)品。消費(fèi)者在購(gòu)買后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳不符，退換貨卻困難重重。
小樂(lè)是某平臺(tái)直播帶貨達(dá)人，她表示，自己帶貨的服裝退貨率很高，主要是因?yàn)橄M(fèi)者穿不出模特的效果，導(dǎo)致退貨。小樂(lè)注重品控，但即便在品質(zhì)較好、客單價(jià)適中的情況下，退款率也達(dá)到了53%。她認(rèn)為，把控好質(zhì)量和版型并不能直接與降低退貨率畫上等號(hào)，消費(fèi)者外形的差異太大，是導(dǎo)致退貨率高的重要原因之一。
售后服務(wù)仍需改善
“雙11”期間，隨著銷量的激增，售后服務(wù)問(wèn)題也愈發(fā)凸顯。一些消費(fèi)者反映，購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或需要退換貨時(shí)，商家的售后服務(wù)卻跟不上，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受損。
“我‘雙11’買的冰箱，用了幾天就出現(xiàn)故障，但聯(lián)系客服卻一直沒(méi)有得到妥善解決。”安徽消費(fèi)者趙先生抱怨道。他表示，自己為了購(gòu)買這款冰箱，特意等到“雙11”期間下單，希望能享受到優(yōu)惠價(jià)格，但沒(méi)想到售后服務(wù)卻如此糟糕。趙先生多次聯(lián)系客服，但對(duì)方總是推諉責(zé)任，不愿意承擔(dān)退換貨的費(fèi)用。
除了售后服務(wù)不及時(shí)，一些商家還通過(guò)設(shè)置復(fù)雜的退換貨規(guī)則來(lái)規(guī)避責(zé)任。例如，要求消費(fèi)者提供詳細(xì)的退換貨原因、照片等證據(jù)，甚至要求消費(fèi)者承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)等。這些規(guī)則不僅增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也降低了他們的購(gòu)物體驗(yàn)。
在“雙11”期間，一些平臺(tái)推出的“先用后付”新玩法也遭到了消費(fèi)者的吐槽。這種看似“零痛感”的下單模式，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生“免費(fèi)”的錯(cuò)覺(jué)，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期或存在質(zhì)量問(wèn)題，想要退換貨卻困難重重。一些消費(fèi)者反映，莫名開(kāi)通“先用后付”后，影響使用“雙11”湊單、滿減、付尾款等功能，給購(gòu)物帶來(lái)了極大的不便。
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)依然存在
“雙11”作為電商平臺(tái)的年度大促，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一直是各大平臺(tái)爭(zhēng)奪流量的重要手段。然而，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的背后，也隱藏著不少問(wèn)題。一些商家為了降低成本，采用劣質(zhì)原材料或降低產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低價(jià)格，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。
今年“雙11”期間有消費(fèi)者反映，在一些平臺(tái)上購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問(wèn)題。例如，購(gòu)買的服裝尺碼不符、面料差勁；購(gòu)買的電子產(chǎn)品存在故障、使用壽命短等問(wèn)題。這些質(zhì)量問(wèn)題不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也給他們的日常生活帶來(lái)了不便。
除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)還導(dǎo)致了商家的利潤(rùn)空間被壓縮。一些商家為了維持運(yùn)營(yíng)，不得不采用虛假宣傳、刷單等不正當(dāng)手段來(lái)提高銷量和好評(píng)率。這些行為不僅擾亂了市場(chǎng)秩序，也損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
京東今年的“雙11”報(bào)告顯示，雖然成交額不斷攀升，但市場(chǎng)似乎逐步達(dá)到飽和。為了吸引消費(fèi)者，京東在營(yíng)銷上加大了發(fā)力。然而，隨之而來(lái)的卻是投訴量的增長(zhǎng)。中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，該平臺(tái)共收到電商相關(guān)投訴4.8萬(wàn)件，累計(jì)涉訴金額超8000萬(wàn)元。其中，京東的投訴量達(dá)1.5萬(wàn)件，位居投訴榜首。
部分消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)
“雙11”期間，各種優(yōu)惠券、滿減規(guī)則以及直播帶貨的誘導(dǎo)，讓不少消費(fèi)者陷入了過(guò)度消費(fèi)的陷阱。一些消費(fèi)者為了湊單使用優(yōu)惠券，購(gòu)買了大量不必要的商品；一些消費(fèi)者則因?yàn)橹鞑サ耐扑]和限時(shí)優(yōu)惠，沖動(dòng)下單購(gòu)買了昂貴的商品。
小李是一名90后白領(lǐng)，她今年“雙11”期間在直播間購(gòu)買了大量商品。她表示，自己本來(lái)只是想買一些護(hù)膚品和衣服，但看到主播推薦的商品都很優(yōu)惠，就忍不住一直下單。結(jié)果，她購(gòu)買了很多自己并不需要的商品，導(dǎo)致現(xiàn)在家里堆滿了各種未拆封的快遞盒。
過(guò)度消費(fèi)不僅給消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了壓力，也影響了他們的生活質(zhì)量。一些消費(fèi)者因?yàn)?ldquo;雙11”期間購(gòu)買了大量商品，導(dǎo)致后續(xù)幾個(gè)月的財(cái)務(wù)狀況緊張；一些消費(fèi)者則因?yàn)橘?gòu)買的商品過(guò)多，無(wú)法及時(shí)使用和消化，造成了浪費(fèi)。
此外，過(guò)度消費(fèi)還可能導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)觀念扭曲。一些消費(fèi)者為了追求所謂的“優(yōu)惠”和“劃算”，不斷購(gòu)買商品，卻忽視了自己的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)能力。這種消費(fèi)觀念不僅不利于個(gè)人的財(cái)務(wù)健康，也不利于社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
理性消費(fèi)，回歸本質(zhì)
“雙11”作為電商平臺(tái)的年度大促，已經(jīng)走過(guò)了16個(gè)年頭。然而，隨著市場(chǎng)的逐步飽和和消費(fèi)者需求的不斷變化，“雙11”也需要不斷革新和升級(jí)。今年的“雙11”期間，盡管各大電商平臺(tái)紛紛打出了各種優(yōu)惠和促銷手段，但消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)中仍遇到了不少槽點(diǎn)。
為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度，電商平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)商家促銷方案的監(jiān)管，優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理；同時(shí)，也需要注重消費(fèi)者心聲，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了。此外，電商平臺(tái)還需要加大對(duì)直播帶貨的監(jiān)管力度，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。
對(duì)于消費(fèi)者而言，也需要加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。在購(gòu)物前要仔細(xì)研究活動(dòng)規(guī)則、留意保價(jià)期限、閱讀紅包的使用范圍和期限等；合理安排購(gòu)物計(jì)劃，優(yōu)先選擇信譽(yù)和口碑好的大型商家或知名電商平臺(tái)參與活動(dòng)；如遇到商品與宣傳不一致的情況，應(yīng)及時(shí)向商家反饋并保存相關(guān)證據(jù)以便維權(quán)使用。
“雙11”作為電商行業(yè)的年度盛事，不應(yīng)該只是單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和銷量比拼。而是應(yīng)該回歸本質(zhì)，以消費(fèi)者為中心，提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)。只有這樣，“雙11”才能持續(xù)健康發(fā)展，成為真正屬于消費(fèi)者的購(gòu)物狂歡節(jié)。
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