實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的信息閉合回路

可靠性圈讓客戶更安全

    □ 王俊海 戚家同

    在工業(yè)社會(huì)，大量的人群將其安全、健康甚至日常的幸福都置于許多保護(hù)性質(zhì)量控制“堤壩”之下。例如，現(xiàn)在人們的日常安全和健康完全依賴于制造品的質(zhì)量在質(zhì)量“堤壩”上，有著許多的微小損壞，即商品或服務(wù)偶然出現(xiàn)的故障，這些故障令人氣惱且代價(jià)昂貴。而當(dāng)今世界已是信息社會(huì)，需要一個(gè)保護(hù)人類的可靠性圈，因?yàn)榉��?wù)的中斷或意外的傷害是多方面的，所以僅靠“質(zhì)量堤壩”是不夠的。

    構(gòu)建包括使用者在內(nèi)的可靠性圈是實(shí)現(xiàn)商品可靠安全的保證，也是信息社會(huì)人類文明進(jìn)步的支撐和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如果在工業(yè)社會(huì)人們需要質(zhì)量堤壩的保護(hù)，那么在信息社會(huì)，可靠性圈中的人類生活才是安全和幸福的。

    可靠性圈能實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的高可靠性，保證人們享受服務(wù)和使用商品的連續(xù)性需要。好的商品不但要性能優(yōu)越，更要壽命長(zhǎng)、無(wú)故障，保證使用可靠。廣義的可靠性也包括安全性。安全性是產(chǎn)品出現(xiàn)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受的水平之內(nèi)的特性。不安全首先會(huì)出現(xiàn)故障，因此安全性與可靠性密不可分。

    可靠性圈就是包括商品使用者和組織的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)售后服務(wù)等部門構(gòu)成的商品可靠性信息反饋系統(tǒng)。系統(tǒng)正常運(yùn)行，能及時(shí)修復(fù)商品故障，并第一時(shí)間把商品實(shí)際使用中的問(wèn)題反饋到組織的設(shè)計(jì)部門，改進(jìn)設(shè)計(jì)，克服產(chǎn)品缺陷，使產(chǎn)品更安全可靠，從而實(shí)現(xiàn)商品可靠性增長(zhǎng)和客戶的正常使用。這個(gè)以實(shí)現(xiàn)商品使用中安全可靠為目的，及時(shí)發(fā)現(xiàn)修復(fù)并改進(jìn)商品問(wèn)題的閉合系統(tǒng)就是可靠性圈。

    可靠性圈中，組織是客戶（其產(chǎn)品的消費(fèi)者）的供應(yīng)商，客戶使用商品時(shí)出現(xiàn)任何問(wèn)題組織都能馬上給予解決并將商品問(wèn)題反饋到組織的產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門，從根源上解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)商品可靠性增長(zhǎng)。而同時(shí)，組織又是其供應(yīng)商的客戶（產(chǎn)品使用者）。可靠性圈就是“顧客——服務(wù)——設(shè)計(jì)——采購(gòu)——生產(chǎn)——顧客”的信息閉合回路，從市場(chǎng)整體看：供應(yīng)商——顧客——供應(yīng)商構(gòu)成一個(gè)圈。

    商品在客戶（消費(fèi)者）手中的使用，是最真實(shí)的可靠性試驗(yàn)，消費(fèi)者反映的問(wèn)題或投訴等情況都是產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)和實(shí)現(xiàn)商品可靠性增長(zhǎng)的重要信息。組織要主動(dòng)收集消費(fèi)者反饋的信息，消費(fèi)者積極反映商品使用中的任何問(wèn)題，組織與顧客有效互動(dòng)的系統(tǒng)就是可靠性圈，這是生產(chǎn)和消費(fèi)不出問(wèn)題或少出問(wèn)題、一旦出問(wèn)題能及時(shí)解決的有效途徑。

    組織關(guān)注顧客的要求并生產(chǎn)滿足要求的合格產(chǎn)品，能夠把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，通過(guò)高成本的媒體廣告等促銷手段把產(chǎn)品賣出，是一種從關(guān)注銷售的角度來(lái)吸引顧客的意識(shí)。商品使用中出了問(wèn)題怎么辦，可靠性怎么保證，維修、保障誰(shuí)負(fù)責(zé)，這些顧客最為關(guān)心的事情組織卻很少關(guān)注，組織在銷售方面的投入與售后服務(wù)方面的投入比就能證明這點(diǎn)。形成可靠性圈的組織則不同，從使用者的角度更關(guān)注產(chǎn)品在使用時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，并及時(shí)了解和解決問(wèn)題，一方面保證產(chǎn)品正常使用不再發(fā)生同樣的問(wèn)題，另一方面將故障及時(shí)反饋到設(shè)計(jì)部門，從根源上消除問(wèn)題產(chǎn)生的原因，使在制品和下個(gè)批次產(chǎn)品不出現(xiàn)此類問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可靠性增長(zhǎng)。

    經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成為世界范圍內(nèi)的整體，特別是信息社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)使這個(gè)整體更為客觀現(xiàn)實(shí)。單一的經(jīng)濟(jì)行為都是有害的，如果強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)忽視消費(fèi)，以企業(yè)為主，將造成生產(chǎn)過(guò)剩，不僅浪費(fèi)資源，而且?guī)��?lái)可怕的經(jīng)濟(jì)危機(jī)；同樣，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)，無(wú)視生產(chǎn)，以消費(fèi)為主，將造成過(guò)量消費(fèi)，也給市場(chǎng)帶來(lái)災(zāi)難。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須把供應(yīng)商（生產(chǎn)）和顧客（消費(fèi)）作為一個(gè)整體來(lái)研究，這是信息社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的可靠性圈（球）是中國(guó)“整體論”思想的現(xiàn)代應(yīng)用，“中國(guó)模式”能成功化解金融危機(jī)的影響，得益于整體考慮供應(yīng)商與顧客——站在生產(chǎn)（供應(yīng)商）角度考慮消費(fèi)，如產(chǎn)品下鄉(xiāng)，實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需政策；從消費(fèi)（顧客）角度考慮生產(chǎn)，進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)投資。

    構(gòu)建可靠性圈，是在基礎(chǔ)層面穩(wěn)定市場(chǎng)、發(fā)展市場(chǎng)；發(fā)展可靠性圈，是在整體上保護(hù)地球、保護(hù)人類健康安全和日常生活的幸福。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》