2012年全年中國質(zhì)量萬里行投訴部共受理投訴25028件，投訴量前3名分別為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴7548件，IT通訊投訴5676件，家電投訴2809件。

　　網(wǎng)購是當(dāng)今的主流消費趨勢，B2C電商緊鑼密鼓地部署商戰(zhàn)的同時，沒有做好售后服務(wù)，讓眾多網(wǎng)友頗為不滿。從去年一年電商舉辦的大型活動來看，每次活動后，網(wǎng)友投訴的問題基本雷同，可見電商對活動中出現(xiàn)的問題，未及時采取有效的防范措施，才會使問題一再出現(xiàn)。

　　從網(wǎng)友反饋來看，有些電商借網(wǎng)購熱，故意出售劣質(zhì)產(chǎn)品。網(wǎng)友受騙，已經(jīng)成了稀疏平常的事，但為何仍然有人一再步其后塵，究其原因，還是“貪小便宜”的心理在作祟。與小型網(wǎng)店相比，知名網(wǎng)店的商品貨源、質(zhì)量都有保障，即使買到的商品有問題，也能享受到三包服務(wù)。

　　手機黑屏故障是所有手機的通病，有用戶分析黑屏原因源于手機設(shè)計缺陷，但生產(chǎn)廠家對此卻沒有回應(yīng)。智能手機軟件的升級也是用戶投訴的主要問題之一，幾千元手機的操作系統(tǒng)不更新，很快就會淪為過時手機，讓人質(zhì)疑這千元的手機價值何在。手機廠家卻稱當(dāng)時設(shè)計的手機就是這個樣子，不支持升級。

　　從行業(yè)投訴盤點分析，均有典型的投訴案例：

　　家電投訴第一名：三星LA40R81B、LA46M8等型號液晶電視

        涉及問題：間歇性黑屏出現(xiàn)問題的電視大多過了廠家規(guī)定的3年保修期，要實行收費維修，由于壞的是主要配件，維修價格較高，多在三四千元左右，如此高額的維修費令消費者難以接受，有些消費者最終選擇，找非廠家售后維修點維修。

　　手機產(chǎn)品投訴第一名：小米手機

       涉及問題：不發(fā)貨

       在市場營銷學(xué)中，有種銷售模式叫“饑渴銷售”，小米就采用了這種銷售模式，有意調(diào)低產(chǎn)量，以調(diào)控供求關(guān)系、制造供不應(yīng)求的“假象”、維持商品較高售價和利潤率。

　　只是小米的供不應(yīng)求有些過頭，讓消費者等得失去耐心，罵聲不斷。

       電商投訴第一名：淘寶網(wǎng)

      涉及問題：超售、私自取消訂單

      淘寶網(wǎng)雙11活動超售，消費者的訂單被商家私自取消。雖然最終淘寶網(wǎng)用積分補償了消費者，但不能最終挽回商家無貨的局面。

　　網(wǎng)站不發(fā)貨是去年消費者投訴的主要問題，有些商家在訂單生成后，故意不發(fā)貨。電商京東商城對“不發(fā)貨”打了一個通俗的比喻：消費者到柜臺買東西，促銷員說是5元，顧客給錢了，在產(chǎn)品還沒有交給顧客的時候，促銷員發(fā)現(xiàn)少說了一個“0”，此時還沒有完成交易，促銷員就可以把錢還給顧客不售賣該產(chǎn)品。

　　律師認為，商家單方面取消訂單，是違約行為。商家弄錯了價格，由此產(chǎn)生的后果應(yīng)由商家自行承擔(dān)，不應(yīng)將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。

　　這種取消訂單的做法，不排除有些商家故意采取低價吸引消費者，增加網(wǎng)站點擊率。

　　通信投訴第一名：中國電信

       涉及問題：亂扣費、資費不明

       亂扣費、資費不明是通信行業(yè)的老問題，從去年用戶投訴處理情況看，這個問題是可以解決的。手機用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯(lián)系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。