在4S店內(nèi)，一位顧客正在回答服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。碰到類(lèi)似的情景，身為車(chē)主的你如實(shí)打分了嗎？
買(mǎi)車(chē)時(shí)，誰(shuí)都愛(ài)選服務(wù)好的4S店。
“如果近期接到了一個(gè)電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車(chē)保養(yǎng)消費(fèi)券。”
客戶買(mǎi)車(chē)，總要精挑細(xì)揀。服務(wù)，能不能挑呢？表面上好像可以，咱們喜歡去哪里修車(chē)就去哪兒修。可事實(shí)上，在服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者又經(jīng)常處于被動(dòng)的位置。咱們常看見(jiàn)某些品牌宣傳的客戶滿意度高居某調(diào)查的榜首，往往也會(huì)“貨不對(duì)板”。不信，我們來(lái)看看客戶滿意度是如何變味的。
幸運(yùn)車(chē)主：
咱被邀請(qǐng)打滿分
上周，剛做完愛(ài)車(chē)保養(yǎng)的許先生收到來(lái)自4S店的一則短信：“如果近期接到了一個(gè)010××××的電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車(chē)保養(yǎng)消費(fèi)券。”為什么一定要回答“完全滿意”？帶著疑問(wèn)，許先生致電給4S店詢問(wèn)。4S店的小姑娘告訴他：“這是第三方的調(diào)查與公司業(yè)績(jī)掛鉤，希望客戶幫個(gè)忙，調(diào)查時(shí)務(wù)必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報(bào)給客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。”在獎(jiǎng)勵(lì)的誘惑面前，許先生答應(yīng)了4S店的要求。
以上的情形，您是不是也遇到過(guò)？汽車(chē)生產(chǎn)廠家請(qǐng)來(lái)了第三方調(diào)查公司調(diào)查客戶滿意度，4S店擔(dān)心影響考核成績(jī)，偷偷給客戶發(fā)短信，并用禮品相送，也算是司空見(jiàn)慣的做法。記者在4S店對(duì)車(chē)主的暗訪調(diào)查中，車(chē)主基本表示：如果該4S店服務(wù)尚可（沒(méi)有糾紛情況下），有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當(dāng)然，也有非常有原則的車(chē)主：“服務(wù)真不好的話，我也不會(huì)給他們面子說(shuō)好的。因?yàn)槲蚁麓螘?huì)換一家做保養(yǎng)。”好吧，車(chē)主你不給經(jīng)銷(xiāo)商面子，經(jīng)銷(xiāo)商還是有辦法“屏蔽”你，讓你接受不到調(diào)查的。不信？繼續(xù)往下看。
客戶滿意度：
滿意度高4S店可獲獎(jiǎng)勵(lì)
先來(lái)看看傳說(shuō)中的“客戶滿意度”（即CSR）是個(gè)啥，它也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。在對(duì)于汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商的客戶滿意度調(diào)查中，有來(lái)自J·D POWER等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，也有廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的自身第三方調(diào)查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
汽車(chē)品牌狠抓客戶滿意度，本來(lái)是一件好事兒。目前，國(guó)內(nèi)所有的汽車(chē)品牌對(duì)旗下的經(jīng)銷(xiāo)商都有客戶滿意度調(diào)查要求，并且與經(jīng)銷(xiāo)商的季度考核、每年的返點(diǎn)掛鉤。一般分為兩部分：定期由客服代表電話致電車(chē)主調(diào)查；請(qǐng)第三方調(diào)查公司安排“神秘客”對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不定期調(diào)查考核。聽(tīng)起來(lái)，那是相當(dāng)嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭?/p>
相信很多車(chē)主都接受過(guò)客戶滿意度調(diào)查的“拷問(wèn)”，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，客戶滿意度獎(jiǎng)通常在售價(jià)1%以內(nèi)，客戶滿意度低的話，這一項(xiàng)是沒(méi)有返利的。假設(shè)一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎(jiǎng)勵(lì)，那么按10萬(wàn)元的車(chē)計(jì)算，也就是1000元。
