新華網(wǎng)上海10月28日電 (記者 俞麗虹、周琳、周蕊) 高價(jià)就一定能買到高質(zhì)量和好服務(wù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奢侈品牌光鮮的外衣背后，存在售后服務(wù)不給力、高價(jià)難保高質(zhì)、“歧視性”分銷體系、服務(wù)質(zhì)量差、上新速度慢等問(wèn)題，讓消費(fèi)者“買得肉痛，用得心痛”。
奢侈品難享“奢侈售后服務(wù)”
“買的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，GUCCI官網(wǎng)上竟然沒(méi)有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”網(wǎng)友“Tina”說(shuō)。
事實(shí)上，不僅網(wǎng)友無(wú)法找到GUCCI的投訴電話，記者發(fā)現(xiàn)，中國(guó)總部設(shè)在上海的GUCCI，無(wú)論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無(wú)法查找到其確切地址或聯(lián)系電話。
另一知名奢侈品牌愛(ài)馬仕(HERMES)的銷售人員也表示，如果消費(fèi)者購(gòu)買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問(wèn)題，只能到門店去反映，因?yàn)?ldquo;公司沒(méi)有專門職位的人來(lái)負(fù)責(zé)這方面的工作”。
與國(guó)外相比，在華大品牌售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明顯有不同，其中以化妝品牌堪稱苛刻的退換貨條件為最。
“在美國(guó)購(gòu)買絲芙蘭所有產(chǎn)品，都可以在60天內(nèi)無(wú)理由全額退款，90天內(nèi)以消費(fèi)卡的形式全額退款，可在中國(guó)絲芙蘭的退換貨條件卻堪稱苛刻。”在美國(guó)留學(xué)的張凱悅是這一“歧視性”退貨條件的受害者。“我在美國(guó)時(shí)使用絲芙蘭購(gòu)買的產(chǎn)品過(guò)敏，到店里銷售小姐二話不說(shuō)就給退款了，結(jié)果在淮海路絲芙蘭購(gòu)買的產(chǎn)品過(guò)敏，居然還要三甲醫(yī)院的證明，我整張臉都紅了，他們還要我開(kāi)證明才能退款。”
記者了解到，中國(guó)的絲芙蘭不僅不能提供和美國(guó)類似的“無(wú)理由退貨”，其可以退貨的時(shí)間還不到美國(guó)的四分之一。
多位消費(fèi)者還反映，奢侈品牌往往“只認(rèn)小票不認(rèn)包”，沒(méi)有購(gòu)物小票，即使是在專賣店購(gòu)買的正品也免談維修和保養(yǎng)。
在華奢侈品“五宗罪”
除了售后服務(wù)問(wèn)題之外，在華奢侈品牌還存在高價(jià)難保高質(zhì)、“歧視性”分銷體系、服務(wù)質(zhì)量差、上新速度慢等問(wèn)題。
價(jià)格高昂的奢侈品牌就一定代表優(yōu)越的質(zhì)量新浪網(wǎng)友“西瓜寶－囡囡”就表示，自己新購(gòu)買的一款名牌T恤，手洗居然顏色還褪得一塌糊涂，“3000元一件T恤只洗一次就變成和30元的差不多了。”
事實(shí)上，國(guó)際大品牌在華陷入“質(zhì)量門”并不是新鮮事。早在2006年底，浙江省工商局對(duì)進(jìn)口鞋類商品進(jìn)行抽樣檢測(cè)的結(jié)果顯示，被抽樣的46個(gè)批次進(jìn)口皮鞋、旅游鞋中，批次合格率僅為23.91%。這些皮鞋包括路易威登(微博)、瓦倫蒂諾、D＆G等10多個(gè)世界頂級(jí)品牌，其中300多雙質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題的皮鞋被銷毀。
而上海市工商局此前的抽檢也發(fā)現(xiàn)，包括巴寶莉、阿瑪尼、香奈兒、迪奧等國(guó)際頂級(jí)品牌在內(nèi)的進(jìn)口服裝，不同程度地存在脫色掉色、PH值超標(biāo)和面料成分與標(biāo)志不符等問(wèn)題。
盡管國(guó)內(nèi)外的奢侈品價(jià)差主要源于較高的綜合進(jìn)口稅率，但奢侈品品牌“歧視性”的分銷、定價(jià)體系同樣使得不少消費(fèi)者感到不滿。
商務(wù)部此前調(diào)查顯示，手表、箱包、服裝、酒、電子產(chǎn)品這五類產(chǎn)品的20種品牌高檔消費(fèi)品，國(guó)內(nèi)外的差價(jià)，我國(guó)大陸市場(chǎng)比香港地區(qū)要高45%左右，比美國(guó)高51%，比法國(guó)高72%。20種品牌高檔消費(fèi)品，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)比美國(guó)高51%。
服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不高也是在華奢侈品令人詬病的一點(diǎn)。“新品的宣傳郵件都已經(jīng)發(fā)到我郵箱了，中國(guó)的專柜小姐卻還是一問(wèn)三不知。”張凱悅說(shuō)。同時(shí)，新品上市“時(shí)差”現(xiàn)象也是不少消費(fèi)者對(duì)奢侈品牌敬而遠(yuǎn)之的重要原因。有的商品在在原產(chǎn)國(guó)都已開(kāi)始做季末打折了，在中國(guó)專賣店里卻赫然陳列在新品區(qū)。
國(guó)際大品牌應(yīng)更尊重中國(guó)消費(fèi)者
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)(微博)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國(guó)奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已達(dá)107億美元，中國(guó)已成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國(guó)。
“對(duì)于不少國(guó)際大品牌來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者錢包的重視程度。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛介紹，近年來(lái)針對(duì)奢侈品的消費(fèi)者投訴逐年攀升。
上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬認(rèn)為，跨國(guó)企業(yè)除了品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量同樣應(yīng)該優(yōu)于其他品牌；無(wú)論消費(fèi)者在哪里購(gòu)買商品，都可以享受到同樣高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。
專家建議，國(guó)際品牌在拓展中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，必須向中國(guó)消費(fèi)者提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列的本地化服務(wù)。例如，提供產(chǎn)品中文說(shuō)明書，開(kāi)設(shè)中文網(wǎng)站，以書面的形式約定并且告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容，讓消費(fèi)者享受便捷的售后服務(wù)。
“國(guó)際品牌的門店遍布全球，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，而不是多重的。”吳冬說(shuō)，“不能因?yàn)橘?gòu)買地點(diǎn)的不同，讓消費(fèi)者遭受區(qū)別對(duì)待。”
