劉映花

　　松下電器(中國)董事長城阪俊郎為冰箱召回事件向用戶鞠躬致歉，但難以撥通的召回專線和緩慢的受理進程讓他這一鞠躬的誠意打了折扣。昨天，一位厭煩了等待的中國用戶在網上發布“致城阪俊郎先生的一封公開信”，表達自己的不滿。

　　一篇題為《松下電冰箱召回=作秀？》的帖子昨天在網上流傳開來。這是一位中國用戶發布在網絡上的致松下中國董事長城阪俊郎的公開信。“我家冰箱正在召回之列，立即通過貴公司的網絡受理方式提交了相關信息，等待貴公司24小時之內的回復(這是松下公司的承諾！)。可是我等了40多個小時也未見任何松下員工給我只言片語。于是9日傍晚我再次提交信息，至今已經過去90多個小時，仍未見回復。我幾天來多次撥打專用直通電話，遇到的都是‘坐席全忙’。董事長先生，您為什么能夠允許您的員工向用戶允諾自己做不到的事情呢？!這不是在忽悠人嗎？!”

　　在講述了自己的遭遇之后，這位用戶還引用了松下創始人松下幸之助的話“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始”，表示在此次的召回中，自己卻沒有看到松下的誠意。

　　記者昨日致電這位留帖的用戶，他表示，自己昨日同時把這封公開信發給了松下公司，松下公司工作人員已經與他取得了聯系。對目前的問題，不少網友提出建議，包括立即在公司網站上公布召回受理的實際情況，讓廣大用戶理解松下的行動確實是認真的、堅持的。立即從各部門抽調人手處理召回信息，至少在很短的幾天內給每個需要召回處理的用戶有個回復，讓廣大用戶心中有數，等等。

　　事實上，自從8月4日，松下(中國)宣布召回36萬余臺隱患冰箱后，不暢的信息溝通就為消費者所詬病。董事長城阪俊郎10日在松下新品發布會上對召回事件以及此后出現的召回電話難打的情況表示道歉，并承諾將盡快增加電話線路容量，但并未透露進一步改進措施。

　　新聞鏈接

　　松下冰箱專線“改版”

　　記者昨日下午撥打松下冰箱專線，發現其提示音與之前相比已經進行了“改版”。進入專線后，用戶可以選擇進入咨詢、維修或者投訴與建議頻道，記者分別選擇這3項服務，不過，在一段舒緩音樂后，均傳來“坐席正忙”的提示音。其中在選擇咨詢服務又連續根據提示音選擇了3次“等待”后，記者的電話被直接轉入留言信箱。

　　專家說法

　　質量與服務體系雙缺陷

　　家電觀察家劉步塵接受記者采訪時表示，對于國際級的企業來說，出現問題及時召回是負責任的表現。但在具體的召回措施上如果處理不當，不但不能幫助企業扭轉形象，還有可能從質量危機發展為誠信危機。“在冰箱這種如此成熟的產品上出現大規模的質量事故是不應該發生的，這已經說明松下在質量管理體系建設方面有漏洞。而從目前的召回情況看，松下顯然對于召回的準備不足，其服務體系也存在缺陷”。