——訪大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司董事長、黨委書記、總經(jīng)理邵新

　　中國質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者  彭會安

　　在中國有線電視網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司以其百姓滿意、政府放心、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏而聲名顯赫。
　　近年來，該公司先后榮獲遼寧省廣播電視局授予的“全省廣播電視技術(shù)維護(hù)先進(jìn)臺站”稱號和國家廣播電影電視總局授予的“全國廣播電視技術(shù)維護(hù)先進(jìn)臺站”、“全國有線數(shù)字電視示范城市”稱號；2008年，被國家人事部和廣電總局聯(lián)合授予“全國廣播電影電視系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號，被中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會評為“中國科技創(chuàng)新型中小企業(yè)100強(qiáng)”；2009年，被大連市總工會授予“大連五一獎(jiǎng)狀”，被大連市消費(fèi)者協(xié)會授予“消費(fèi)維權(quán)十佳單位”，被共青團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”；2010年，被中國消協(xié)授予“重質(zhì)守信放心單位”。董事長、總經(jīng)理邵新先后榮獲“全國優(yōu)秀企業(yè)家創(chuàng)新獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、“國家有線電視科技杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，被評為全國有線電視網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最具影響力十大創(chuàng)新企業(yè)家。
　　日前，本刊記者就大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的奧秘，專訪了公司董事長、黨委書記、總經(jīng)理邵新。

　　“一站式”維修突破行業(yè)瓶頸
　　大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司董事長、黨委書記、總經(jīng)理邵新認(rèn)為，在市場競爭日趨激烈的今天，用戶的滿意度和忠誠度決定著企業(yè)的生死存亡，企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)大潮中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能效是關(guān)鍵因素。
　　邵新介紹說，機(jī)頂盒維修難的問題，是全國同行業(yè)有線電視數(shù)字轉(zhuǎn)換后普遍存在的瓶頸，其難點(diǎn)之一就是維修模式問題。傳統(tǒng)的維修模式維修時(shí)間長、用戶往返次數(shù)多、維修費(fèi)用高，不易被用戶接受。大連天途采取的“一站式”維修服務(wù)，即更換機(jī)頂盒主板、副板的做法，加之低廉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，破解了這一難題。從機(jī)頂盒維修試點(diǎn)情況看，這一做法是可行的。
邵新介紹說，大連天途結(jié)合機(jī)頂盒維修試點(diǎn)，建立了必要的工作制度。如：《機(jī)頂盒維修站與公司各部門銜接方案》、《機(jī)頂盒前臺維修服務(wù)規(guī)范》、《機(jī)頂盒后臺維修員規(guī)則》、《機(jī)頂盒維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《機(jī)頂盒維修工作流程》、《機(jī)頂盒維修工作制度》、《非正常損壞機(jī)頂盒維修流程》等，這些制度都在試點(diǎn)中得到驗(yàn)證可行。
　　與此同時(shí)，大連天途把積累用戶維修資料納入工作日程。目前，各維修站對用戶都建立了多元化電腦管理，如維修資料、用戶信息等情況都錄入了電腦，查找一目了然。
　　由于大連天途使用的機(jī)頂盒來源于多個(gè)廠家，目前據(jù)我們不完全統(tǒng)計(jì)，用戶使用的6廠家（諾基亞除外，包括佳創(chuàng)、柏安）生產(chǎn)的機(jī)頂盒共20種型號、34種版本。在維修中，需要各機(jī)頂盒生產(chǎn)廠家提供必要的技術(shù)資料，如產(chǎn)品技術(shù)說明、驅(qū)動(dòng)軟件、軟件使用說明、PDF電子版圖、PCB印制板圖、維修手冊、產(chǎn)品元件明細(xì)等資料文件，這些資料文件就如開啟維修之門的鑰匙。為此，大連天途取得了各種機(jī)頂盒的資料文件，為公司機(jī)頂盒維修工作的拓展打下了基礎(chǔ)。
　　邵新說，在機(jī)頂盒維修過程中，大連天途還重視不斷研發(fā)新產(chǎn)品。公司發(fā)現(xiàn)用戶損壞機(jī)頂盒電源板的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過主板的數(shù)量，而公司備份周轉(zhuǎn)的機(jī)頂盒數(shù)量有限，從備份成本考慮，不可能無限制地加大機(jī)頂盒備份數(shù)量。為了解決這一難題，公司尹奇工程師帶領(lǐng)有關(guān)人員研發(fā)設(shè)計(jì)了三種機(jī)頂盒開關(guān)電源板，并很快投入生產(chǎn)，前期已完成300塊，經(jīng)上機(jī)實(shí)驗(yàn)效果很好，目前已投放到維修前臺使用，計(jì)劃再加工600臺電源周轉(zhuǎn)板。這樣，既節(jié)省了投入經(jīng)費(fèi)，又解決了機(jī)頂盒維修電源板難購的問題。
　　據(jù)邵新介紹，大連天途還采取短期培訓(xùn)和現(xiàn)場練兵的形式，強(qiáng)化維修人員尤其是前、后臺維修員的服務(wù)意識。公司要求維修人員待“用戶如友”、“以用戶的思考方式思考問題”，提出“讓每一個(gè)用戶滿意而去”的服務(wù)口號。為此，三個(gè)維修站的維修員在營業(yè)中想用戶所想，急用戶所急，保證了及時(shí)解決問題，得到了用戶的肯定和滿意。

　　“村村通”引來農(nóng)家樂
　　邵新介紹說，“村村通”工程是社會主義新農(nóng)村文化建設(shè)的一號工程。為促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)社會主義精神文明建設(shè)，盡快解決偏遠(yuǎn)地區(qū)廣播電視盲點(diǎn)覆蓋，使廣大農(nóng)民享受到更多的精神文化食糧，大連天途在“村村通”工程建設(shè)中科學(xué)分析，合理安排，注重投資、發(fā)展、效益三者關(guān)系，從提高網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量、用戶接收質(zhì)量、鞏固用戶忠誠度的角度進(jìn)行覆蓋。
　　邵新介紹說，大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是大連市政府授權(quán)、經(jīng)營大連地區(qū)有線電視網(wǎng)絡(luò)的國有控股股份制企業(yè)，是集有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、傳輸、運(yùn)營及多功能開發(fā)與應(yīng)用為一體的大型寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有的城鄉(xiāng)一體化有線電視網(wǎng)絡(luò)已全部覆蓋大連市內(nèi)4區(qū)及7個(gè)縣市區(qū)，覆蓋人口600多萬，服務(wù)用戶總規(guī)模超過180萬戶。其中本網(wǎng)數(shù)字電視用戶150萬戶（雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋110萬戶），接入社會投資建網(wǎng)用戶30萬戶，是高度統(tǒng)一、高度雙向數(shù)字化的強(qiáng)勢廣電網(wǎng)絡(luò)媒體。
　　據(jù)邵新介紹，大連有線電視網(wǎng)絡(luò)本網(wǎng)農(nóng)村用戶30萬戶，接入社會投資建網(wǎng)農(nóng)村用戶30萬戶。為把大連農(nóng)村文化信息資源共享工程這項(xiàng)由各級黨委政府推動(dòng)、覆蓋農(nóng)村60萬用戶的惠民工程落到實(shí)處，大連天途公司以涉農(nóng)節(jié)目和信息為內(nèi)容，以有線電視網(wǎng)絡(luò)傳輸為載體，以用戶通過機(jī)頂盒實(shí)現(xiàn)接收、點(diǎn)播為手段，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下地區(qū)為重點(diǎn)，大規(guī)模開展了農(nóng)村文化信息資源共享工程建設(shè)。在具體實(shí)施中，天途公司確立了三項(xiàng)工作目標(biāo)及原則：
　　一是惠及全民。堅(jiān)持以人為本，群眾受益，機(jī)頂盒采購費(fèi)、有線電視前端改造費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)改造費(fèi)等近3億元資金完全由政府和企業(yè)承擔(dān)，不僅不讓農(nóng)村用戶承擔(dān)任何工程建設(shè)費(fèi)用，包括機(jī)頂盒費(fèi)用，而且不增加農(nóng)村用戶的基本收視費(fèi)用。
　　二是普及全民。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村文化信息資源共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全部覆蓋天途公司轄區(qū)所有自然村屯，積極推進(jìn)機(jī)頂盒雙向點(diǎn)播的入戶服務(wù)模式。
　　三是永續(xù)利用。建立長效服務(wù)機(jī)制，做到建、管、用相結(jié)合，使農(nóng)村文化信息資源共享工程長期有效發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)共享工程的可持續(xù)發(fā)展。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式上，采用雙向（Eoc）技術(shù)，起點(diǎn)高、功能強(qiáng)、承載內(nèi)容多，并可實(shí)現(xiàn)視頻點(diǎn)播、時(shí)移電視等功能，使農(nóng)民用戶由看電視變?yōu)橛秒娨暎瑯O大地豐富了廣播電視的傳輸功能。在節(jié)目內(nèi)容和功能設(shè)置上，不僅在原來用戶收看有線電視節(jié)目套數(shù)的基礎(chǔ)上，增加了新的節(jié)目內(nèi)容，而且農(nóng)民用戶可以通過機(jī)頂盒進(jìn)行實(shí)時(shí)點(diǎn)播，收看知識講座、文化專題、務(wù)工培訓(xùn)、科普知識、法律常識、衛(wèi)生保健等實(shí)用節(jié)目和信息，并且還可以利用時(shí)移電視功能收看錯(cuò)過時(shí)間的節(jié)目。在這一點(diǎn)上，建成后的農(nóng)村文化信息資源共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比大連城市有線數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)了一大步。
　　邵新介紹說，目前，該工程已完成面向大連市120萬數(shù)字電視用戶的農(nóng)村文化信息資源共享節(jié)目準(zhǔn)視頻點(diǎn)播（NVOD）服務(wù)，另外還有本網(wǎng)30萬戶農(nóng)村用戶可通過點(diǎn)播（EOC）方式收看農(nóng)村文化信息資源共享節(jié)目，并完成了向具備條件的971個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、行政村文化活動(dòng)室發(fā)放推送式機(jī)頂盒的工作，大連成為遼寧省農(nóng)村文化信息資源共享工程發(fā)展用戶最多、效果最好的城市。
　　下一步，大連農(nóng)村文化信息資源共享工程建設(shè)將會向社會投資建網(wǎng)的另外30萬農(nóng)村用戶發(fā)展，天途公司將會繼續(xù)強(qiáng)化有線電視網(wǎng)絡(luò)在大連農(nóng)村地區(qū)廣播電視節(jié)目傳輸和信息服務(wù)的優(yōu)勢地位。
　　“三化式”服務(wù)體系彰顯親和力
　　邵新說，大連天途公司所承擔(dān)的是一項(xiàng)關(guān)系到國計(jì)民生的社會工程、民生工程、系統(tǒng)工程。為此，公司注重完善科學(xué)化、信息化、規(guī)范化的服務(wù)體系，使服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠平穩(wěn)、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高用戶滿意度和忠誠度、促進(jìn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展。
　　據(jù)邵新介紹，大連天途通過不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)企業(yè)與社會的和諧，使廣電行業(yè)在社會上的良好形象得到了進(jìn)一步完善。
　　一是成立了24小時(shí)為用戶服務(wù)的客服中心，集中受理用戶的報(bào)修、投訴和業(yè)務(wù)咨詢，加快了對故障的反應(yīng)速度，提高了統(tǒng)一調(diào)配維修資源的能力，使網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)質(zhì)播出得到了有效的保障；
　　二是組建了多功能營業(yè)大廳，對用戶的業(yè)務(wù)咨詢受理、繳納費(fèi)用、領(lǐng)取機(jī)頂盒、開通付費(fèi)節(jié)目等實(shí)行一站式服務(wù)；
　　三是成立了由四個(gè)機(jī)頂盒生產(chǎn)廠家組成的售后維護(hù)中心，對有故障的機(jī)頂盒進(jìn)行更換和維修，并派專人在客服中心接受用戶的電話咨詢；
　　四是用戶需求的第二個(gè)以上終端機(jī)頂盒由生產(chǎn)廠家在市場進(jìn)行投放，進(jìn)一步方便用戶自行購買；
　　五是運(yùn)行中心、機(jī)頂盒生產(chǎn)廠家、參加網(wǎng)改和轉(zhuǎn)換的施工單位在每日8：00-21：00對有需求的用戶進(jìn)行上門服務(wù)，并贈送服務(wù)溫馨卡片；
　　六是在整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場設(shè)立多功能服務(wù)大棚，為用戶提供更便捷、更直觀的服務(wù)；
　　七是針對賓館、酒店、企業(yè)、高校、醫(yī)院、部隊(duì)等大客戶研究制定不同的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)政策。
　　大連天途有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司秉承“誠信、科學(xué)、公平、和諧、開拓、創(chuàng)新”經(jīng)營工作方針，積極推行“安全優(yōu)質(zhì)播出工程、數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換工程、有線電視村村通工程和職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)工程”發(fā)展戰(zhàn)略，使公司在經(jīng)營創(chuàng)收、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、文化創(chuàng)先等方面的綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，企業(yè)發(fā)展又好又快，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益不斷實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。2005年經(jīng)營收入達(dá)到1.85億元，2006年經(jīng)營收入躍增至3億元，2007年經(jīng)營收入強(qiáng)勁突破4億元大關(guān)，2008年突破4.2億元，2009年突破4.5億元。
　　目前，大連天途公司從經(jīng)營創(chuàng)效能力到資產(chǎn)總規(guī)模等方面已躍居大連乃至東北地區(qū)宣傳文化產(chǎn)業(yè)的龍頭地位，擁有的城鄉(xiāng)一體化有線電視網(wǎng)絡(luò)已全部覆蓋大連市內(nèi)4區(qū)及7個(gè)縣市區(qū)。公司向模擬電視用戶傳輸模擬節(jié)目34套，為數(shù)字電視用戶提供包括56套視頻節(jié)目在內(nèi)的“八大功能”基本服務(wù)，同時(shí)還提供60套付費(fèi)電視節(jié)目、24套境外電視節(jié)目、有線寬帶上網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，成為高度統(tǒng)一的區(qū)域性強(qiáng)勢網(wǎng)絡(luò)媒介。