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2009年全國手機消費者滿意指數(shù)測評結(jié)果

2010-04-13 09:33    中國消費者協(xié)會        

  為廣泛收集手機消費者的意見,客觀評價相關(guān)品牌的消費者滿意度水平,促進手機企業(yè)改進質(zhì)量完善服務(wù),2009年第三季度,中國消費者協(xié)會組織開展了手機消費者滿意度測評工作。調(diào)查方式為計算機輔助電話訪問,經(jīng)過對10多萬名消費者訪問,最終完成有效樣本5262個,覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市(寧夏、西藏除外)。測評工作依據(jù)中國消費者協(xié)會委托中國人民大學(xué)研究開發(fā)的《中國消費者手機滿意指數(shù)測評規(guī)范》開展,對消費者滿意指數(shù)、消費者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費者預(yù)期指數(shù)等進行了測評。同時,還針對消費者對手機的消費需求、購買習(xí)慣、對改進手機服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對3G手機的購買意愿等進行了調(diào)查了解。

  一、測評對象

  本次測評共有9個測評對象,其中,選擇市場占有率位居前列的8個手機品牌作為獨立測評對象,分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG、金立。其他手機品牌不進行單獨測評,而是綜合成一個測評對象,稱為其他品牌。本次測評成功訪問諾基亞手機消費者1130個、摩托羅拉手機消費者692個、三星手機消費者658個、索愛手機消費者533個、聯(lián)想手機消費者507個、天語手機消費者303個、LG手機消費者251個、金立手機消費者295個、其他品牌手機消費者893個。

  二、測評結(jié)果

  (一)全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2

  2009年度全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2分。從9個測評對象的得分情況看,8個獨立測評對象的滿意指數(shù)得分遠(yuǎn)高于其他品牌,諾基亞手機消費者滿意指數(shù)最高,達到76.7分,摩托羅拉手機消費者滿意指數(shù)74.1分,三星手機消費者滿意度73.3分,金立手機消費者滿意指數(shù)72.1分,索愛手機消費者滿意指數(shù)72.0分,聯(lián)想手機消費者滿意指數(shù)71.4分,天語手機消費者滿意指數(shù)69.1分,LG手機消費者滿意指數(shù)66.9分,而其他品牌消費者滿意指數(shù)較低,為64.8分(見圖1)。

圖1 2009年全國手機消費者滿意指數(shù)測評結(jié)果

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