文/黃星星 印睿 李文宗 許英

　　在2019年3·15國際消費者權(quán)益日前夕，湖南省召開新聞發(fā)布會，公布了2018年湖南省消費者權(quán)益保護工作情況和2019年全省消費者權(quán)益保護重點工作。2018年，湖南五條維權(quán)熱線和消委組織共受理消費者投訴、咨詢、舉報66.65萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.18億元。會上，還發(fā)布了2018年湖南省消費投訴熱點、十大消費維權(quán)案例以及十大維權(quán)警示。

　　湖南省市場監(jiān)督管理局副局長李沐介紹工作情況，省消費者委員會秘書長吳衛(wèi)、省市場監(jiān)督管理局原省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量監(jiān)督處處長熊曉甦、省市場監(jiān)督管理局原省工商局消保處負責人劉學如答記者問，湖南省政府新聞辦新聞發(fā)布處處長姚偉紅主持會議。

　　2018年，消費維權(quán)平臺功能不斷優(yōu)化，消費者投訴舉報更加便捷。12315、12365、12331、12330、12358五條熱線實施24小時全天候值班。其中，12315熱線全年共受理各類投訴、舉報和咨詢47.83萬件，辦結(jié)率99.56%;12365熱線全年共受理質(zhì)量方面投訴1.5804萬件，辦結(jié)率98%;12331熱線全年共受理食品藥品方面投訴5.08萬件，辦結(jié)率100%;12330熱線全年共受理知識產(chǎn)權(quán)方面投訴1279件，辦結(jié)率100%;12358熱線全年共受理價格監(jiān)督方面1.67萬件，辦結(jié)率98.53%,受理次數(shù)和辦結(jié)率較上年均有不同程度上升。平臺指揮調(diào)度功能、數(shù)據(jù)分析功能、消費警示和預警功能進一步優(yōu)化。

　　2019年，湖南省市場監(jiān)督管理局將對五大維權(quán)熱線進行整合，堅持有序化平穩(wěn)過渡、一體化統(tǒng)籌設計、標準化規(guī)范運轉(zhuǎn)、立體化服務監(jiān)管、智能化服務升級、協(xié)同化社會治理，統(tǒng)一熱線號碼(12315)、運行平臺、管理機構(gòu)、制度規(guī)范、 分析研判、績效評估，進一步優(yōu)化投訴舉報咨詢平臺，預計“五線整合”工作將在6月底完成。

　　2018年湖南省各級市場監(jiān)督管理部門五條熱線和消費者組織現(xiàn)場受理消費投訴數(shù)量總體穩(wěn)定，投訴熱點相對集中。整體來看，消費者投訴主要是反映產(chǎn)商品質(zhì)量、售后服務、合同、廣告、價格等方面的問題。

　　從現(xiàn)場投訴的數(shù)據(jù)分析看，排在前十位的投訴分別是：家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、首飾及文體用品類、煙、酒和飲料類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類。

　　從熱線和平臺投訴的數(shù)據(jù)分析看，排在前十位的投訴分別是：日用百貨類、食品類、交通工具類、家用電器類、居民服務類、文化娛樂服務類、電信服務類、裝修建材類、通訊器材類、餐飲服務類。

　　2018年湖南消費維權(quán)十大案例

　　1.非法會議營銷虛假宣傳與欺詐案。

　　2018年1月3日，婁底市食藥監(jiān)局經(jīng)開區(qū)分局接到群眾舉報，在漣鋼鳳南小區(qū)有一個叫創(chuàng)義美的醫(yī)療器械經(jīng)營部每天組織中老年人上課，聚眾群眾多達上千人。同年1月13日，婁底市食藥監(jiān)局經(jīng)開區(qū)分局聯(lián)合婁底市公安局婁星分局果斷采取措施，勸散聽課群眾，避免其蒙受損失。此案后交由公安部門進行了處理，刑拘8人，逮捕2人，監(jiān)視居住6人，網(wǎng)上追逃5人。

　　2.教育中介費糾紛案。

　　蔣先生到長沙某出國咨詢有限公司，為其即將大學畢業(yè)的兒子辦理出國留學有關(guān)事宜。在該公司老師建議下，蔣先生為孩子選擇了三所學校，并交了9500元預收服務費。事后，發(fā)現(xiàn)孩子根本不喜歡這幾所學校，蔣先生申請退回服務費，但該公司提出要扣除預交費用的一半作為服務費。蔣先生認為這是霸王條款，隨即投訴。經(jīng)調(diào)解，該咨詢公司退還了蔣先生全額服務費。

　　3.旅游合同糾紛案。

　　2018年春節(jié)前，楊女士在常德某旅行社預訂了“泰國雙飛六日游”的旅游服務。出發(fā)前半個月，楊女士得知泰國爆發(fā)甲型流感，省檢疫檢驗局在電視臺發(fā)布了不建議到泰國旅游的新聞報道。出于安全考慮，楊女士隨即到旅行社取消該行程，但被告知退團不能退款。經(jīng)調(diào)解，該旅行社扣除部分違約金，其余團款退還給了楊女士。

　　4.合同違約糾紛案。

　　岳陽市開發(fā)區(qū)某暖通設備有限公司突然關(guān)門未裝暖氣引起投訴213件，上訪405人次。原岳陽市工商行政管理局高度重視，迅速聯(lián)系該公司法人代表王某了解相關(guān)情況，并于11月3日進行了第一次現(xiàn)場調(diào)解，退還25戶，退款金額518427元。12月11日，再次進行調(diào)解，該公司又重新出具了《情況說明》，并表示剩余的149戶合計金額3194985元，計劃從12月開始每月陸續(xù)退款。消費者表示滿意。

　　5.保健燒傷糾紛案。

　　2018年4月6日，黃先生在岳陽市岳陽樓區(qū)某修腳房接受拔火罐服務時，因服務人員操作不當導致消費者燒傷，經(jīng)醫(yī)院檢查為深度燒傷二至三度，背部和右手手臂的燒傷面積達百分之八，雙方賠償問題產(chǎn)生分歧。經(jīng)調(diào)解，商家賠付醫(yī)藥費、誤工費等費用，共計37450元。

　　6.網(wǎng)約車扣費糾紛案。

　　廖女士向原衡陽市工商局反映，其8月10日使用滴滴系統(tǒng)叫車，等車途中系統(tǒng)顯示司機已到達，但實際上卻并沒有看到車輛，她改乘了另一輛車。但之后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示訂單已完成，并自動扣費113元。其向滴滴公司客服反映被告知無法退還費用。蒸湘分局隨即展開了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)解，滴滴公司愿意全額退還費用，廖女士表示非常滿意。

　　7.購機變貸款糾紛案。

　　2018年6月，消費者譚女士在湘西古丈縣某通信公司營業(yè)廳消費1950元購買了一款華為nova2手機。購買手機時，銷售人員提示：購買該款手機可優(yōu)惠650元錢，但是要求消費者必須每月最低消費88元，連續(xù)兩年不能間斷，同時必須綁定銀行卡。11月，譚女士到銀行打征信記錄時，發(fā)現(xiàn)有一筆858元的購機貸款，經(jīng)查詢，該款項正是購買手機時的優(yōu)惠款。因該筆貸款影響了其他貸款額度，且并未經(jīng)過本人同意，特此投訴維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家取消購機貸款，同時補足消費者的還款余額858元。執(zhí)法人員在給商家宣傳法律法規(guī)的同時，嚴肅批評其涉嫌虛假宣傳的違法行為，并且下達了整改通知。

　　8.店主更換會員卡不履約糾紛案。

　　消費者賀先生于2018年5月在新化縣某理發(fā)店辦理了會員卡，充值5000元，使用時可打3折。7月其到該店美發(fā)時，被店主告知店主和店名已換，其原來的會員卡只能打5折。消費者不認同店主說法，表示現(xiàn)在美發(fā)店雖然換了店主和店名，新店主應該履行原店承諾，按以前的約定打3折。經(jīng)調(diào)解，新店主同意繼續(xù)履行原店主的責任。

　　9.早教中心骨折糾紛案。

　　謝先生向原衡陽市工商局反映，其小孩在衡陽某早教中心學習，已上59個課時，還剩49個課時，在中心學習期間小孩不慎摔跤導致骨折，不能繼續(xù)學習。為此謝先生要求此中心按照每課時70元的標準退還剩余課時費，并承擔小孩部分醫(yī)藥費用。經(jīng)原衡陽市工商局蒸湘分局調(diào)解，雙方達成一致意見，退還蔣先生1254元，并答應承擔小孩一定的治療費用。

　　10.家用轎車質(zhì)量維權(quán)案。

　　2018年3月27日，梁先生因自購家用轎車在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題與4S店協(xié)商未果，遂撥打12345市民服務熱線進行投訴。長沙市政府12345熱線處將此問題批轉(zhuǎn)至市質(zhì)監(jiān)局。3月28日，市質(zhì)監(jiān)局與梁先生進行聯(lián)系，并于當日對其車輛進行現(xiàn)場查驗。經(jīng)查驗，此問題非人為因素導致，并立即聯(lián)系4S店售后負責人進行詳細溝通。3月29日，經(jīng)多次的協(xié)商，4S店承諾對其車輛進行免費維修。梁先生表示非常滿意。

　　2018年湖南消費維權(quán)十大警示

　　1.省消費者委員會發(fā)布2018年第2號消費警示。春耕時節(jié)，省消費者委員會特發(fā)布消費警示，提醒廣大農(nóng)民消費者：“科學選購農(nóng)資，維護自身權(quán)益”。

　　2.長沙12315發(fā)布消費警示：警惕“小程序騙局”。長沙12315接到多起關(guān)于“小程序騙局”的投訴后，及時向消費者發(fā)布警示。揭露一些不法分子以騰訊合作公司及下屬公司的旗號向長沙不少中小企業(yè)負責人召開“小程序研討會”，聲稱只有通過他們才能夠進行微信小程序注冊營運的騙局，并提醒消費者避免掉入“三大陷阱”。

　　3.衡陽市消費者委員會發(fā)布消費警示：購買保健品要謹防四大騙局、做到五注意。隨著消費水平的提高，人們越來越重視養(yǎng)生之道，然而一些保健品公司為了謀取更大的利益，利用各種非法手段欺騙消費者。為了提醒廣大消費者，尤其是中老年朋友，衡陽市消委特發(fā)布消費警示，購買保健品時要謹防四大騙局、做到五注意。

　　4.郴州市12315發(fā)布消費警示：提醒消費者謹慎選擇貸款。郴州市12315熱線陸續(xù)接到某“消費金融”的相關(guān)咨詢和投訴后，提醒廣大消費者：在申請貸款時，一定要仔細規(guī)劃自己的貸款計劃，以免給自己帶來不必要的麻煩，讓自己身陷騙局，并提醒大家注意四點。

　　5.湘潭市消費者委員會發(fā)布消費警示：提醒消費者認購協(xié)議要看清，支付定金需謹慎。湘潭市消委提醒消費者，不少房產(chǎn)開發(fā)商在與購房人簽訂商品房銷售合同前，會跟購房人先簽訂商品房認購協(xié)議，并收取購房人部分定金。但購房人一旦交納認購定金后因各種各樣的原因后悔不想繼續(xù)認購的，想退定金會很困難。

　　6.張家界市12315發(fā)布消費警示：提醒消費者網(wǎng)絡訂房要細讀平臺協(xié)議。外出旅游，網(wǎng)絡訂房越來越普遍，所產(chǎn)生的糾紛也越來越多。張家界市12315投訴舉報中心針對以往網(wǎng)絡訂房所產(chǎn)生糾紛的案例進行分析，在五一小長假期間特發(fā)布消費警示，網(wǎng)絡訂房需注意以下四點：一是仔細了解商品信息;二是仔細閱讀平臺協(xié)議;三是注意留存相關(guān)證據(jù)。四是多種渠道有效維權(quán)。

　　7.株洲市消費者委員會發(fā)布2018年第4號消費警示：預付式消費需謹慎。2018年4月17日至5月17日，株洲市12315指揮中心陸續(xù)接到多名消費者反映株洲××設計工程有限公司預收裝修款后不予履行合同，且已關(guān)門停業(yè)無從找尋的投訴。株洲市消委特發(fā)布消費警示，提醒消費者一是謹慎選擇商家;二是理性預交費用;三是務必簽訂合同;四是妥善保留證據(jù)。發(fā)生消費糾紛時,消費者可及時撥打“12315”。一旦發(fā)現(xiàn)商家有騙取預付款等欺詐行為或存在卷款“蒸發(fā)”情況，應立即向公安機關(guān)報案。

　　8.湘西州12315發(fā)布消費警示：老年人切勿輕信“推銷式講座”。在五一勞動節(jié)來臨之際，社會上出現(xiàn)了很多的促銷活動。為此，湘西州12315申訴舉報指揮中心提醒廣大消費者，特別是廣大老年消費者，切勿隨意參加類似推銷式的免費“保健養(yǎng)身”講座，并提示“推銷式講座”的三大特征。

　　9.常德市消費者委員會發(fā)布2018年第5號消費警示：旅游歧視可舉報，“附加收費”涉違法。常德市消委針對旅游公司產(chǎn)品對記者、導游、孕婦等群體恕不接待，并對年齡在24-69歲以外的消費者加收200元/人的團費，此外還涉嫌強制購物，離團收取離團費等情況，提醒廣大消費者，旅游消費時務必注意以下四點：一是消費者要選擇具有合法資質(zhì)的旅行社;二是簽訂旅行合同要明確權(quán)利與義務;三是警惕低價團的陷阱;四是在旅游過程中，一旦消費者的合法權(quán)益遭到損害，及時投訴12315。

　　10.懷化市12315發(fā)布消費警示：車輛租賃需注意。端午節(jié)小長假之際，懷化市12315申訴舉報中心提醒廣大消費者租車時須小心謹慎，應注意以下方面：一是消費者租車時應選擇具備營業(yè)執(zhí)照、合法經(jīng)營資質(zhì)、有一定實力、知名度、信譽度的汽車租賃公司；二是消費者于租車前務必仔細檢查車輛的外觀和硬件設施；三是消費者在租車前要查驗所租車輛的年檢證明和投保材料，確認所租車輛已通過年檢以及保險范圍、保險有沒有到期等；四是消費者租賃車輛要簽訂書面租車合同；五是車輛租賃期間，如遇車輛損壞或者交通事故，要及時報告；六是若遇到車輛租賃公司侵害消費者合法權(quán)益時，消費者可撥打該公司管轄所在地的12315投訴舉報電話反映，以維護自身合法權(quán)益。