中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2012年共收到11631宗汽車投訴。其中，一季度投訴量為2653宗，共涉及90個(gè)汽車品牌，276個(gè)車型；二季度投訴量為3000宗，共涉及97個(gè)汽車品牌，311個(gè)車型；三季度投訴量為3066宗，共涉及93個(gè)汽車品牌，293個(gè)車型；四季度投訴量為2912宗，共涉及102個(gè)汽車品牌，316個(gè)車型。
合資品牌投訴增加
經(jīng)過多年努力后，中國(guó)自主品牌正在擺脫投訴重災(zāi)區(qū)的形象。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)自主品牌汽車投訴量明顯下降，曾經(jīng)被認(rèn)為質(zhì)量更有保障的合資品牌投訴量不降反升。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年，合資品牌投訴量占總投訴量的65%，與2011年61%相比，占比有所增加。
2012年，最惹人關(guān)注的合資汽車品牌投訴案為大眾汽車DSG事件。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，合資品牌出現(xiàn)多起集體投訴案例，涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)等多項(xiàng)問題。這表明2012年合資品牌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝以及配件供應(yīng)上并未好轉(zhuǎn)，依然存在著不足，從而導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷。
對(duì)于合資品牌所存在的問題，業(yè)內(nèi)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。保時(shí)捷管理咨詢有限公司將此視為商機(jī)，保時(shí)捷（上海）管理咨詢有限公司的首席執(zhí)行官羅海口表示：“相比西方而言，生產(chǎn)商在中國(guó)尋找高效供應(yīng)商的難度相對(duì)更大一些。這些供應(yīng)商往往要經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展的過程，才能符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間要求以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。”
盡管自主品牌投訴比例下降，業(yè)內(nèi)并未將此與無瑕疵畫上等號(hào)。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，這可能和自主品牌汽車保有量小、部分消費(fèi)者投訴受到上網(wǎng)方面的限制、維權(quán)意識(shí)較淡薄有關(guān)。來自中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，中國(guó)自主品牌乘用車銷量為648.5萬輛，僅占乘用車銷售總量的41.85%。此外，自主品牌汽車主力車型在8萬元以下，主力市場(chǎng)在三、四、五線城市。因此自主品牌車主的上網(wǎng)率不及合資品牌高，他們也不善于通過上網(wǎng)和電話及其他途徑進(jìn)行維權(quán)，通常能忍就忍。
豪華車投訴增長(zhǎng)
2012年，數(shù)百名車主投訴北京奔馳C級(jí)轎車空氣甲醛嚴(yán)重超標(biāo)，再次將豪華車推向維權(quán)的風(fēng)暴中。據(jù)了解，伴隨著豪華車市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)，豪華車投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。
來自中國(guó)汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2012年接到豪華車投訴為307宗，占全年總有效投訴量的2.93%，同比去年增長(zhǎng)0.66%。豪華車投訴呈現(xiàn)四大特征。第一，豪華車質(zhì)量是投訴重災(zāi)區(qū)。在2012年度豪華車的投訴中，針對(duì)質(zhì)量方面的投訴高達(dá)78.18%；第二，合資豪華車品牌占比高達(dá)62.54%，共計(jì)192宗；第三，浙江成為豪華車企業(yè)最頭痛的地區(qū)，占總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車投訴地區(qū)，約占總投訴量的72.31%。這一方面因?yàn)檫@些地區(qū)豪華車銷量大，另一方面源于當(dāng)?shù)叵M(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)；第四，賠償成為豪華車主的主要訴求：在2012年度豪華的投訴中，要求賠償在車主的投訴中成為第一訴求，占比37.46%。據(jù)了解，車主索賠的依據(jù)是多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等。
不少車主抱怨，豪華車品牌在中國(guó)分享消費(fèi)升級(jí)的盛宴時(shí)，未充分考慮中國(guó)消費(fèi)者利益。兩項(xiàng)數(shù)據(jù)形成鮮明對(duì)比。第一，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年，中國(guó)豪華車細(xì)分市場(chǎng)同比20%以上。其中，2012年全年，奧迪在華銷量達(dá)到405838輛，同比提升29.6%；寶馬集團(tuán)在華銷量為32.64萬輛，同比增長(zhǎng)超過4成；梅賽德斯-奔馳在華銷量達(dá)20.61萬輛，同比增長(zhǎng)4%。第二，豪華車品牌對(duì)投訴的反應(yīng)并不及時(shí)。中國(guó)汽車投訴網(wǎng)稱，在2012年度豪華車的投訴中，35.83%的投訴在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，15.64%的投訴在半個(gè)月內(nèi)得到回復(fù)，仍有14.66%的投訴依然沒有任何回復(fù)。
一年內(nèi)新車投訴占八成
新車投訴量繼續(xù)攀升。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年的車輛投訴集中在2010年到2012年購(gòu)買的車型中。顯然，新車投訴未改2011年趨勢(shì)。
對(duì)2011年汽車消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的車輛投訴占總投訴量的一半以上，特別是在磨合期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題的新車投訴占比約31%。購(gòu)買一年內(nèi)的新車投訴量占比高達(dá)八成。
導(dǎo)致新車投訴增長(zhǎng)的原因較多，包括新車質(zhì)量、車主年輕化。業(yè)內(nèi)人士指出，部分汽車先天不足，設(shè)計(jì)上存在缺陷，因此后天很難根治；此外，中國(guó)汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，無新車難以吸引消費(fèi)者，不少車企加快了推出新車型的速度，因此未用充足時(shí)間做可靠性試驗(yàn)。與此同時(shí)，隨著中國(guó)汽車普及，車主變得更年輕、更了解汽車，更知道如何維權(quán)。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年投訴的消費(fèi)者中，年齡段在26-35歲（包含35歲）之間的消費(fèi)者是主力。其中，18-25歲（包含25歲）之間投訴的消費(fèi)者有945人，26-30歲（包含30歲）之間投訴的消費(fèi)者有3180人，31-35歲（包含35歲）之間投訴的消費(fèi)者有3160人，36-40歲（包含40歲）之間投訴的消費(fèi)者有2302人，40-45歲（包含45歲）之間投訴的消費(fèi)者有1092人，45歲以上投訴的消費(fèi)者有952人。
