消費者投訴：在淘寶網(wǎng)購買的相機疑似舊品，但是目前維權(quán)遇阻。為何淘寶網(wǎng)明知賣家違規(guī)卻還將貨品的錢款打給賣家？面對空手套白狼的賣家，消費者購買商品的質(zhì)量如何保證？天天315本期關(guān)注：資深買家淘寶購物被騙記。

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，有著近五年的淘寶網(wǎng)購經(jīng)驗的西安消費者范先生，近日給我們節(jié)目打來投訴電話，說沒有想到，自己也會被淘寶網(wǎng)上的賣家給騙了，遭遇了五年來的唯一一次網(wǎng)購騙局，更沒有想到在淘寶網(wǎng)申請退貨如此麻煩和困難，他想不明白為什么淘寶網(wǎng)明知賣家違規(guī)卻視而不見。

今年5月底范先生在淘寶網(wǎng)上搜索一款富士數(shù)碼照相機，準(zhǔn)備想要購買一臺然后送給將要出國的兒子使用。在淘寶網(wǎng)上搜索后他發(fā)現(xiàn)一個名為CHIJAY168的賣家正在銷售這款相機，并且保證是正品，開具正規(guī)發(fā)票，享受全國聯(lián)保，他覺得店面的廣告內(nèi)容看著靠譜，當(dāng)時就馬上通過阿里旺旺與賣家取得聯(lián)系，經(jīng)過了較長時間的交談后，范先生就在這個店鋪購置了一臺富士數(shù)碼相機，可相機收到后他發(fā)現(xiàn)這個相機竟然是已經(jīng)使用過的二手貨。

范先生：收到相機以后，第一打開外包裝的時候就發(fā)現(xiàn)這個相機的外殼是沒有封條的，然后電池是明顯觸點上有使用的痕跡，而且相機外包裝的塑料袋也沒有密封。

范先生說，賣家在和他溝通過程中屢次出言不遜，范先生是高中老師，脾氣溫和的他著實受了不少氣，提出退款被拒絕后，他說自己也無法再和賣家進行溝通。于是，范先生馬上想到聯(lián)系淘寶網(wǎng)，希望淘寶網(wǎng)能出面協(xié)商解決，范先生提出讓賣家退一部分貨款，二手貨按照新品的價格出售本來就是欺騙消費者，退一部分貨款是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５�是還是無果而終。

范先生想可能協(xié)商需要時間，那就再等一等淘寶網(wǎng)的處理結(jié)果。可是，卻發(fā)生了這樣的蹊蹺事。

范先生：在7月2號的時候，我莫名其妙的收到了一條短信，說關(guān)于您訂單現(xiàn)在你提出的維權(quán)，賣家已經(jīng)提供了是正品的舉證，希望你提供證明貨品有問題的證據(jù)，必須是由廠商的維修機構(gòu)來出示的正式證明，如果你在48小時之內(nèi)提交不出，我們將罰款給賣家。

可是短信上的訂單號不是我訂貨的訂單號，我主動給淘寶客服打了電話，客服查完以后表明，可能是發(fā)短信發(fā)錯了。我當(dāng)時問一他們，這個訂單能不能顯示是什么商品，他告訴我是一臺富士S305照相機的訂單，這個訂單確實跟我正在投訴的東西是一樣的。他說那正因為是一樣，才有可能把這個信息錯傳給你，我當(dāng)時就說如果錯傳您趕緊去糾正，糾正完了你給我回信息。

結(jié)果到7月4號下午，也就是48小時期限，我的手機又收到了一條短信，表明你在淘寶10號訂單所訂購的貨品由于在48小時之內(nèi)未提出有效證據(jù)，款項已經(jīng)打給賣家，很奇怪的是后面又綴了一句話，說關(guān)于您反映另外一個訂單的維權(quán)我們正在積極處理。

我收到這個短信以后很著急，晚上一回家就又給淘寶打了個電話，客服查了以后說，先生您可能遇到騙子了，這個人是以你的名義在天貓商城定了一臺數(shù)碼相機，發(fā)貨的地址、姓名填的全是你。

范先生：7月5號的一大早我就收到了淘寶客服給我打的電話，內(nèi)容是經(jīng)過我們調(diào)查，你的商品是來自于淘寶商城的，質(zhì)量沒有問題，但是現(xiàn)在就是我們需要您再次舉證，如果您舉證不了，我們就劃款給賣家。

我說后期你怎么處理我的賣家呢？他說我們還是會對他帳號進行處罰，我說這個事情處理得就有點莫名其妙了，一方面你們承認商家有違規(guī)的行為，要對他做出處罰，既然違規(guī)，就應(yīng)該給我退款退貨，我沒有要求他額外的賠償，我只是要求他退款退貨。

那么客服當(dāng)時說的就是，我們也沒有辦法，程序不支持你的退款，我們接下來會以書面形式把此次處理結(jié)果告知于你，有問題你可以繼續(xù)投訴。

然后在7月6號下午，我的旺旺記錄里這次的維權(quán)記錄沒有了，直接變成了正常交易已經(jīng)成功，并且以旺旺短信的形式，網(wǎng)上短信的形式告訴我，你的相機是由天貓商城寄達的，所以你的賣家購買的相機沒有質(zhì)量問題，所以我們現(xiàn)在將劃款給168這個商家。

由此可見，賣家有可乘之機，和淘寶的視而不見有直接的關(guān)系，已經(jīng)調(diào)查了解清楚賣家是在違規(guī)銷售，卻還將貨款打到賣家賬戶，完全置消費者維權(quán)與不顧，消費者維權(quán)因此變得更加困難。淘寶網(wǎng)為何會偏袒這樣的賣家，因此而丟失掉消費者的信任是否值得？如果淘寶網(wǎng)支持這樣的賣家繼續(xù)這樣的違規(guī)銷售行為，那么消費者在購買商品后，質(zhì)量該如何得到保障？

記者聯(lián)系到淘寶網(wǎng)，核實了范先生的維權(quán)過程。

客服：當(dāng)時確實核查到這個賣家有一定的欺詐行為，我們對這個賣家也是做出一些處理。也就是說賣家相當(dāng)于中間倒手的一樣，倒了一回手，把這個東西給了您。他現(xiàn)在這種做法淘寶網(wǎng)已經(jīng)把這個賣家的店鋪做出相對的一些處罰。其實是這樣的，這件商品您既然跟他發(fā)生一些交易行為，商品有問題，東西退給他，是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椋�只是現(xiàn)在我們針對賣家這個行為做出相應(yīng)處理，但是賣家賣給您的這個貨應(yīng)該沒有問題，如果有問題給我們提供憑證。

記者：提供憑證了，就是照片。

客服：您維權(quán)不成功的原因是因為您無法證明這個商品，我們無法核實這個商品。因為第一次工作人員的處理結(jié)果就是如此，那后續(xù)工作人員的處理結(jié)果會依照和參考第一次工作人員的處理結(jié)果，我們會進行溝通和詢問當(dāng)時的具體處理是什么樣，我們也會看您的圖片。

記者：他是怎么轉(zhuǎn)手的呢。

客服：您在他那兒拍了訂單，他能知道您的相應(yīng)的一些發(fā)貨或者退貨信息，訂單信息都已經(jīng)知道了，他通過他這邊直接去天貓下單填寫您的信息，天貓這邊再給您發(fā)過來。

記者：允許店家在淘寶上轉(zhuǎn)手賣東西是嗎？

客服：這是怎么說呢，反正這個行為不是非常好，淘寶網(wǎng)對這個行為原來是沒有做出相應(yīng)的一些規(guī)定，現(xiàn)在是對這個商家的處罰來看，我們確實不希望有這樣的事情發(fā)生，也就是說對商家已經(jīng)做處罰。

記者：但是這個質(zhì)量誰來保證呢？

客服：質(zhì)量問題您還是找這個賣家，他是您的直接發(fā)貨方，就是他是您的直接賣家，他有問題可以通過他找天貓商城，天貓商城肯定不會認您的訂單的，因為您沒有跟他發(fā)生交易，您的款在這個賣家手中，這個賣家用了自己的錢幫您買了這個東西，也就是中間他錢的付出只是為了套這個錢，把您的這個錢他中間就是倒一次手而已，所以您現(xiàn)在的直系賣家也就是直接跟您有關(guān)系的賣家是這個，現(xiàn)在這個人，如果您的商品有任何問題，他既然賣他既然去出售這個商品，他就有責(zé)任去做后續(xù)的一些售后，然后他再去找天貓商城。

北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉指出，本案中的消費者要維護自己的權(quán)益，在淘寶的維權(quán)渠道已經(jīng)關(guān)閉的情況下，可以通過其他的法律程序來解決。

裘葉：目前從淘寶網(wǎng)上來看它的爭議解決機制就此完成了，但是就是說如果消費者認為這種方式還是不能夠保證他的權(quán)利，就我說的他必須要拿出足夠的證據(jù)來證明這個東西是二手貨，當(dāng)然他可以通過訴訟或者其他的途徑來解決。當(dāng)然剛才淘寶也講了，就是說他這種渠道關(guān)閉了，但并不表明其他的渠道都會由此關(guān)閉，所以這種他可以找其他的相關(guān)機構(gòu)，通過法律程序來解決這個問題。

經(jīng)濟之聲特約評論員包華認為，消費者和淘寶對于淘寶賣家的這種做法認識有所不同，如果僅就轉(zhuǎn)銷行為本身來說，淘寶規(guī)則并沒有直接禁止，原則上并沒有問題，而這個行為卻成為了消費者權(quán)益維護的阻礙。

包華：現(xiàn)在實際上消費者和淘寶對于這件事情的認識是有不同的。消費者認為你沒有貨你再賣你就是欺詐，淘寶網(wǎng)認為這種方式我們是不希望它發(fā)生的，但是淘寶一直堅持的是這個事情我做了相應(yīng)的處罰，處罰也只是扣積分，并沒有在游戲規(guī)則上直接去禁止，他也沒有直接去定性這個銷售商本身涉嫌欺詐。淘寶網(wǎng)對于這件事情定性認定跟我們消費者是完全不同的，關(guān)鍵在于我們現(xiàn)在在這個市場上面，如果我沒有貨，我從其他的商家拿到貨之后賣給你，這個行為是否可以。

我認為現(xiàn)在來講應(yīng)該是屬于信息流代替物流的，原則上應(yīng)該是不反對的。打個比方如果天貓把產(chǎn)品直接發(fā)給這個賣家，賣家再打一個包裝交到我們現(xiàn)在手上，這個關(guān)系是非常清晰的，沒有轉(zhuǎn)售的任何痕跡在里面，這種情況之下，可能消費者這個投訴就很難成立，所以我個人理解這個案例還應(yīng)該立足于這個產(chǎn)品是否是屬于新產(chǎn)品，是否在交到消費者手上之前進行過使用，這個點可能是更關(guān)鍵的，那個轉(zhuǎn)售行為的追究可能對于消費者的權(quán)益維護來說是有很大的一個阻礙的。