最近幾年，每到“3·15”，中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺就會收到大量的消費者投訴，甚至后臺幾次擁堵癱瘓。

　　在成千上萬的投訴書里，我們感受著無數(shù)消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應(yīng)地，我們也感受到企業(yè)的驚慌、無奈和憂傷。做為連接企業(yè)和消費者的媒介平臺，雙方的關(guān)系時刻牽動著我們的心。

　　近些年來，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上的投訴量一直有增無減，這意味著在某種程度上，市場假冒偽劣的有增無減。由此，我們的感受也在發(fā)生著變化。投訴量的增加是消費者維權(quán)意識的覺醒和增強，同時也是中國市場經(jīng)濟的憂患。曾幾何時，我們甚至假設(shè)，既然有了新“消法”，“3·15”還有必要存在嗎?當(dāng)假冒偽劣成為一種頑固復(fù)雜的社會現(xiàn)象，強化“3·15”的投訴功能，只能更深地割裂商家與消費者的關(guān)系，進一步固化甚至擴大兩者的矛盾，甚至在全社會的集體聲討中，中國企業(yè)的整體形象有逐漸被“妖魔化”隱患，這必將進一步扼殺國內(nèi)市場消費熱情。這是我們在“3·15”最沉重的感受。

　　其實我們都知道，企業(yè)與消費者不是敵對關(guān)系，而是市場中的一個整體，是相互依存的關(guān)系，從經(jīng)濟學(xué)上講，買與賣根本就是一種合作的關(guān)系，追求的是一種共贏。然而，在大量的投訴中，我們經(jīng)常會看到消費者與商家的“兩敗俱傷”。

　　消費維權(quán)是正當(dāng)權(quán)利，但維權(quán)者的態(tài)度很重要，當(dāng)然，商家客服的態(tài)度也很重要。在這一點，我們認為應(yīng)該是平等的：消費者不能自己把自己當(dāng)上帝，在指責(zé)客服態(tài)度惡劣的時候，是不是也該反問自己該有一個什么態(tài)度?

　　維權(quán)的方法也很重要。怎么投訴?氣憤可以理解，但還是要理智地、有條理地把你的經(jīng)歷寫成投訴書，投給我們或其他受理投訴的機構(gòu)平臺。

　　投訴應(yīng)該就事說事。多數(shù)情況下，消費投訴是個人行為。如你所購買的商品有問題，你有權(quán)利投訴，但也要掌握一個原則：不能因為你一個人的商品出現(xiàn)了問題，你就懷疑這個商品甚至這個企業(yè)有問題。我們不能妄下結(jié)論。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。投訴，是什么問題就說什么問題，不該上綱上線!

　　“3·15”不該突顯消費者與商家的對立關(guān)系，而應(yīng)該展現(xiàn)雙方在相互尊重的前提下，增進相互認知和理解。

　　我們經(jīng)常提這樣一個觀點：“消費者”和“生產(chǎn)者”不是對立的，而是互相轉(zhuǎn)化的。假如你是一名生產(chǎn)食品的工人，當(dāng)你去餐廳吃飯，你就是一位消費者，廚師就是生產(chǎn)者;廚師要給孩子買零食，他又成了你的消費者。

　　所以，每一個人在服務(wù)別人的同時，也被別人服務(wù)，這就是我們相互理解尊重的基礎(chǔ)。“生產(chǎn)”和“消費”不斷相互轉(zhuǎn)化，經(jīng)濟就是這樣被推動，社會就是這樣向前發(fā)展。

　　“3·15”，除了投訴和曝光，我們還應(yīng)該想得更多，做得更好。

【你會寫消費維權(quán)投訴書嗎？】

　　消費維權(quán)投訴書也可以叫“消費投訴狀”。很多人不會寫投訴書，這很正常，沒有誰專門練習(xí)或經(jīng)常去寫這種東西，畢竟不是什么開心的事。但如果不幸真碰上了，而且你咽不下那口氣，就要進行消費維權(quán)，因此，會寫投訴書是必要的常識和技能。寫投訴書應(yīng)本著依法、真實和理性的原則，詳細而具體地反映情況。

　　一份完整投訴書主要內(nèi)容

　　一、投訴者信息：姓名、性別、身份證、地址、聯(lián)系電話。總之，向受理方證明你的真實身份。

　　如要向外地有關(guān)部門投訴，在您個人的身份登記一欄，可能有的單位就要求細一些，有的就要求粗一些。畢竟現(xiàn)在做什么事，都離不開信任。所以，不要嫌麻煩。

　　二、被投訴者信息：企業(yè)或商家名稱、地址、聯(lián)系電話�？傊�，讓受理方能聯(lián)系到你要投訴的企業(yè)或商家。

　　三、投訴內(nèi)容：

　　1、事情的客觀詳細經(jīng)過(時間、地點、過程);2、投訴理由(質(zhì)疑商家哪方面侵權(quán)：產(chǎn)品還是服務(wù)?還是兩方面都有?);3、在投訴過程中發(fā)生的新情況(時間、地點、過程)。

　　四、實物證據(jù)：與事實有關(guān)的證明材料，如合同、發(fā)票、門票、機船車票、憑證、錄像、錄音等等。

　　五、相關(guān)訴求：具體的賠償要求或其他要求。

　　六、特別提示：從法律意義上講，在沒有司法或權(quán)威部門確認之前，消費者的維權(quán)過程，其實都是質(zhì)疑的過程，不確切但通俗點講，這就如同一個犯人在沒有對其進行司法審判定性之前，都叫“嫌犯”。這是常識了，大家都懂。因此，在寫“投訴狀”的時候，一定要本著客觀理性的態(tài)度對事情經(jīng)過進行客觀表達和描述，不能添枝加葉，否則一旦失真，更復(fù)雜的糾紛就在所難免。切記!

　　投訴：會寫文章很重要!

　　投訴書，主要是敘事，把你“權(quán)益受侵犯”的事實，表達清楚是第一位的，別急著煽情、抒情，更別一味抱怨甚至謾罵而把什么事兒都忘記說清了。

　　總之，投訴，首先是要學(xué)會如何把你的事情說清楚，要會寫訴狀，要會寫文章，要把時間、地點、事情經(jīng)過、你的要求，都說清楚。

　　如果你不知道怎么寫，就上網(wǎng)查一下，或者找個明白的人幫你寫，要不然，人家都不知道你說的是什么事?你要干什么?那還怎么維權(quán)解決問題?