產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，就像安全對(duì)于食品一樣重要，是企業(yè)的生命線。近日，商報(bào)記者接到北京消費(fèi)者李先生投訴，稱新科空調(diào)不僅產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，此外，其售后人員還涉嫌篡改消費(fèi)者聯(lián)系方式，在保修期內(nèi)索要上千元維修費(fèi)。

　　售后人員

　　私自篡改用戶信息

　　日前有消費(fèi)者李先生向記者投訴，去年購(gòu)買了兩臺(tái)新科空調(diào)，其中一臺(tái)7月出現(xiàn)故障，顯示故障代碼為E3。隨后致電新科北京售后，隔日，維修工上門檢測(cè)，說(shuō)壓縮機(jī)壞了，還要補(bǔ)氟。并以該空調(diào)不是他們安裝為由，不給予保修，要收取1000多元的維修費(fèi)。值得一提的是，該空調(diào)去年同樣出現(xiàn)過(guò)該問(wèn)題。隨后李先生致電新科北京售后進(jìn)行了投訴，答復(fù)說(shuō)聯(lián)系維修工詢問(wèn)情況后回電話，但李先生一直未接到回復(fù)。

　　8月6日，李先生再次致電新科總部售后，從客服人員口中得知，上述維修工存在說(shuō)謊嫌疑。客服人員稱故障代碼E3是溫感故障或者缺氟，并未表示與壓縮機(jī)有關(guān)。此外通過(guò)查詢?cè)撌覂?nèi)機(jī)代碼101122-1364-36040發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)卡上的客戶信息與李先生的不符，所以不能給予維修。而經(jīng)過(guò)進(jìn)一步詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)，客服卡上的姓名、地址、電話號(hào)碼等客戶信息均不是李先生的，而所留的電話竟是上述維修工的電話。

　　隨后記者致電新科售后負(fù)責(zé)人，其向記者證實(shí)上述行為是維修工行為，并表示已對(duì)其進(jìn)行了資金處罰，而進(jìn)一步的結(jié)果還在調(diào)查中。該負(fù)責(zé)人表示，如果該員工此前存在其他前科，不排除給予開(kāi)除處理。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所律師苗運(yùn)平表示，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，售后人員將客戶信息填寫為他本人的信息，這一點(diǎn)是侵犯了用戶的被告知服務(wù)的權(quán)力，但國(guó)內(nèi)并沒(méi)有具體條款法律對(duì)此說(shuō)明。售后人員這種行為屬于是個(gè)人行為，通過(guò)截?cái)嘈畔⑾蚩蛻羰杖×烁哳~的費(fèi)用。客戶可要求其進(jìn)行賠償損失。此外，也可以要求廠商進(jìn)行賠償，畢竟該售后人員是廠商的員工。

　　“連接管超5米”

　　不予保修

　　李先生向記者表示，當(dāng)初購(gòu)買新科空調(diào)的原因就是看中了其長(zhǎng)達(dá)6年的保修期，而現(xiàn)在其使用空調(diào)仍在保修期內(nèi)。在李先生與新科的多次交涉中，對(duì)方卻多次拿室內(nèi)外連接管超過(guò)5米說(shuō)事，進(jìn)行推諉。

　　8月14日，新科公司向李先生發(fā)送了《用戶告知函》。記者在該《用戶告知函》中看到：新科方面稱，李先生的空調(diào)室內(nèi)外連接管路有13米左右、且空調(diào)安裝單位不詳，故不屬于免費(fèi)保修范圍。并強(qiáng)調(diào)稱，若連接管長(zhǎng)度無(wú)法減至5米以內(nèi)，則非電控部分不享受保修政策。而整個(gè)告知函對(duì)其售后人員涉嫌篡改用戶信息卻并沒(méi)有提及。

　　記者向新科相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)超過(guò)5米不給予維修情況，其表示在其使用手冊(cè)上第7頁(yè)第二大條的第四小條有上述描述。不過(guò)記者在使用手冊(cè)上卻發(fā)現(xiàn)，其描述并不準(zhǔn)確，只是建議連接管線在5米內(nèi)，并未明確說(shuō)明管線超出5米就不給予保修服務(wù)。

　　企業(yè)應(yīng)完善

　　售后服務(wù)體系

　　針對(duì)連接管長(zhǎng)度問(wèn)題，記者也采訪了數(shù)家國(guó)內(nèi)知名空調(diào)企業(yè)。格力空調(diào)客戶服務(wù)部表示，一般來(lái)說(shuō)10米內(nèi)影響不大，超過(guò)10米后則會(huì)影響使用效果。TCL(微博)空調(diào)客戶服務(wù)部則表示，一般原裝都是3米，對(duì)于連接管的長(zhǎng)度，首先是越短越好，但具體長(zhǎng)度是根據(jù)客戶來(lái)定。而在保修方面，上述企業(yè)均表示連接管的長(zhǎng)度并不影響企業(yè)保修服務(wù)。

　　盡管自上月起，家電售后的新規(guī)定已經(jīng)實(shí)施。但其主要是針對(duì)市場(chǎng)的售后維修等方面，對(duì)于企業(yè)完善的售后體系如何判定或者評(píng)級(jí)卻并沒(méi)有涉及。家電世界網(wǎng)總編輯陳禮明表示，希望政府出臺(tái)類似家電能效標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)售后評(píng)級(jí)制度，來(lái)提升企業(yè)售后服務(wù)。

　　家電分析師梁振鵬也表示，企業(yè)應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)，尤其是空調(diào)、電冰箱家電企業(yè)。首先是這一類的家電使用壽命較長(zhǎng)，在長(zhǎng)期的使用過(guò)程中一旦出現(xiàn)一些故障，都需要企業(yè)的售后服務(wù)來(lái)解決。此外，售后服務(wù)也是消費(fèi)者認(rèn)可品牌的重要指標(biāo)之一，有助于企業(yè)健康發(fā)展。商報(bào)記者 金朝力

　　實(shí)習(xí)記者 陳維