三家快遞公司遭國家郵政局“點名批評”，又一次將快遞行業推向了輿論風口。
國家郵政局近日發布的3月份快遞郵政業申訴情況通告指出，韻達、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重較大。事實上，不論是此次遭受“點名批評”，還是此前的旺季“爆倉”、春節歇業，甚至是互聯網上的“業內揭秘”視頻，快遞業頻頻觸碰著人們的消費神經。業內人士認為，低價競爭的粗放發展模式是快遞問題的癥結所在，身處服務行業，快遞公司提高服務質量刻不容緩。
快遞公司丟件沒商量
國家郵政局4日下發了最新的郵政業申訴情況通告，三家民營快遞公司遭到“點名批評”。國家郵政局表示，韻達、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8%、28.1%、24.9%，所占比重較大，反映出上述企業服務質量下降。
問題并不僅限于受到點名的三家公司。通告顯示，3月份消費者對國內快遞企業“快件丟失及內件短少”的有效申訴量，同比增長269.1%。
武漢市民余小芊告訴記者，前不久男友從深圳郵寄給她一包國外代購的護膚品，一個月過去卻遲遲沒有收到，申訴之后半個月被找回，快遞公司的解釋是“錯寄給其他客戶了”。在新浪微博上，“說說你的快遞遭遇”持續位居十大熱門話題榜前列。
韻達快運客戶服務中心總監苑慶輝說，快件遺失的情況確實存在。“3月份延續處理了春節期間積壓下來的快件，業務量大，導致物品遺失、短少的情況比往常更普遍。”
申通快遞董事長奚春陽表示，相比快遞網點比較密集的東部沿海地區，中西部地區快遞服務能力比較弱，更容易發生遺漏、丟失問題。
“總體來講，快件遺失已不是哪一家公司、哪一個地區的問題，整個行業都存在。”圓通速遞董事長渝渭蛟說。
問題出在何處
據介紹，一個快遞包裹從寄件人到達收件人手中，大致要經歷取件、中轉、派件三個環節。
“一般來說，快件遺失最容易發生在中轉環節。”苑慶輝說，不少快遞企業依靠流水線傳送帶進行分揀，輕拿輕放才能保證快件都放在適當的位置，“但現在快遞量增加得實在太快了，放的時候稍微有點不標準，物品掉下流水線，破損、遺失的幾率就大大增加了。”
運輸、派件環節也是快件遺失的多發區。大量快遞通過汽車長途運輸，即便是貨物沒有遭遇意外，“最后一公里”的派件過程也可能發生遺漏。
“一個快遞員騎著電瓶車，帶著一大包快件依次派件。有時上樓送貨去了，其余快件還放在樓下，就被偷了，這種情況比較普遍。”一家快遞企業的快遞員小王告訴記者。
據業內人士透露，快件被“內盜”也是遺失的原因之一。到了旺季人手緊缺，只要有身份證就能立即上崗§遞員素質參差不齊，給后期管理帶來了難度。
記者了解到，目前加盟制仍然是國內民營快遞企業最普遍的經營模式。轉包環節多、管理鏈條長已成為快遞企業服務監管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失，很難查清問題到底出在哪個環節。
“如果連起碼的服務質量都難以保障，不僅是快遞業難有發展，企業搶到的市場份額也遲早會失去。”中國快遞協會快遞與電子商務專業委員會秘書長張榮君說。
搶占市場還得從提升服務抓起
相關數據顯示，2010年，中國快遞業晉級日均派件超千萬的大國之列，緊隨美國和日本之后。依據中國快遞協會的數據，最近一年多以來，占全國快遞總量一半以上的6家快遞公司，接單能力增幅均在50%以上。
相對于1.3億人參與、年增幅在100%左右的中國電子商務市場而言，國內快遞行業還是發育中的“孩子”，埋頭跑量的“粗放”發展并不能滿足供需缺口。依靠低價競爭發展起來的民營快遞業基礎設施薄弱，面臨著“硬件”“軟件”的雙重瓶頸。
據了解，一些快遞企業正在嘗試改變。渝渭蛟告訴記者，圓通投資3億多元的信息系統項目已在幾天前開始試運營。一旦正式上線，全國幾千個快遞網點都能實現可視化，消費者只要輸入快遞單號，誰在派件、物品到了哪個城市都能一一顯示。
此外，一直受到質疑的加盟制經營模式也在逐漸被淘汰，多家企業正在著手增加直營網點。今年8月份，全國省會城市的申通網點都會轉為直營，以加強企業內部的垂直管理。
“每一次曝出問題都引起廣泛關注，說明快遞業已深入了老百姓的日常生活。”張榮君認為，除了企業自律、行業協會引導，相關主管部門應進一步加強監管力度。
“據我們預測，在電子商務企業與網購用戶對快遞服務要求提升等因素作用下，快遞企業數量將逐年下降，有半數以上將被淘汰消亡。出于自身發展考慮，快遞業也得盡快走出‘跑馬圈地’的粗放發展模式。”中國電子商務研究中心研究員方盈芝說。(記者張遙)