中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對(duì)去年的投訴案例進(jìn)行整理，總結(jié)出一些典型個(gè)案，希望引起更多的思考和關(guān)注。
一、 惠普筆記本質(zhì)量門(mén)
投訴問(wèn)題：從2009年11月至2010年6月期間，投訴部陸續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于惠普筆記本的集中投訴。投訴機(jī)型涉及HPPavilion?dv2000/dv6000和。問(wèn)題機(jī)型的主要問(wèn)題為黑屏、閃屏、電腦過(guò)熱而出現(xiàn)頻繁死機(jī)等現(xiàn)象。
廠商反饋：收到投訴后，我們與惠普公司及時(shí)溝通。在幾個(gè)月的溝通中，惠普相繼推出一系列的解決措施，比如：在中國(guó)大陸地區(qū)推出客戶(hù)關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃；向消費(fèi)者道歉（央視3·15晚會(huì)曝光之后）；對(duì)問(wèn)題機(jī)型延長(zhǎng)180天保修期。后經(jīng)了解，惠普內(nèi)部也做出相應(yīng)調(diào)整，比如改善服務(wù)管理及流程，增加客服人員，在一些交通不發(fā)達(dá)地區(qū)提供上門(mén)服務(wù)等措施。
二、福克斯熄火事件
投訴問(wèn)題：2010年初，本社投訴部收到來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者對(duì)福克斯汽車(chē)的投訴。投訴中反饋，08、09、10款福克斯在行駛至不同里程時(shí)，出現(xiàn)突然熄火問(wèn)題。清洗節(jié)氣門(mén)，維修后仍然會(huì)發(fā)生。其中一位王女士在投訴中說(shuō)，她買(mǎi)福克斯1.8at汽車(chē)，開(kāi)到2000多公里時(shí)有行駛中熄火現(xiàn)象，現(xiàn)在更是多次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速上下躥動(dòng)，車(chē)子行駛中一沖一沖的現(xiàn)象。她認(rèn)為這是隨時(shí)會(huì)引發(fā)交通事故的質(zhì)量問(wèn)題。
廠商反饋：收到投訴后，投訴辦工作人員立即與福克斯聯(lián)系，最后廠家針對(duì)這個(gè)問(wèn)題給出最終解決方案。即：所有車(chē)輛將得到免費(fèi)清洗服務(wù)，并升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)電腦軟件。2010年5月長(zhǎng)安福特馬自達(dá)發(fā)布公告，該公司計(jì)劃召回2008年8月18日至2010年5月28日生產(chǎn)的09款福克斯車(chē)型236643輛，原因是部分福克斯轎車(chē)在低速狀態(tài)下會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。
三、 問(wèn)題手機(jī)誰(shuí)負(fù)責(zé)？
投訴問(wèn)題：2010年，我社投訴辦陸續(xù)收到用戶(hù)關(guān)于一些機(jī)型的集中投訴，比如摩托羅拉MT710、MT720，LG?GW880等型號(hào)的投訴。但后來(lái)有些用戶(hù)將投訴對(duì)象定位為中國(guó)移動(dòng)。原來(lái)這些機(jī)型都是中國(guó)移動(dòng)定制的3G?Ophone手機(jī)。它們由中國(guó)移動(dòng)深度定制，播思通訊主導(dǎo)開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件。這些手機(jī)上市沒(méi)多久，問(wèn)題頻出。主要問(wèn)題有：由于GPU缺失，造成用戶(hù)在未來(lái)將無(wú)法升級(jí)；撥打電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)無(wú)故自動(dòng)取消撥號(hào)，具體原因未知；撥打電話(huà)后，3秒鐘內(nèi)對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)聲音，時(shí)常被接聽(tīng)者掛機(jī)；2G、3G網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，導(dǎo)致通話(huà)質(zhì)量不好，經(jīng)常中斷；網(wǎng)速慢，TD信號(hào)差；消費(fèi)者反饋，當(dāng)要解決手機(jī)問(wèn)題時(shí)，找到廠商，廠商多次檢測(cè)硬件沒(méi)有問(wèn)題，是網(wǎng)絡(luò)造成，責(zé)任不在他們；而找到中國(guó)移動(dòng)，則推托“手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題為什么找我們？”消費(fèi)者認(rèn)為自己被當(dāng)成皮球，讓中國(guó)移動(dòng)與手機(jī)廠商踢來(lái)踢去。
廠商反饋：當(dāng)投訴辦接到投訴后，立即與中國(guó)移動(dòng)與各手機(jī)廠商取得聯(lián)系，得到了以下回復(fù)——中國(guó)移動(dòng)：如果是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售的手機(jī)，將按三包處理，如果非營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售不在服務(wù)范圍內(nèi)，至于集體投訴無(wú)法處理。手機(jī)廠商：按手機(jī)三包法處理，即在維修兩次之后，第三次仍不能修好，可以更換同型號(hào)新機(jī)。
四、騰訊DNF封號(hào)門(mén)
投訴問(wèn)題：網(wǎng)友對(duì)騰訊網(wǎng)游DNF（《地下城與勇士》）的投訴占據(jù)了2010年網(wǎng)游投訴排行第一。雖然是網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)友為了購(gòu)置裝備，也花費(fèi)了真金白銀。胡先生在投訴中說(shuō)，難道游戲里的東西就不是財(cái)產(chǎn)了么？花了那么多的時(shí)間和精力在上面，騰訊說(shuō)封就封，簡(jiǎn)直是置玩家利益于不顧！再過(guò)幾天（游戲）號(hào)上的裝備材料可能永遠(yuǎn)找不回來(lái)了。網(wǎng)友小Ｑ說(shuō)，他是號(hào)被盜后，再找回也被封了。他覺(jué)得很無(wú)辜。
因?yàn)椴皇撬救擞猛鈷臁ｎ?lèi)似受冤被封號(hào)者很多，他們反映正常玩游戲時(shí)也時(shí)上時(shí)下，經(jīng)常斷線，后來(lái)徹底被封。網(wǎng)友認(rèn)為，騰訊不能為了保護(hù)自己利益，而不顧網(wǎng)友感受。
廠商反饋：當(dāng)投訴辦與騰訊公司聯(lián)系后，被告之，所有被封號(hào)的用戶(hù)都必須通過(guò)騰訊的DNF客服專(zhuān)區(qū)頁(yè)面，從網(wǎng)上申訴找回，沒(méi)有其他渠道。
五、 網(wǎng)購(gòu)糾紛多
投訴問(wèn)題：一些銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的網(wǎng)站，因隱藏性強(qiáng)，消費(fèi)者及政府管理部門(mén)很難找到銷(xiāo)售地點(diǎn)，給維權(quán)增加難度。很多消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。浙江周先生投訴，他在奧露娜左旋肉堿官方網(wǎng)站訂購(gòu)了一個(gè)療程400元產(chǎn)品，但服用幾天后，感覺(jué)不對(duì)，無(wú)任何效果，另伴有惡心嘔吐等現(xiàn)象。
廠商反饋：奧露娜左旋肉堿官方網(wǎng)站在線人員先是保證無(wú)效退款，當(dāng)告知用戶(hù)信息后，立即斷網(wǎng)，無(wú)法聯(lián)系。我們無(wú)法證實(shí)其是正規(guī)企業(yè)或正規(guī)產(chǎn)品。建議消費(fèi)者到工商局舉報(bào)。