每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京
近期，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》針對中移動亂扣費(fèi)的事件進(jìn)行了跟蹤報道，雖然中移動已經(jīng)針對其扣費(fèi)事件作了相關(guān)的澄清，但記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中移動涉及亂扣費(fèi)的事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么簡單，有消費(fèi)者報料稱，所謂的“0月租0接聽”手機(jī)卡并非免費(fèi)，而就在手機(jī)撥號中，也是暗藏“陷阱”。
零月租卻難“免費(fèi)”
廣西的消費(fèi)者黃永涌于今年2月份，在廣西貴港金港營業(yè)廳購買了一張“0月租0接聽”神州行非簽約卡1877663××××，“我以為真的像廣告上宣傳的一樣0月租，但當(dāng)查閱清單時，結(jié)果卻讓我大吃一驚！”
黃永涌告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，他通過查詢賬單才知道，該卡并非移動公司所說的“0月租0接聽”，該卡激活后就被收取了每月最低12元的費(fèi)用，這些費(fèi)用包括彩鈴、來電提醒、農(nóng)信通等業(yè)務(wù)，而移動官方網(wǎng)站則顯示該卡最低消費(fèi)僅5元。
隨后，更令黃永涌吃驚的是，其使用的另外一張1507840××××神州行卡也存在著嚴(yán)重的問題。“購買的是神州行家園卡，但登錄網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，使用的卻變成了動感地帶套餐。”黃永涌在查詢話費(fèi)清單時，發(fā)現(xiàn)除了來電提醒月租3元、12580信息費(fèi)4元、彩鈴包月5元、農(nóng)信通2元等共14元之外，還多出了生活播報、新聞早晚報、天氣預(yù)報等共六項(xiàng)費(fèi)用17元和70多元的GPRS流量費(fèi)。
“我的卡購買時間是今年的4月份，但生活播報、新聞早晚報、天氣預(yù)報等17元的費(fèi)用是在2009年8月份就已經(jīng)開通了。”黃永涌對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，截至目前，移動公司對該事件均未作出任何說明。于是，黃永涌一紙?jiān)V狀將中國移動通信集團(tuán)廣西有限公司貴港分公司、中國移動通信集團(tuán)廣西有限公司貴平分公司分別告上了法庭。據(jù)了解，該案已于6月7 日和8日開庭審理。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》隨后致電廣西移動客戶，該客服人員對此表示，該用戶的手機(jī)卡確實(shí)是每月12元的套餐卡，至于桂港移動宣傳的“0月租0接聽”并不知情。
遭遇這類情況的并非黃永涌一人。遼寧的移動用戶邵先生于7月7日下午17時許接到號碼為10086中國移動客戶服務(wù)部門的一個電話，電話中客服告訴邵先生可以辦理一個名為“圖書閱讀”的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，邵先生表示“考慮考慮再說”隨即掛斷了電話。但1個多小時后，卻接到來自號碼為10086的3條短信，內(nèi)容為“您已成功訂閱圖書閱讀服務(wù)，每月包月3元起，計費(fèi)開始時間為2010年7月7日。”
“我當(dāng)時非常生氣，這不是強(qiáng)制消費(fèi)么？”邵先生隨后與遼寧移動交涉并將此事投訴到“315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”。據(jù)邵先生透露，其家人也遇到中移動類似的“強(qiáng)制消費(fèi)”。
撥號也有“陷阱”？
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查，除了“免費(fèi)”這樣的營銷利器，“省錢”也是中移動主動營銷“打動”用戶的法寶。消費(fèi)者王先生對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，中移動的17951業(yè)務(wù)存在著以“省錢”為由欺騙消費(fèi)者的嫌疑。
據(jù)了解，17951是一種可以在中國移動手機(jī)號碼上直接撥打使用的長途優(yōu)惠接入號，撥打該號碼長途通話費(fèi)部分可以享受優(yōu)惠，優(yōu)惠覆蓋國內(nèi)長途以及國際長途。
但王先生告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，撥17951打長途并不便宜。在王先生提供的一份近期消費(fèi)清單中，記者看到，王先生撥打同一號碼的長途，用17951反而比直接撥打該號碼更貴。
“移動公司這種行為是不是存在欺騙行為？為什么宣稱優(yōu)惠、省錢的反而更貴呢？”王先生對此提出質(zhì)疑。
廣州的用戶陳先生則表示，不僅17951撥打不優(yōu)惠，中移動在17951、12593這樣的特殊號碼服務(wù)中還設(shè)置了“消費(fèi)陷阱”。例如：用12593+電話號碼可以優(yōu)惠，但如果預(yù)先把“12593+電話號碼”存在手機(jī)的電話本中，使用時調(diào)出來然后撥打，這時移動系統(tǒng)將不承認(rèn)用戶使用了12593的撥打方式，而是按照直接拔打的方式計費(fèi)，這就造成在用戶不知情的情況下，而被扣掉了大量的話費(fèi)。
中國移動通信湖南分公司的神州行客戶曾先生則對 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，6月6日他發(fā)現(xiàn)手機(jī)突然停機(jī)，通過撥打中國移動的專線查詢，該號碼的余額為欠費(fèi)67元，而原因是由于手機(jī)上網(wǎng)造成，“我的套餐是30元無限量，怎么會被停機(jī)了呢？”
曾先生經(jīng)過查詢才得知，移動公司將他的無線套餐更改成30元包200M流量。隨后，他曾多次打電話到移動公司，客服卻拒絕承認(rèn)該用戶的卡為無限套餐。曾先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，該卡為2006年開戶，屬于老客戶，只有在2007年5月之后的新入戶客戶或者是變更套餐的不能享受30元封頂上網(wǎng)業(yè)務(wù)，其他用戶是可以享受封頂上網(wǎng)的。
“移動公司沒有遵守合同，強(qiáng)制取消封頂業(yè)務(wù)。”曾先生為此多次投訴10086客服，并將移動公司的行為舉報給了工信部。
業(yè)績考核下的“伎倆”
免費(fèi)的“陷阱”背后正考驗(yàn)著運(yùn)營商的企業(yè)誠信，也折射出通信收費(fèi)亂象。
一家通訊企業(yè)內(nèi)部人士向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，通信圈里所謂的“潛規(guī)則”在于，沒有絕對的免費(fèi)。該人士透露，移動、電信、聯(lián)通等開展“交(存)話費(fèi)送彩鈴、語音信箱、天氣預(yù)報”等優(yōu)惠活動，一般是免費(fèi)送三個月或者半年不等，免費(fèi)期過后，也不提醒，就直接收費(fèi)。
該人士指出，在營銷上，運(yùn)營商也是打著“免費(fèi)”、“省錢”等令消費(fèi)者心動的字眼，而對于具體的資費(fèi)細(xì)節(jié)卻往往被放在不顯著的位置，有些銷售員為了業(yè)績往往對資費(fèi) “避而不談”。
至于上述的“強(qiáng)制消費(fèi)”、私自開通客戶套餐，該人士則表示，“一切都為了完成業(yè)務(wù)考核。”
以中移動為例，其執(zhí)行的KPI(關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo))考核方法從集團(tuán)公司到省公司到市公司再到基層員工，KPI指標(biāo)層層加碼，也被外界認(rèn)為是壓在員工身上的一座大山。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，KPI定義為：把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn)，是一種把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較的評估方法。
“中移動之所以能夠在過去幾年飛速發(fā)展，在市場份額、用戶數(shù)、運(yùn)營收入、利潤等方面持續(xù)上漲，移動公司自上而下貫徹實(shí)施的KPI體系發(fā)揮了不可磨滅的作用。”某中移動內(nèi)部人士對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示。
然而，“成也KPI，敗也KPI。”隨著考核指標(biāo)的日漸繁雜和經(jīng)營任務(wù)日益增多，中國移動的KPI考核法也產(chǎn)生了一系列的負(fù)面效應(yīng)。
在通信網(wǎng)站論壇上，中國移動推廣12580的例子被廣為流傳，成為KPI“畸形文化”下的典型案例。
根據(jù)此前媒體的報道，當(dāng)時移動集團(tuán)層層下達(dá)指標(biāo)考核市級分公司12580撥打量。為完成指標(biāo)，撥打電話的都是各地移動內(nèi)部員工，這又導(dǎo)致了真正的客戶撥打12580時經(jīng)常占線。
業(yè)內(nèi)人士指出，在嚴(yán)格的KPI體系下最大的問題就是大家只對指標(biāo)負(fù)責(zé)，而不對結(jié)果負(fù)責(zé)。
上述內(nèi)部人士表示，內(nèi)部數(shù)據(jù)、報表、指標(biāo)造假幾乎已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開的秘密，其中作假的業(yè)務(wù)范圍主要在新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)指標(biāo)及大客戶、集團(tuán)客戶維穩(wěn)等指標(biāo)上，主要通過后臺對目標(biāo)用戶私自開通業(yè)務(wù)、調(diào)賬、報表數(shù)據(jù)作假等手段實(shí)現(xiàn)。“沒有辦法，如果完不成任務(wù)，不僅業(yè)績會受到影響，而且還有可能受到集團(tuán)公司的通報批評。”有時為了完成業(yè)務(wù)量的考核，只能從系統(tǒng)中對用戶套餐進(jìn)行“強(qiáng)行定制”沖量以完成業(yè)績考核。
據(jù)知情人士透露，有關(guān)KPI的負(fù)面效應(yīng)越來越明顯，而移動內(nèi)部也正醞釀KPI管理的改革。昨日，針對上述說法，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電中移動新聞發(fā)言人李軍，但截至記者發(fā)稿時，李軍的電話一直未接通。