雪鐵龍C5漏油事件維權(quán)曲折
每經(jīng)記者 楚林 發(fā)自北京
由于汽車三包的 “千呼萬喚難出來”，致使汽車企業(yè)在處理消費者投訴時，利用行業(yè)潛規(guī)則侵害消費者利益。雪鐵龍C5從進口車到國產(chǎn)車，都經(jīng)歷了漏油的質(zhì)量投訴，但由于缺少相關(guān)法律法規(guī)，車主想要維權(quán)卻困難重重。
“在汽車質(zhì)量問題的檢測與評判上，汽車經(jīng)銷商仍然是處于優(yōu)先選擇的地位。因為經(jīng)銷商具備維修、檢測等方式及能力，如果由消費者個人承擔(dān)汽車質(zhì)量問題的舉證與認定，顯然成本昂貴，也比較困難。”27日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部部長樊天順這樣告訴《每日經(jīng)濟新聞》，在他看來，汽車維權(quán)難正是眼下呈現(xiàn)出的行業(yè)共識。
視車主溝通能力賠付
此前，曾有消費者向汽車投訴網(wǎng)投訴了關(guān)于東風(fēng)雪鐵龍C5變速箱漏油的情況。據(jù)汽車投訴網(wǎng)稱，這位消費者曾于2010年3月31日交付全款購買東風(fēng)雪鐵龍C5尊貴型車一輛，4月10日提車。行駛2000多公里到天津合興創(chuàng)業(yè)空港4S店小檢修，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，4S店檢查后說曲軸前油封漏油，隨即拆卸發(fā)動機更換，更換過程中發(fā)現(xiàn)某總成件也漏油，需要到雪鐵龍總部定配件，2周后配件到店通知更換，發(fā)動機第二次被拆卸。更換后車輛行駛到7200多公里時到4S店更換首保機油，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動機還在漏油。4S店第三次拆開發(fā)動機，而且拆卸程度比前更大，更換了某油封，重新對發(fā)動機某部位進行了密封處理。而在第三次拆裝發(fā)動機后，這位消費者發(fā)現(xiàn)第三次拆裝后發(fā)動機噪音明顯加大，而且油耗從每百公里8.8升上升到了每百公里9.0升。據(jù)悉，對該消費者的質(zhì)量投訴，東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍(微博)經(jīng)銷商最終提供了“滿意的解決”方案，這種方案或涉及退車和更換動力總成。
汽車投訴網(wǎng)提供的另一案例來自武漢的一位消費者。該消費者在汽車投訴網(wǎng)上投訴稱，從買車第6個月起變速箱一直在滲油，4S店當(dāng)時把變速箱的油封都換了，可漏點卻一直沒有找到。為此該消費者的車曾在4S店放了前后近40天的時間。據(jù)汽車投訴網(wǎng)介紹，這位消費者后來到4S店更換了變速箱耦合器，現(xiàn)在車輛正在觀察期，至于到底還不滲油，只有等到車輛跑到一定公里數(shù)才能確定。
“對于車主的質(zhì)量投訴，廠家最常用的方法是維修、賠錢，而不是換車。”某歐系品牌4S店的銷售總監(jiān)告訴 《每日經(jīng)濟新聞》，“即便是與消費者簽署‘保密協(xié)議’，也是由經(jīng)銷商來簽訂，不會有廠家的名字，能賠付到哪種程度，更是會分出個ABCD幾類解決方案，這主要視消費者的溝通能力而決定。”
亟待汽車“三包”出臺
“2011款新C5的部分車，出現(xiàn)了變速箱漏油情況，此外還包括2010年款的一個批次的部分C5，也出現(xiàn)了變速箱漏油的情況。”一位標(biāo)致雪鐵龍的專業(yè)維修人士這樣告訴 《每日經(jīng)濟新聞》。2011款新C5于去年年末上市，裝配的是愛信變速箱。
“自動變速箱溫度過高，容易引起密封圈的老化，”該分析人士稱，“神龍公司提供的解決方案，包括更換液力控制盒蓋，螺絲和密封圈，同時更換三桶變速箱機油。這些都是免費的賠付方案，到4S店檢測車輛后就可以免費更換，再由公司跟經(jīng)銷商直接結(jié)算。”
對此，東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍公關(guān)部經(jīng)理張洪漢告訴《每日經(jīng)濟新聞》，“廠家與經(jīng)銷商之間的技術(shù)解決方案往來很多，針對某個特定的維修問題，肯定會有技術(shù)方案。”
“新C5變速箱漏油，這是不是一個批次的問題，仍然需要調(diào)查后才能答復(fù)。”張洪漢說，“新C5是東風(fēng)雪鐵龍的一款重要車型，對于這款車的任何質(zhì)量問題，我們有一整套快速的反應(yīng)機制。目前還沒有從渠道終端了解到大量新C5變速箱漏油的情況。”
盡管東風(fēng)雪鐵龍稱并沒有接到密集的C5車主投訴，但是C5車主對此問題仍然相當(dāng)關(guān)注。而按照汽車“三包”政策意見稿的規(guī)定，在整車“三包”有效期內(nèi)，如果車輛因嚴(yán)重安全性能故障累計修理了兩次仍不能未排除，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除，或者同一主要零部件產(chǎn)品更換兩次后仍存在隱患，消費者也可要求退換產(chǎn)品。
在上述情況下，銷售商應(yīng)當(dāng)免費為消費者退貨，并在消費者提出要求后的15個工作日之內(nèi)出具更換整車證明，消費者按照有關(guān)規(guī)定辦理車輛購置稅退稅。消費者如在購車30天之后要求退貨，則應(yīng)當(dāng)向經(jīng)銷商支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償。意見稿還指出，如果消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題，修理時間累計超過了35天，或者同一質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可要求銷售商更換同品牌同型號整車。
