商務旅客以旅行社提供的機票無法出境為由，向旅行社索賠，要求旅行社賠償相應損失，而旅行社辯稱，游客自身沒有簽證，才無法登機。孰對孰錯？
中國質量萬里行雜志
文/本刊記者 惠吉華
青州市福美食品有限公司楊軍一行四人，應哥斯達黎加駐北京大使館商務參贊邀請，計劃于2009年9月上旬赴哥斯達黎加參加招商會，以便于尋找與當地合作的商機。
取得簽證后, 楊軍便開始著手聯系機票。去哥斯達黎加，通過美國或者加拿大轉機無疑是最近的路線,但是美國、加拿大都需要辦理過境簽證，而招商會召開時間日益迫近，短期內楊軍無法辦理過境簽證。
無奈之下，楊軍只好選擇了從歐洲轉機去哥斯達黎加。不料購買歐洲航線機票時出了意外，雖然參加招商會時間上沒耽擱，但楊軍在尋求機票索賠時卻遇到了困難，而出票旅行社一再聲稱沒有責任。事情究竟是怎么回事呢？
一波三折購機票
8月30日，通過大使館的介紹,楊軍和神州國旅集團展覽館門市部經理孫衛明取得聯系。
最初，楊軍等人被推薦從美國或者加拿大轉機。楊軍明確告訴孫衛明，他們沒有美國、加拿大的過境簽證, 只能走歐洲航線。另外，歐洲航線的申根簽證他們也沒有。
申根簽證是根據申根協議簽發的簽證。1985年，德國、法國、荷蘭、比利時、盧森堡五國在盧森堡邊境小鎮申根（SCHENGEN）簽定協議規定：其成員國對短期逗留者頒發統一格式的簽證，即申根簽證。申請人一旦獲得某個國家的簽證，即可在簽證有效期內在所有申根國家自由旅行。
歐洲航線必須事先清楚申根簽證相關申根國，辦理申根簽證后，才能選擇機票。截至2008年底，申根的成員國增加到25個：奧地利、比利時、丹麥、芬蘭、法國、德國、冰島、意大利、希臘、盧森堡、荷蘭、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亞、波蘭、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、瑞士和馬耳他。這些國家是今天的申根國。
后來，楊軍等人從孫衛明處收到一條“北京-馬德里-圣何塞”的飛行線路和報價，該線路只需一次轉機，楊軍記得票價是每人人民幣2.6萬元左右。
9月1日，楊軍從其他渠道得到消息，“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”的來回銜接航班雖然要經過兩次轉機，但是每人次票價比上述航程報價要便宜0.4萬元左右。
有更便宜的出行線路，為啥還要選貴的線路呢？于是，楊軍和孫衛明取得聯系并得到答復，可以按照該兩次轉機線路出票，楊軍再次明確告訴孫衛明，他們沒有申根簽證。
楊軍回憶說，當時孫衛明表明經馬德里轉機24小時內轉機無需使用簽證，并向楊軍等人推薦了回程的布魯塞爾賓館。
9月2日上午，楊軍從孫衛明處得到“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”來回銜接航班的報價，比較便宜。楊軍便確定了該航班并同時確定了行程。下午， 楊軍給孫衛明指定的賬戶打款，每人費用為人民幣2.09萬元。
9月3日，楊軍等人得到孫衛明發的具體行程的傳真。
9月4日下午，楊軍等人趕到北京。正當楊軍等人興沖沖準備登機的時候，意外發生了。機場工作人員告知，他們沒有申根簽證，不能轉機，并拒絕為他們辦理乘機手續。
這可急壞了楊軍一行，如果不能按時登機，整個商務行程就全耽誤了，可一時也難以查清問題究竟出在哪里。當晚，楊軍和孫衛明聯系，原原本本地把事情反映了一下，并希望孫衛明能夠幫忙改訂9月6日“北京-馬德里-圣何塞”的航班。
9月5日上午8時30分左右，楊軍一直和孫衛明聯系更改行程，最終被告知，“北京-馬德里”航線國航可以定票，但是“馬德里-圣何塞”航線外國航空公司無法取得聯系，無法更改或者出票。
無奈之下，當天下午楊軍只好和另外一家航空服務公司聯系，得到的回復卻是可以出票。情急之下，楊軍一行4人只好按照每張機票2.98萬元的價格從這家航空服務公司重新購買了“北京-馬德里-圣何塞”的來回機票，這才按計劃飛抵目的地圣何塞。楊軍同時也把此事告訴了孫衛明。
9月6日，楊軍等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。
全額賠償成爭議核心
花了兩份錢才得以成行，盡管沒有耽誤事情，楊軍也覺得第一次訂票的錢花的有點冤枉。在圣何塞，楊軍便和孫衛明聯系，要求其承擔責任，賠償損失。楊軍說，此時孫衛明開始托辭，并聲稱只負責代訂機票，不管簽證事宜。
9月14日，楊軍等人順利回到北京。
9月15日上午，楊軍找到孫衛明，商談退票損失事宜。
楊軍回憶說，孫衛明此時強調，他沒有責任，只能按照航空公司的退款給予賠償。由于還有其他事宜亟待處理，楊軍沒有和孫衛明過多爭論，當即要求孫衛明把航空公司的退款明細盡快明確。
過了半個月左右，楊軍收到孫衛明的傳真，里面包含了航空公司的退款明細，按照這個退款明細單，楊軍四人每人要損失人民幣1.1493萬元。
之后，楊軍和孫衛明聯系過好幾次，每次都強調要求購買機票款項全額退款。
楊軍稱，其他的很多費用，包括北京的交通費、住宿費和重新購買高價機票的損失，他們都認了。而孫衛明一再推卸責任，說只能按照航空公司的退款金額給他們。
究竟該如何賠付？
11月19日，神州國旅集團展覽館門市部經理孫衛明接受了中國質量萬里行記者的電話采訪。
孫衛明對中國質量萬里行記者說，客戶遭遇到這個情況，他很同情，也很理解。但是對于客戶要求的全額賠償，他感到很為難。
孫衛明強調，楊軍是通過朋友介紹認識的，也僅僅是通過神舟國旅展覽館門市部代為訂購出境機票，并未在神舟國旅代理其簽證+機票全業務。如果是在神舟國旅辦理簽證+機票業務出了此事，他一定全額賠付。而他自始至終沒有接到代辦簽證事宜的請求。
孫衛明進一步解釋說，第一次他設計的航線行程只需經歷一次轉機，而楊軍等人從其他渠道獲知的航線行程，需要兩次轉機，才能到達目的地。二次轉機事宜他當時也幫楊軍咨詢過航空公司，至于兩次轉機是否需要申根簽證，他不清楚，航空公司也不清楚，并告知楊軍應向其提供兩次轉機行程的人員詢問是否需要簽證。后來由于楊軍告知沒有問題，要求出票，他才最終出票了，出票前還發了傳真。
孫衛明說，他很同情楊軍的遭遇。目前航空公司的退款已經到位，他希望楊軍能早日來領取，然后再商談解決其他事宜。
孫衛明說：“客戶是我們的上帝，服務企業尤其如此。誰不想多擁有幾個客戶啊？不過這個事情不是我的責任，我感到全額賠付挺為難的。我們為了留住客戶，不傷害客戶的感情，寧愿將返點都付給客戶，但全額賠付損失的確為難。”
上海市信誠律師事務所律師劉勝軍接受本刊記者采訪時認為，沒有申根簽證，出票是有風險的。這個事件處理的關鍵在于旅行社是否履行了風險告知義務，旅客是否自愿出票。
截至中國質量萬里行發稿時，楊軍和神州國旅集團展覽館路門市部尚未就解決此事達成一致意見。