“哪里有24小時(shí)的服務(wù)？我們又不是國(guó)企。”這是消費(fèi)者的防盜門打不開(kāi)致其冬夜進(jìn)不了家門時(shí)，某防盜門企業(yè)一名售后服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者說(shuō)的話。
近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組來(lái)到上海，對(duì)家電、防盜門企業(yè)等售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪。調(diào)查顯示防盜門企業(yè)售后服務(wù)普遍缺位，家電行業(yè)中電視維修竟然收費(fèi)天價(jià)。
“24小時(shí)服務(wù)”成空文
為了爭(zhēng)奪客戶，很多防盜門企業(yè)公開(kāi)做出了24小時(shí)“應(yīng)急服務(wù)”“隨叫隨到”的服務(wù)承諾。究竟服務(wù)質(zhì)量如何呢？質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組特意虛擬了防盜門開(kāi)啟不了的故障向防盜門企業(yè)報(bào)修。
“我們的售后服務(wù)是直接對(duì)專賣店的，對(duì)你這小客戶不大方便。” 新力門業(yè)一名自稱姓張的女員工說(shuō)。
“你們不是承諾24小時(shí)服務(wù)的么？”
“哪里可能有24小時(shí)的服務(wù)？我們又不是國(guó)企。”該女員工表示。
“那么說(shuō)你們聲稱的24小時(shí)服務(wù)是騙人的了？”
“如果中國(guó)13億人口中能有12億人是24小時(shí)工作的，那我們也可以考慮一下。” 該女員工出語(yǔ)雷人。
在該公司的網(wǎng)站上，明確寫(xiě)有實(shí)行“24小時(shí)隨叫隨到”服務(wù)的承諾。
據(jù)暗訪組工作人員介紹，除了個(gè)別企業(yè)能夠在承諾的時(shí)間內(nèi)派維修人員到達(dá)指定地點(diǎn)外，其他防盜門企業(yè)售后服務(wù)缺位嚴(yán)重。
電視維修費(fèi)500元起收
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組家電小組還對(duì)上海地區(qū)的空調(diào)、電視等七大類54個(gè)品牌進(jìn)行了明察暗訪考核。 根據(jù)他們調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在所調(diào)查的品牌中，維修師傅上門服務(wù)帶有上崗證件的只占50%，穿著統(tǒng)一服飾的占比50%，帶有維修記錄單的只占30%。
暗訪組在對(duì)某品牌電視機(jī)進(jìn)行報(bào)修后，維修人員電話告知上門維修要收取上門費(fèi)50元，如進(jìn)行維修要收取維修費(fèi)500元，材料費(fèi)另計(jì)。當(dāng)調(diào)查組工作人員詢問(wèn)對(duì)方所收取的500元維修費(fèi)的依據(jù)時(shí)，對(duì)方表示是公司的統(tǒng)一規(guī)定。“假如電視機(jī)僅有一個(gè)零部件需要補(bǔ)焊這點(diǎn)小事也要收取500元的維修費(fèi)么？”對(duì)方肯定地表示也要收取，只要進(jìn)行維修就要收取500元維修費(fèi)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組組長(zhǎng)譚祖發(fā)表示，一紙空文的承諾可能會(huì)短期內(nèi)蒙騙消費(fèi)者，提升短期銷售業(yè)績(jī)，但最終會(huì)因誠(chéng)信的缺失而使品牌銹蝕。